受不可抗力因素影響，導(dǎo)致近期關(guān)于發(fā)貨物流問題咨詢較多，快手針對以下場景的回復(fù)話術(shù)做出建議，更多疫情政策解讀見文章底部!

一、買家所在地受疫情影響無法發(fā)貨

處理建議： 基于消費者收件地址受疫情影響，可以嘗試適當(dāng)挽留訂單，如消費者堅持退貨，請協(xié)助消費者退款，并根據(jù)包裏情況及時聯(lián)系快遞攔截訂單;

商家話術(shù)：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法派送，我們會等待快遞恢復(fù)后盡快安排為您送貨;

用戶接受，結(jié)束;

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。

二、消費者擔(dān)心物流未簽收系統(tǒng)超時自動確認收貨

處理建議： 可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費者解釋說明，引導(dǎo)消費者在訂單中操作延長確認收貨，如消費者堅持退貨，您可以協(xié)助用戶完成退款事宜。

商家話術(shù)：

1、快遞未攬收：

非常抱歉，因疫情原因，快遞暫時無法攬收，我們會催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您配配送。

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。(行動建議：倉庫攔截)

2、快遞運輸途中停滯

非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后盡快安排配送。

3、快遞到達站點無法派送

您的包裹目前已經(jīng)到達快遞站點，因疫情原因無法派送，建議您耐心等待，我們也會催促快遞公司，待恢復(fù)后盡快給您派送。

2、3用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。(行動建議：聯(lián)系快遞公司協(xié)商快件攔截及退回)

三、商家為疫情區(qū)域無法發(fā)貨

處理建議： 如果發(fā)貨倉庫所在區(qū)域受疫情影響快遞無法發(fā)出，請盡快與消費者聯(lián)系，協(xié)商發(fā)貨時間，如果消費者不接受等待，請協(xié)助消費者完成退款。

商家話術(shù)：非常抱歉，因發(fā)貨倉庫所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法攬收，我們會等待快遞恢復(fù)后盡快安排發(fā)貨。

用戶接受，結(jié)束;

用戶不接受，商家話術(shù)：您可以在訂單頁面申請退款，我們盡快幫您處理退款事宜。

四、物流異常、末端遲遲不派送

*處理建議： 消費者收貨地受疫情影響，如快遞無法派送，長時間未中轉(zhuǎn)，可以聯(lián)系消費者溝通協(xié)商。 1、建議消費者耐心等待，疫情結(jié)束后商家會督促快遞公司盡快配送;

2、如果消費者不愿意等待，您這邊可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，同時指導(dǎo)消費者發(fā)起退款申請，商家根據(jù)快遞狀態(tài)，及時辦理消費者的退款請求;

3、如果消費者已拒收商品(非定制/生鮮)，請您及時關(guān)注物流返件狀態(tài)，協(xié)助消費者完成退款。

*商家話術(shù)：

1、買家側(cè)受疫情影響：非常抱歉，因您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法運送/派送，我會催促一下快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快給您配送。

2、快遞中轉(zhuǎn)區(qū)域受疫情影響： 非常抱歉，因為疫情原因，您的包裹停留在快遞途中無法配送，我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，待快遞恢復(fù)后，盡快安排配送

五、消費者申請退貨后無法寄出商品

*處理建議： 目前消費者受疫情影響，會出現(xiàn)無法退貨問題，建議耐心安撫消費者，如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復(fù)后再寄送 。

*商家話術(shù)： 建議您在快遞恢復(fù)后郵寄商品，如系統(tǒng)超時無法在線申請售后，您可以聯(lián)系我們協(xié)助您處理售后問題。(行動建議：請?zhí)嵝严M者將商品保存完好，不影響二次銷售，待疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費者進行退款)

快手客服售后退款話術(shù)大全

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增強消費者對店鋪的信任度，為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好，還會帶來一系列的問題?？焓挚头谔幚硎酆蟮倪^程中，有哪些常見的問題?又該如何處理呢?本篇文章就為大家?guī)韼追N常見問題的參考話術(shù)，記得收藏!

一、商品寄出在途，買家未簽收，申請退款

場景：訂單已發(fā)貨，且物流軌跡在途，或剛剛發(fā)出快遞，還未在系統(tǒng)上傳單號，消費者申請了售后(注：物流軌跡未顯異常)

步驟一：發(fā)起快遞攔截，并告知買家處理進度。

您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發(fā)起快遞攔截，待快遞反饋攔截結(jié)果后，我們會為您處理售后，預(yù)計××小時可給您反饋攔截結(jié)果，請您耐心等待~

步驟二：關(guān)注快遞攔截進度，并及時處理售后，將進度同步給消費者。

1)若快遞攔截成功(快遞員反饋攔截成功或物流動態(tài)有退回的軌跡)，可在系統(tǒng)同意退款;

2)若攔截失敗，或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復(fù)，及時告知消費者原因，請買家協(xié)助拒收快遞，當(dāng)物流顯示退回后可優(yōu)先為消費者退款，提高消費者的售后體驗，避免產(chǎn)生平臺介入，影響店鋪評分;

