客服是淘寶店鋪的重要組成部分。淘寶客服分流規(guī)則優(yōu)先級是怎樣的?不清楚的商家往下看：

一、顧客最近聯(lián)系過的客服優(yōu)先分流

為了保證買家的接待體驗(yàn)，平臺的分流系統(tǒng)會優(yōu)先保證買家被同一個客服接待。

目前的規(guī)則：

1.24小時內(nèi)只要買家最近聯(lián)系過的那個客服在線，不管掛起與否都會由這個客服接待

2.24-72小時之間，如果最近聯(lián)系過的客服都掛起了，會把買家分給別的沒掛起的客服，優(yōu)先分給同組在線不掛起的客服

3.如果最近聯(lián)系過的客服離線了，會分給其他在線且沒有掛起的客服;如果是機(jī)器人優(yōu)先的情況下，之前人工接待過的買家再次進(jìn)線時，如果最近聯(lián)系過的人工客服離線了，則會進(jìn)服務(wù)助手。

因此，掛起適合的場景是上個廁所等這種短時間的離開，或者在下線前將已經(jīng)在接待的客戶接待完。當(dāng)需要長時間離開時，需要下線。

注意：

1、消費(fèi)者每點(diǎn)擊一次旺旺水滴頭，就會調(diào)用一下分流，分流實(shí)際上就已經(jīng)完成了一次分配，記錄了消費(fèi)者和客服的最近聯(lián)系人關(guān)系。所以有的時候，雖然商家在千牛里查不到與消費(fèi)者的聊天記錄，看似沒有咨詢過，但是其實(shí)消費(fèi)者點(diǎn)擊過旺旺，有過最近聯(lián)系過的客服，只是最后消費(fèi)者沒有咨詢過而已。

2、即使客服不在客服分組，最近也能收到最近聯(lián)系人的消息。

二、同組客服中客服等級越高則分配概率越高

在分組內(nèi)添加客服之后，需要設(shè)置客服等級。那什么是客服等級呢?

其實(shí)客服等級代表的是客服接待的能力。在同等情況下，客服等級越高，在分配時被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨詢。新手客服，客服等級可設(shè)置小一點(diǎn)，如1、2;熟練客服或者能力強(qiáng)的客服，客服等級可以設(shè)置高一點(diǎn)，如4、5

三、同組客服中選擇效率優(yōu)先或轉(zhuǎn)化優(yōu)先

內(nèi)測中，具體如下：

首先需要了解分流的過程：

第一步，我們會看當(dāng)前店鋪有沒有在線不掛起的客服?如果沒有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號/代理賬號/留言池;

第二步，如果有客服在線，我們會看這個買家有沒有3天內(nèi)聯(lián)系過的客服，以及這個客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個客服;

第三步，我們會看這個買家在是否有專屬客服，以及商家是否開通了直連專屬客服的能力，如果開通了，則到專屬客服;

第四步，我們會看店鋪是否開了全店機(jī)器人優(yōu)先接待，如果開了，就分配給機(jī)器人;

第五步，我們會開始匹配客服分組,我們會看這個客服分組有沒有開機(jī)器人，如果開了，就給機(jī)器人;如果沒有，就按照規(guī)則尋找一個人進(jìn)行分配。

那么在第五步中，當(dāng)我們需要在若干個人工客服中尋找一個客服時，目前有兩種匹配規(guī)則。一種是效率優(yōu)先，一種是轉(zhuǎn)化優(yōu)先。默認(rèn)為效率優(yōu)先?！敬蟊P商家使用的均是默認(rèn)的效率優(yōu)先模型】

淘寶客服支持不同的客服分組設(shè)置不同的分配規(guī)則。比如，售前分組可以設(shè)置轉(zhuǎn)化優(yōu)先;售后分組設(shè)置為效率優(yōu)先。

四、4種分流規(guī)則間的客服分組的優(yōu)先級

在分組匹配維度，平臺提供了四種匹配策略：訂單、意圖、商品、人群，那么當(dāng)商家使用了兩種及以上的分配策略的時候，是如果匹配的呢?

其實(shí)，這四種策略是有匹配優(yōu)先級的，優(yōu)先級是人群>商品>意圖>訂單。也就是說，我們會優(yōu)先匹配人群規(guī)則，在匹配中的分組里，再去匹配商品規(guī)則，依次類推。這樣可能比較抽象，我們舉個例子：

比如商家一共有四個分組：

A組綁定a商品和無活躍訂單、拍下未付款，

B組綁定a商品和付款未發(fā)貨、已發(fā)貨、交易成功，(注意：售后流程中沒有綁定任何一個分組)

C組綁定a商品，沒有綁定訂單狀態(tài)，

D組綁定b商品和售后訂單狀態(tài)。

由于優(yōu)先級上商品>訂單，因此

-如果一個人從a商品進(jìn)來咨詢，會先進(jìn)行商品匹配，然后A+B+C三個組會勝出;之后再匹配訂單狀態(tài)，如果這個人是拍下未付款，則分配給A組，如果是售后流程中，則會在A、B、C中找到一個分配。

-如果一個人從c、d等其他商品來咨詢，那么商品分流沒有命中，直接進(jìn)訂單分流。

淘寶客服分流不均勻怎么回事？有哪些原因？

在淘寶上面，消費(fèi)者接觸最多的就是淘寶客服了，因此淘寶客服分流不均勻的話，會直接影響到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)的，從而導(dǎo)致店鋪銷量降低的。那么淘寶客服分流不均勻怎么回事?

淘寶客服分流不均勻怎么回事?

1.在線時長

其他一致的情況下，在線時長越長，分配到的人也越多，這里需要注意一個點(diǎn)，如果你的淘寶店鋪開啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，那么手機(jī)千牛的在線時長在子賬號后臺的“在線時長”版塊那里是沒有展示的。

2.接待時段

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個小時，接待量不能直接對比。例如：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的。

3.客服分流權(quán)重

原則上權(quán)重越大，分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時上班，同時下班，A接待的買家會比B客服接待的多。

4.分流組不同

客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個不同分組，甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài)，乙組沒有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5.代理賬號

當(dāng)所有參與分流的淘寶客服都不在線時，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號直接對比。例如：有A,B兩個客服，A是代理賬號，B不是，那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了，這樣就會導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。

6.繁忙度算法

為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復(fù)人數(shù)>4)，會觸發(fā)繁忙度算法啟動，我們會根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會接的越多，能者多勞，多勞多得。

總之，看完上述的內(nèi)容，相信大家已經(jīng)知道了淘寶客服分流不均勻的原因有哪些了吧，實(shí)際上淘寶客服分流不均勻的話，也會導(dǎo)致有些客服接待量大，從而導(dǎo)致買家的購物體驗(yàn)感不好，然后就會影響轉(zhuǎn)化。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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