淘寶客服售后處理話術(shù)是什么？怎么溝通？

淘寶店鋪賣(mài)出去產(chǎn)品后，其實(shí)，也不算完全就結(jié)束了，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，其實(shí)，也會(huì)有售后發(fā)生，作為淘寶客服也需要處理售后問(wèn)題，那售后處理的話術(shù)到底是什么?話術(shù)的好壞也直接影響著結(jié)果。

一、淘寶客服售后處理話術(shù)是什么?

1、物流問(wèn)題。親愛(ài)的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，先聯(lián)系下詢(xún)問(wèn)下情況，然后根情況來(lái)處理。

如果遇物品被沒(méi)收，應(yīng)先商量確認(rèn)人，賠償損失。其次跟下單的人取得聯(lián)系，溝通處理。保證讓對(duì)方滿意也順利解決問(wèn)題。

2、產(chǎn)品用的問(wèn)題。這時(shí)先要做的是先穩(wěn)情緒。詳詢(xún)問(wèn)狀況，并記錄下來(lái)，分析原因并給予方案。

這里要注意下：使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)槿瞬欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是質(zhì)上有問(wèn)題，所以，先要安撫，要好好的跟對(duì)方說(shuō)，讓其認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品方面的事。還要告之對(duì)方遇到情況都可再咨詢(xún)。

3、質(zhì)量問(wèn)題退換貨。

a確認(rèn)質(zhì)量退/換：親，可以退/換哦，請(qǐng)您這邊先給寄回來(lái)，在寄回來(lái)的里面放上條收到貨以后為您退貨。

b非質(zhì)退換貨，注意：在遇到要求退換貨時(shí)，先不要追責(zé)，此時(shí)說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，詳細(xì)記錄下原因。分析問(wèn)題，并讓客拍照后發(fā)圖。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要備案并注明原因。

4、查信息。每天由客服查幾天未成交的，對(duì)于已派送的物流。顯示有異的要及時(shí)的處理：

顯示派：親愛(ài)的，在店購(gòu)買(mǎi)的已到達(dá)所在地了，會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)保持電話暢通注查收。收到后請(qǐng)檢查看有無(wú)問(wèn)題，如果有及時(shí)聯(lián)系在線客服為您處理，看是否需要進(jìn)行換貨?

顯示簽收：親愛(ài)的，包裹已簽收了，對(duì)產(chǎn)品滿意，請(qǐng)給好評(píng)哦，后期如果有使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系，會(huì)為您處理的~~

有異常：查詢(xún)?cè)?，然后根?jù)情況及時(shí)給客留言，看對(duì)方的態(tài)度。

二、怎么溝通?

其實(shí)，遇到客戶有不滿的情緒，首先，要做的就是安撫對(duì)方的情緒，盡量要耐心，好好的更對(duì)方說(shuō)好，看看對(duì)方目前最想要怎么解決?看是否可以讓步?溝通是雙方要達(dá)成一致才行。

關(guān)于淘寶客服售后處理話術(shù)給大家舉了些例子，各位可以參考，當(dāng)然，話術(shù)方面要靈活，不是照搬，畢竟每家店鋪的情況不同，遇到的客戶也各有差異，所以，大家在回復(fù)上也要按實(shí)況來(lái)進(jìn)行處理才行。

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