建議話術(shù)：

您好，實在抱歉給您帶來不便，經(jīng)與快遞公司核實，包裹目前已經(jīng)發(fā)往XXX，無法發(fā)起攔截。請您近期留意派送信息，如接到取件電話或短信，請您向快遞員說明：“這個快遞不要了，麻煩退回寄件方”。待快遞出現(xiàn)退回的物流軌跡，我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。

3)若售后單即將逾期，一直無法與買家取得有效聯(lián)系，可通過客服系統(tǒng)、短信等形式告知消費者進度，并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請，避免產(chǎn)生平臺介入，引發(fā)糾紛。

參考話術(shù)：

您好，我們接到了您的退款申請，但是多次電話聯(lián)系您都未接通。您的包裹已經(jīng)于昨日寄出，我們已經(jīng)反饋快遞進行攔截。由于快遞暫未攔截成功，您的退款時間臨近超時，我們先行拒絕您的退款申請。如您接到快遞的派件電話，請您協(xié)助我們進行拒收快遞。

待快遞退回后，我們會第一時間為您辦理退款。如有疑問請及時聯(lián)系我們的在線客服，給您造成的不便之處敬請諒解，祝您生活愉快!

步驟三：關(guān)注快遞攔截進度，及時處理買家的售后申請。

待物流顯示退回軌跡動態(tài)時，及時處理買家的售后申請。此過程中要做好與買家的協(xié)商，給買家提供相關(guān)的憑證，提高消費者的售后體驗。不要直接拒絕買家的售后申請，避免產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致平臺介入，影響購物體驗星級。

二、買家已簽收商品，申請退貨退款

場景：買家已簽收商品，在服務(wù)售后期內(nèi)，申請退貨退款

步驟一：核實買家申請售后的原因

1)商品有瑕疵、質(zhì)量問題、發(fā)錯貨等商家原因

請買家提供商品有問題的圖片或視頻進行相關(guān)的核實

參考話術(shù)

您好，請您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會為您處理好的。請您需要配合一下，發(fā)一下商品有質(zhì)量問題處的圖片或者視頻，這邊幫您反饋核實一下呢

2)商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因

a)同意買家退貨前，要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。

b)根據(jù)平臺處理標準，誰的責(zé)任，誰承擔(dān)。當(dāng)買家因不想要、拍錯，七天無理由等原因申請退貨時，這時我們可以先和買家協(xié)商由買家負責(zé)來回運費并待商品退貨后再退款給買家。

在與買家就運費問題協(xié)商時要曉之于理，動之以情，不要簡單粗暴的以“非質(zhì)量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔(dān)退回的郵費。避免買家申請平臺介入或引起其他的糾紛。

步驟二：與買家協(xié)商退款的流程

1)如核實為商家問題，可請買家先承擔(dān)運費，將商品寄回后，為買家報銷運費，處理退款。

參考話術(shù)：

老鐵，可以退/換哦，請您這邊先給我們寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯(lián)系電話)我們收到貨以后會為您退款。郵費請您這邊先墊付，等我們收到貨以后會為您報銷郵費。退貨地址：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX

2)買家原因，與買家溝通好運費問題后，請買家將商品退回。

參考話術(shù)：

您好，我們支持七天無理由退貨呢。請您將商品郵寄至：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請您放置小紙條，備注您的訂單號、收件電話。我們在收到您的包裹后會盡快為您辦理退款呢。

步驟三：待買家上傳退貨物流單號后，實時跟進物流動態(tài)，在倉庫簽收快遞，確認商品無誤后，及時在系統(tǒng)確認收貨，為買家辦理退款。

三、退貨補運費服務(wù)

針對買家申請退貨退款的情況，建議各位老鐵開通退貨補運費功能，開通服務(wù)后，買家發(fā)生退貨退款時產(chǎn)生的退回運費由平臺進行部分承擔(dān)。

開通退貨補運費服務(wù)的商品，在退貨時還將可享受“快遞上門+免費寄件”服務(wù)，降低買家的退貨成本，減少買家自寄出現(xiàn)的忘記上傳退貨單號、退貨單號傳錯或退貨單號物流異常等問題。

開通退貨補運費服務(wù)參考話術(shù)：

1)自寄

您好，我們支持七天無理由退換貨，商品退回的郵費請您這邊先墊付，我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統(tǒng)會在72小時內(nèi)把郵費退回到您付款的支付賬戶。

2)上門取件

您好，我們有退貨補運費服務(wù)呢，請您在退貨申請頁面，申請“上門取件”服務(wù)。預(yù)約好時間后快遞員將在您預(yù)約的時間段內(nèi)上門取件，您不需要自己找快遞，也不需要支付快遞費用。我們在收到您退回的包裹后，會盡快為您辦理退款呢。

在買家申請退換貨時，不要糾結(jié)于責(zé)任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通，穩(wěn)定買家的情緒。詳細記錄買家申請售后的原因，分析問題，并針對買家的訂單進行備注，標明退貨原因，便于后期整理復(fù)盤。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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