不管是在淘寶還是天貓，店鋪的客服工作崗位是十分重要的，因?yàn)榭头梢詭椭碳姨幚砗芏嗟氖虑?，?dāng)然客戶也需要考核的，其中一個(gè)就是客服回復(fù)率。那么天貓客服回復(fù)率怎么計(jì)算的?

天貓客服回復(fù)率怎么計(jì)算的?

旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)的，自然日是0點(diǎn)到24點(diǎn)。而影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當(dāng)日沒法回復(fù)的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來算天貓旺旺的回復(fù)率了：

當(dāng)買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話也必須是客服回復(fù)的，那怕是回復(fù)一個(gè)表情的。如果是其他的公司子賬號(hào)來聯(lián)系的，也可以不回復(fù)，這個(gè)就不算回復(fù)時(shí)長的，而且接待人數(shù)也是會(huì)過濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個(gè)界限了，15秒以上的消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個(gè)界限及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)的時(shí)間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，旺旺回復(fù)率就是客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例了。比如當(dāng)日所有的買家咨詢，客服都回應(yīng)的，那么旺旺的回復(fù)率是100%。這里就有些人肯定會(huì)問，面 對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)?

在面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)的，這不僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等的統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，就會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件就不計(jì)入淘寶客服績效， 讓客服的績效考核更加的精確。

響應(yīng)時(shí)間，就是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每次的時(shí)間差的均值了，這個(gè)值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)的。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間就是比較正常的了，做得好的客服就會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒的，不過這個(gè)時(shí)間的長短也是可以提升的。

所以，如果想要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，就可以按照上面的內(nèi)容綜合來去統(tǒng)計(jì)的參考，這樣才能算得上比較合理的。

在哪里看?

首先進(jìn)入后臺(tái)的首頁，在靠近頂欄導(dǎo)航店鋪，點(diǎn)擊體驗(yàn)報(bào)告，在此頁面往下拉，點(diǎn)咨詢體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復(fù)和助手是不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)的，且助手也會(huì)作為賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)的。至于有效的回復(fù)，是包括店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)的。

看完上述的內(nèi)容，想必大家已經(jīng)知道了天貓客服回復(fù)率在哪里可以查看了吧，也能知道天貓客服回復(fù)率是要怎么計(jì)算的吧，商家們只有了解這些數(shù)據(jù)之后，才能更好地掌握客服運(yùn)營崗位的情況!

天貓店鋪好評(píng)率有哪些提升方法？如何提高？

好評(píng)對(duì)于天貓商家來說是十分重要的，若是好評(píng)率高的話，那么店鋪的成交轉(zhuǎn)化率也是會(huì)提高的，轉(zhuǎn)化率高的話平臺(tái)給店鋪的流量也會(huì)變高的。那么天貓店鋪好評(píng)率有哪些提升方法?下面來看看吧!

天貓店鋪好評(píng)率有哪些提升方法?

一、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

只有提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，店鋪才能擁有一批忠誠的客戶，進(jìn)而帶來大量的流量，從而大大提高好評(píng)率。沒有優(yōu)秀的產(chǎn)品，無論采取多么有效的措施，好評(píng)率都無法恢復(fù)，因此，門店運(yùn)營必須控制產(chǎn)品質(zhì)量，以減少因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的不良評(píng)價(jià)。

二、提升包裝體驗(yàn)

如果快遞包裝太差，也會(huì)影響購物體驗(yàn)。如果客服在溝通過程中提前知道用戶是買去送禮的，可以主動(dòng)提出額外的包裝袋。對(duì)于一些消耗快，回購率高的商品，可以努力改善包裝體驗(yàn)。

三、積極的服務(wù)態(tài)度

無論買家最終是否購買，客服都應(yīng)耐心等待。只要我們處理好服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)，就能給客戶留下良好的印象。

四、跟蹤物流信息

在買家下訂單后，買家最關(guān)心的是寶貝何時(shí)到達(dá)。因此及時(shí)更新物流信息可以使買家更好地了解物流動(dòng)態(tài)，從而提高買家對(duì)店鋪的良好印象。

五、確認(rèn)好評(píng)

一些買家可能不會(huì)這么快確認(rèn)收貨。作為賣家，如果對(duì)方給出評(píng)價(jià)，無論評(píng)論好壞，都要盡快耐心回復(fù)。

六、積極邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，增加好評(píng)次數(shù)

我們知道店鋪產(chǎn)品的好評(píng)率是除以整體評(píng)價(jià)的數(shù)量。提高產(chǎn)品的好評(píng)率的另一個(gè)方面是提高淘寶店的好評(píng)率。很多買家在購買商品后都覺得商品不錯(cuò)，所以他們不想費(fèi)心去評(píng)價(jià)。這樣我們就失去了一些獲得商品店鋪率的機(jī)會(huì)。因此，請(qǐng)記住及時(shí)邀請(qǐng)買家進(jìn)行評(píng)價(jià)，讓消費(fèi)者評(píng)價(jià)客服服務(wù)并擴(kuò)大樣本量。

七、有針對(duì)性的跟進(jìn)中差評(píng)買家

一旦有中等和較差的評(píng)論，我們必須及時(shí)跟進(jìn)。詢問客戶評(píng)分不好的原因，要理性、感性。

分析客戶提出的問題，有針對(duì)性地積極解決問題，然后讓客戶修改評(píng)價(jià)?？梢詫?duì)產(chǎn)品缺陷進(jìn)行部分補(bǔ)償。如果客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，建議客戶直接退貨。

看完上述的內(nèi)容可知，天貓商品的好評(píng)是會(huì)直接影響到轉(zhuǎn)化和銷售額的，這個(gè)也會(huì)進(jìn)而影響到天貓店鋪和產(chǎn)品的搜索排名的，所以商家一定要重視起來!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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