店鋪轉(zhuǎn)化率低？問題可能出現(xiàn)在客服那里

                    買家體驗不僅影響店肆轉(zhuǎn)化率，而且還影響著老客戶的增長速度。

客服的回復(fù)速度直接影響買家的心情，是否有愉快的購物，或許是否有得到真實好的服務(wù)！所以客服咨詢的售前，售后，也會影響到轉(zhuǎn)化率，甚至店肆全體的一個后期發(fā)展！只需旺旺“叮咚”那么久代表超意向客戶來了。只需聽到有“叮當(dāng)”響聲的時候，客服便是神，便是操縱店肆轉(zhuǎn)化的神??！ 下面給咱們整理提升客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常交流技巧:  

第一、售前階段 

A．客服回復(fù)速度 

1）響應(yīng)速度 高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店肆的情緒！

試想，假如你是買家，客服反映速度很慢，或許回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的呈現(xiàn)問題了，能找到人處理嗎？這便是一個很好的前提要素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家關(guān)于店肆的一個真實影響！ 

2）語句用詞 每個當(dāng)?shù)匾灿忻總€當(dāng)?shù)氐姆窖?，可是買家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”由于這些語句，在我國人的心思反響便是感覺沒下一句或許是拒絕問題！ 

比方：你這款寶物發(fā)貨3天能不能到？ 

客服答復(fù)：恩 那那么這種答復(fù)的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心思也沒底了！假如客服這樣的語素答復(fù)，會不會好許多呢？

 比方2：你這款寶物發(fā)貨3天能不能到？ 

客服答復(fù)：這個能到的親，您今日付款的話今日***點前能發(fā)貨，就能到的了！ 你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的要素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！ 

還有便是，例如：您還沒有付款?。磕€沒有付款哈？

與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”等單字呈現(xiàn)，客服能夠?qū)ⅰ芭丁弊兂梢粋€笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店肆的客服是很簡單交流的。 

B.抵擋砍價的客戶。 

客戶常見的砍價方法：

 1）最笨的砍價辦法 “老板我在淘寶上看見和你家相同的衣服他們那90多，你家怎樣賣200多？能不能廉價點？” 這類買家應(yīng)該咱們都遇見過，面臨這樣的顧客，客服要有耐性的跟他說資料、做工的不相同。沒有耐性的客服或許就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的或許性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多工夫。和他闡明資料和做工的不相同，假如客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思咱們悉數(shù)定價由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。

2）軟磨硬泡法 抵擋此類砍價宜以退為進(jìn)促成買賣，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、搭檔都來之類的言語。假如殺價超越5分鐘的就闡明這個客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高?？头軌蛞龑?dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。 

3）砍價要求過高 或許你這件產(chǎn)品是289的，他會問你150能不能賣，面臨這樣的買家許多客服會失掉耐性，沒有剩余的時刻去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，關(guān)于這樣消費層次差異較大的買家，客服能夠引導(dǎo)買家購買店肆內(nèi)其他促銷特價的產(chǎn)品，或許也能為店肆多帶來一筆成交！ 

C.發(fā)貨問題 許多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、庫房等原因有時或許不能按時發(fā)貨，而客服假如對客戶許諾今日發(fā)貨，明日發(fā)貨就或許會帶來許多售后問題。所以關(guān)于買家的此類咨詢，客服能夠這樣答復(fù)：您好，十分感謝您的光臨，咱們會在發(fā)貨前仔細(xì)查看并盡快發(fā)貨！

在不能確保發(fā)貨時刻的情況下客服盡量不要給買家許諾明確的發(fā)貨時刻。 還有許多客戶會問什么時候能夠到？

物流不是賣家能夠把握的，關(guān)于此類問題許多客服會許諾一般3-5天能夠到。而我國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的情況。所以關(guān)于此類問題，客服也最好不要給出許諾時刻?？头軌蚧貜?fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是咱們能夠操控的，所以不好向您確保幾天到哦”。 

PS：在賣家標(biāo)注發(fā)貨時會有一個“估計幾天抵達(dá)”的選項，賣家在標(biāo)注時盡量根據(jù)區(qū)域決定，不要悉數(shù)挑選最晚的或最早的。 

