我們?cè)谔詫毣蛘咛熵埳先ベ?gòu)物，就是阿里系的購(gòu)物平臺(tái)，基本上都是用的旺旺，那么旺旺溝通也是需要考核回復(fù)率，那么需要多少的回復(fù)率才是合格呢?下面就來(lái)具體說(shuō)說(shuō)如何去回復(fù)?

首次響應(yīng)時(shí)間是指買(mǎi)家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買(mǎi)家的平均值，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)不算，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾。

首次響應(yīng)時(shí)間：指該客服對(duì)客戶第一次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間：指該客服對(duì)客戶每次回復(fù)用時(shí)的平均值。

平均響應(yīng)時(shí)間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時(shí)間，這樣客戶一進(jìn)來(lái)聯(lián)系你，會(huì)有顯示出等待了你多長(zhǎng)時(shí)間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過(guò)30分鐘就不會(huì)計(jì)算進(jìn)入響應(yīng)時(shí)間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來(lái)就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會(huì)計(jì)算到等待時(shí)間。

1、作為一名售后客服，首先要掌握的技巧就是安撫買(mǎi)家的情緒了，會(huì)來(lái)找售后客服進(jìn)行溝通的，多數(shù)都是遇到讓買(mǎi)家不開(kāi)心或不滿意的事情了，比如商品損壞了，質(zhì)量不滿意等等，這個(gè)時(shí)候我們首先要安撫客戶的情緒，但不是一味盲目的安撫，而是要提出解決方案，直到讓客戶滿意為止。

2、而且我們的服務(wù)態(tài)度也要好，要讓客戶覺(jué)得我們是非常重視她的問(wèn)題的，如果態(tài)度不好，客戶肯定更加不滿意了，這對(duì)于我們溝通和解決問(wèn)題都是不利的，所以學(xué)會(huì)讓自己的說(shuō)話或者表達(dá)方法變得柔和一些非常重要。

3、客戶之所以來(lái)找你，肯定是因?yàn)椴粷M意，所以我們要先了解客戶的需求點(diǎn)，比如是因?yàn)樯唐肺锪鬟^(guò)程中出現(xiàn)破損，那么我們就可以給客戶解釋說(shuō)：因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)破損，我們會(huì)和物流公司進(jìn)行溝通加強(qiáng)包裝的，真的十分抱歉，我們這邊會(huì)立馬給您寄一份新的，同時(shí)為了表達(dá)我們的歉意，給您一張10元的優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償，希望可以得到您的諒解。只要是想真正解決問(wèn)題的客戶，都是會(huì)接受的。

最后想跟大家說(shuō)，就是在千牛工作臺(tái)接待中心右上角有個(gè)排序，然后選擇按照等待分鐘降序，這樣的話等待時(shí)間比較長(zhǎng)的買(mǎi)家就自然顯示在上面，一般可以先接待等待時(shí)間長(zhǎng)的顧客，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，影響購(gòu)物體驗(yàn)。

阿里旺旺回復(fù)率怎么提高？提高技巧介紹！

阿里旺旺是淘寶購(gòu)物日常交流的軟件，一般客服都會(huì)通過(guò)這個(gè)軟件去和客戶交流，那么和這個(gè)回復(fù)率要如何去提高呢?估計(jì)很多人想要知道提高的技巧，有想法的朋友來(lái)看看這篇文章吧!

第一：管理的漏洞

1.晚上過(guò)12點(diǎn)回復(fù);

2.客服遺漏：

(1)沒(méi)有形成完成最后一句的習(xí)慣(例如用戶說(shuō)“好”、“謝謝”后用沒(méi)有沒(méi)有答復(fù));(2)廣告騷擾，還沒(méi)有答復(fù)就拉黑;(3)客服遺漏，無(wú)人跟進(jìn)管理;(4)恢復(fù)助手第二天沒(méi)有一鍵分流;(5)客服晚班在12點(diǎn)前下班。

第二：非管理漏洞

1.常規(guī)性客服人員不足;2. 突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。

二、旺旺回復(fù)率低如何計(jì)算?

旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)

注意： (小二與商家的旺旺聊天記錄不計(jì)入旺旺回復(fù)率;商家子賬號(hào)之間的聊天不計(jì)入旺旺回復(fù)率)

1、千牛系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù)，設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)2、24點(diǎn)之前的旺旺咨詢，需要在24點(diǎn)之前回復(fù)掉，如果24點(diǎn)之后回復(fù)，則會(huì)影響前一天的旺旺回復(fù)率;比如：晚上11點(diǎn)59問(wèn)，12點(diǎn)01答，會(huì)被統(tǒng)計(jì)為未答復(fù)!3、回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復(fù)率不是100%，則往后30天都會(huì)被影響4、廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會(huì)算未回復(fù)，影響指標(biāo)，回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)。

三、阿里旺旺回復(fù)率低怎么辦?

1.設(shè)置好機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)：如果人工客服不能及時(shí)回復(fù)信息的話，我們可以將機(jī)器人的回復(fù)設(shè)置好，因?yàn)樗撬阌行Щ貜?fù)的。2.找朋友幫忙咨詢：這是最快的方法，可以讓朋友搜索你的店鋪，然后咨詢下機(jī)器人能夠回復(fù)的問(wèn)題，或者是人工回復(fù)下信息，朋友可以多找?guī)讉€(gè)，最好不要每次都是同一個(gè)朋友。3.廣告信息也需要回復(fù)：很多人在收到廣告信息的時(shí)候，都是直接將這個(gè)用戶拉黑，但是大家可能不會(huì)想到的是，系統(tǒng)也是將這個(gè)用戶當(dāng)作是客戶的，如果我們不理會(huì)，回復(fù)率肯定是會(huì)下降的，所以可以恢復(fù)之后再進(jìn)行舉報(bào)或者拉黑。

那么想要提升旺旺回復(fù)率就需要客服對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，另外客服的打字速度也需要很快。大家也可以根據(jù)場(chǎng)景設(shè)置多條快捷回復(fù)，在咨詢量大的時(shí)候可以快速回復(fù)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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