你想問的惡意買家難題，答案都在這！

Q1：什么是歹意行為？

歹意行為的處置主要依據(jù)“亂用會(huì)員權(quán)力”這一規(guī)矩，指會(huì)員亂用購買產(chǎn)品、請(qǐng)求退款、主張投訴或點(diǎn)評(píng)等會(huì)員權(quán)力，損害別人合法權(quán)益，波折淘寶正常運(yùn)營(yíng)次序的行為，包括但不限于以下情形： 1、運(yùn)用別人的行為瑕疵，以主張投訴、給予差評(píng)等手法要挾別人，討取不妥利益的； 2、成心或頻頻運(yùn)用無效的或不準(zhǔn)確的收貨地址和（或）收貨人信息，導(dǎo)致賣家無法準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，波折淘寶運(yùn)營(yíng)次序的； 3、運(yùn)用一個(gè)或多個(gè)賬戶，在短時(shí)刻歹意很多拍下產(chǎn)品不付款，導(dǎo)致賣家產(chǎn)品下架，影響賣家正常運(yùn)營(yíng)次序的； 4、運(yùn)用退款流程的便利性以實(shí)現(xiàn)其他牟利意圖，購買產(chǎn)品后反常頻頻地主張退款，影響正常的買賣次序。

Q2：歹意行為有哪些類型？

①反常拍下：買家很多拍下不付款、買家運(yùn)用過錯(cuò)收貨信息、買家拍下意圖為涉嫌發(fā)布廣告點(diǎn)評(píng)、買家拍下意圖為涉嫌不妥獲取淘客傭錢、買家拍下意圖為涉嫌不妥獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi) 、買家無真實(shí)購買意愿； ②反常退款：買家退貨信息虛假（過錯(cuò)單號(hào)、重復(fù)單號(hào)等）、買家退回貨品反常（空包、調(diào)包、少件等）、買家實(shí)際收到貨卻主張僅退款、涉嫌獲取不妥利益、買家成心損壞貨品請(qǐng)求僅退款、涉嫌獲取不妥利益、買家拍下意圖為涉嫌不妥獲取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)/運(yùn)費(fèi)； ③反常投訴：買家以未按約定時(shí)刻發(fā)貨/缺貨問題投訴我、買家以信息泄露問題投訴我、買家以發(fā)票問題投訴我、買家以郵費(fèi)問題投訴我、買家以COD發(fā)貨規(guī)矩問題投訴我、買家以信用卡問題投訴我、買家以好評(píng)返現(xiàn)問題投訴我、及其他； ④歹意點(diǎn)評(píng)：買家運(yùn)用中差評(píng)獲取額定錢財(cái)或不妥利益、同行競(jìng)爭(zhēng)者買賣后給負(fù)面點(diǎn)評(píng)等。

Q3：假如遇到買家歹意行為，賣家該怎么應(yīng)對(duì)？

①事前防備： 1.人事方面，加強(qiáng)店肆小二知識(shí)訓(xùn)練；如：參與阿里巴巴認(rèn)證學(xué)習(xí)，提高小二服務(wù)才干； 2.產(chǎn)品方面，因?yàn)楫a(chǎn)品疑似違背廣告法、字體侵權(quán)等因素，導(dǎo)致店肆收到投訴等狀況，主張排查店肆內(nèi)涉嫌違規(guī)產(chǎn)品，并及時(shí)刪去。

運(yùn)用賣家自檢工具、可疑訂單預(yù)警工具提前防備； ②事后處理： 遭遇買家歹意行為時(shí)，挑選云標(biāo)簽或規(guī)蜜提交投訴（有憑據(jù)選規(guī)蜜，無憑據(jù)選云標(biāo)簽，不合理點(diǎn)評(píng)還可挑選點(diǎn)評(píng)管理）。

Q4：云標(biāo)簽是什么？

云標(biāo)簽是一款阿里巴巴官方出品的商家賦能工具，意圖是讓商家和渠道來一起管理歹意行為，更充沛的保障商家權(quán)益。

運(yùn)轉(zhuǎn)流程是在商家感知到歹意行為的時(shí)分，挑選相對(duì)應(yīng)的歹意行為標(biāo)簽，經(jīng)過打標(biāo)簽的方法來主張告發(fā)，渠道判定建立之后立即對(duì)商家進(jìn)行全面維護(hù)。