D.客服不要自動提出贈送買家禮物 有些買家一下子在你店肆購買好多單的產(chǎn)品，賣家許多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，可是假如買家沒有提出要求贈送點其他小產(chǎn)品的話，接待的客服不要自動許諾贈送禮物。（不許諾不代表不贈送）。 從心思學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說咱們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很快樂，可是產(chǎn)品不是馬上就能夠收到的，等買家收到你的產(chǎn)品時早就把你要贈送禮物的開心思扔腦門后去了，假如你忘掉贈送了或許還會投訴你。

而你要是在沒有事先闡明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，或許因物流、包裝等呈現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會自動聯(lián)絡(luò)客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再告知買家那是贈送的，買家會倍感快樂的。 

第二、售中階段 咱們歷經(jīng)九九八十一難，總算使客戶成功下單了，假如不能終究促進(jìn)客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響咱們店肆全體轉(zhuǎn)化率的十分重要的要素。 

A.針對激動型購物的客戶 咱們必定要在客戶的激動期內(nèi)促成付款。比方當(dāng)令的提示客戶，咱們的活動限時限量；幾點前付款能夠當(dāng)天發(fā)貨等。假如不能及時付款，咱們還需求三天付款時刻內(nèi)的定時提示和回訪。

 B.針對客戶付款遇到問題的 咱們要活躍提出處理辦法并協(xié)助客戶處理問題。咱們會要求客服了解整個下單付款流程；了解支付寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、方便支付等付款方式的差異及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。 

C.針對拍下后，24小時未見支付的客戶 咱們會采取旺旺提示+短信提示的功用進(jìn)行提示?？墒谴吒兜奶崾臼切枨蠹记傻摹Q不能給客戶帶來反感以至于原本能夠成交的訂單被客戶取消。咱們會通過統(tǒng)計，分析每個催付的話術(shù)所帶來的終究成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

 D.客戶下單后，咱們客服的服務(wù)也會成為影響付款的要素。 比方客服的情緒下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)許諾前后是否一致等。因而，咱們經(jīng)常會灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。 

第三、 售后階段

 A.漏發(fā)、發(fā)錯問題 許多商家店肆都有幾元的小產(chǎn)品，一般買家買其他產(chǎn)品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會自動贈送。但或許因訂單是分開的，發(fā)貨時就簡單疏漏，關(guān)于漏發(fā)贈品或許買家加購的其他產(chǎn)品時，賣家要自動提出補發(fā)，不要由于幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。 

B．產(chǎn)品輕微瑕疵、質(zhì)量問題 天下沒有十全十美的東西。不管做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么仔細(xì)的查看，總不能100%的確保發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的產(chǎn)品。特別是服裝類的，衣服扣子掉了，某些當(dāng)?shù)氐慕涌p處開線了，哪里有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費本錢太高，和把技術(shù)置之腦后，逃避責(zé)任。 此類問題不大，對買家影響不嚴(yán)重的，售后盡量與買家商議讓買家自己處理，例如衣服開線了，你能夠主張買家去裁縫店修補，并許諾賠償買家雙倍修補費用，不是特別刁難的買家許多都能接受，而真實有嚴(yán)重質(zhì)量問題的賣家應(yīng)該無條件退換貨！

 C.缺貨問題 許多商家都是淘寶、拍拍、C店B店一起做的，庫存缺乏這個問題也是很難避免的。或許買家在咨詢時這件產(chǎn)品還有好幾個庫存，可是2分鐘后，當(dāng)買家正準(zhǔn)備下單付款時，就賣完了，假如你直接和買家說缺貨了，買家會以為你是在耍他。 鑒于缺貨問題主張是不要用旺旺交流，不管買家是否在線悉數(shù)電話聯(lián)絡(luò)買家。電話聯(lián)絡(luò)買家時最好自稱是庫房發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他含蓄方式表達(dá)。（部分內(nèi)容是參考別人的，呵呵?。?客服服務(wù)是影響店肆轉(zhuǎn)化率的重要要素，咱們必定要用心服務(wù)每一個客戶，提升店肆形象和口碑，然后提高店肆的轉(zhuǎn)化率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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