抖音電商于8月24日舉辦“抖音電商開放日-消費者體驗專場”活動，邀請消費者、專家學者和媒體到場，分享平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標和規(guī)劃。

據悉，本次活動為抖音電商平臺治理年內第二場線下分享會。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“好體驗能創(chuàng)造核心競爭力”?！叭蚺d趣電商”新階段，也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。

文蔚透露，未來將聚焦兩個方向，一方面“修內功”，通過規(guī)則、技術和產品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內容的治理效率，建設更多服務權益，增強消費者的感知。

另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務。

活動現場，消費者體驗負責人文蔚和服務體驗產品經理洪溯就相關情況進行了分享。商品和內容方面，今年以來平臺已拓展了超2000個新商品品類，為消費者提供更豐富的購物選擇。

商品管理也更為精細化，通過升級識別策略，攔截了超300萬件劣質商品。同時，通過明確全體裁優(yōu)質內容標準和推流機制，平臺加強對劣質虛假內容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%。

發(fā)貨物流方面，平臺持續(xù)完善預售管理，僅允許履約和服務等體驗好的商家使用預售功能，多措并舉鼓勵商家售賣現貨和縮短預售周期。同時，平臺對惡意不發(fā)貨、虛設庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進行從嚴從重處罰。

相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內發(fā)貨訂單量增加14%。消費者滿意度持續(xù)提升，因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%。

售后保障方面，平臺對產品進行升級，上線“服務保障大廳”功能，讓消費者在購物的每一個節(jié)點和場景都能清晰感知享有的服務和權益保障。

以包裹在途為例，消費者可以在保障大廳中看到包裹快遞線路的實時情況。如發(fā)生異常，平臺會迅速推動商家和物流解決問題，并落實主動賠付、極速退款等保障方案。

平臺還全量推行“極速退”能力，提升消費者退貨退款的體驗，目前已整體覆蓋近80%的訂單。

文蔚表示，消費者求助商家和平臺，能否得到有效回復，也是很重要的體驗。過去半年，平臺加強前置識別能力，給消費者提供更主動及時的服務。

專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%。

平臺還持續(xù)為商家和達人開發(fā)標準化、智能化的客服工具，幫助他們?yōu)橄M者提供更高質量的服務。

商家服務意識也大幅提升，平均響應時長縮短16.8%。商家如有大量不回復或不解決消費者咨詢、無故拒絕售后等違規(guī)行為，平臺會對其進行嚴格處罰。

數據顯示，受罰商家整改后服務指標有較明顯改善，消費者對服務不滿的反饋率下降15.3%。

抖音電商擬廢止安心購服務規(guī)范

抖音電商發(fā)布通知，根據業(yè)務調整情況，現廢止《“安心購”服務規(guī)范》、《全球購“安心購”服務規(guī)范》，廢止公示期為2023年08月24日-2023年08月31日。

《“安心購”服務規(guī)范》于2023年9月13日首次生效執(zhí)行，于2023年6月27日修訂生效執(zhí)行;

《全球購“安心購”服務規(guī)范》于2023年5月5日首次生效執(zhí)行，于2023年6月27日最新修訂生效執(zhí)行。

抖音電商對“安心購”的定義為，其是平臺通過對店鋪經營指標表現好，綜合服務能力強的商家以及其店鋪內優(yōu)質商品進行篩選后，對符合標準的優(yōu)質商品自動進行“安心購”服務標識的打標，形成“安心購”統(tǒng)一標簽，以提高用戶對平臺的信賴感。

“安心購”代表商家為消費者提供了更優(yōu)質的商品和更高標準的服務承諾。

最初，凡簽約“安心購”的商家，必須向用戶提供以下5項服務：“正品保障”、“七天無理由退貨”、“極速退款”、“運費險”、“上門取件”。

此外，針對生鮮和美妝類商品，“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務。

今年4月，抖音電商還針對商家的虛假宣傳“安心購”行為進行了專項治理。

抖音電商稱，平臺發(fā)現部分商家在發(fā)布商品信息時，商品無安心購標識，但商家在商品的關鍵信息中(關鍵信息包括但不限于商品標題，商品描述和圖片)描述商品為安心購的虛假宣傳行為，危及消費者權益。

在今年的升級中，“安心購”不再對商家是否開通運費險/極速退款等權益進行考核;增加對商家店鋪經營穩(wěn)定性和店鋪服務體驗指標的考核;

無需商家手動開通“安心購”，系統(tǒng)會為符合標準的商品進行自動打標，當商品不符合考核標準時，系統(tǒng)會自動取消商品的服務標識;

直播間安心購專場開通方式變化：達人直播仍保持手動開通，商家自播由原來的系統(tǒng)自動開通調整為手動開通;商家手動開通;

安心購服務開通方式改變：由原來的商家手動開通調整為系統(tǒng)自動上下標。

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