云標(biāo)簽特色：操作簡(jiǎn)易、處理迅速、反應(yīng)及時(shí)、保障全面。

云標(biāo)簽考試-PC端：https://alicert.taobao.com/（點(diǎn)擊主頁大圖進(jìn)入考試，主張考試前點(diǎn)擊-去學(xué)習(xí)） 云標(biāo)簽進(jìn)口-PC端：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需經(jīng)過考試后才干正常運(yùn)用） 留意：若您經(jīng)過云標(biāo)簽的考試，處理歹意行為時(shí)，不需求上傳相關(guān)憑據(jù)。

Q5：怎么運(yùn)用云標(biāo)簽處理買家歹意行為？

①參與考試，獲得權(quán)限。

經(jīng)過云標(biāo)簽權(quán)限考試，獲得打標(biāo)處理權(quán)限。

留意：權(quán)限開放按照店肆賬號(hào)維度開放，即每一個(gè)運(yùn)用云標(biāo)簽的店肆賬號(hào)都需求考試（包括主賬號(hào)、子賬號(hào)） ②登錄產(chǎn)品，打標(biāo)訂單。

獲得運(yùn)用權(quán)限的賬號(hào)，輸入會(huì)員名及訂單編號(hào)，挑選相應(yīng)的標(biāo)簽類型，如：退貨掉包，確認(rèn)授權(quán)旺旺舉證號(hào)后，點(diǎn)擊確認(rèn)打標(biāo)，結(jié)束處理。

Q6：怎么運(yùn)用規(guī)蜜處理買家歹意行為？

規(guī)蜜是受理賣家歹意行為的投訴渠道。

點(diǎn)擊鏈接：https://guimi.tmall.com，進(jìn)入產(chǎn)品頁面 ，點(diǎn)擊投訴，依據(jù)實(shí)際狀況挑選投訴類型。

仍是有其他的什么處理措施呢？

淘寶關(guān)于會(huì)員不以消費(fèi)為意圖，亂用會(huì)員權(quán)力損害別人合法權(quán)益、波折淘寶運(yùn)營(yíng)次序的行為，會(huì)堅(jiān)決阻止并加強(qiáng)管理。

核實(shí)為歹意訂單背后的買家將依據(jù)歹意行為的嚴(yán)重程度，采取包括但不僅限于正告買家、要求買家做實(shí)名認(rèn)證、剝離買家的渠道權(quán)益（如：極速退款權(quán)益、搶紅包、優(yōu)惠券等）、賬號(hào)不能登錄淘寶等措施； Q8:今天有個(gè)買家拍下的地址是新加坡，這個(gè)產(chǎn)品我是包郵的，可是寄到國(guó)外郵費(fèi)太貴了，并且買家的地址也不清楚是不是真的，假如不發(fā)貨，買家來投訴我怎么辦？

①若賣家的產(chǎn)品為包郵產(chǎn)品，針對(duì)海外訂單，包郵產(chǎn)品僅限大陸區(qū)域包郵，不包括港澳臺(tái)以及海外區(qū)域。

②如聯(lián)絡(luò)上買家洽談運(yùn)費(fèi)未果，導(dǎo)致您無法發(fā)貨的，將不會(huì)發(fā)生賠付。

主張您活躍與買家洽談處理。

Q9：咱們店肆報(bào)名參與了活動(dòng)，依據(jù)活動(dòng)要求設(shè)置了拍下減庫存，活動(dòng)剛開始還沒有5分鐘產(chǎn)品就被一個(gè)買家拍光了庫存，并且一向不付款，旺旺聯(lián)絡(luò)不回，電話打了不接，其他顧客又不能購買，嚴(yán)重影響了促銷活動(dòng)，這種狀況要怎么辦？

①關(guān)于買家很多拍下不付款的狀況，主張?jiān)O(shè)置付款減庫存，假如有活動(dòng)要求有必要設(shè)置拍下減庫存的狀況，還能夠設(shè)置單個(gè)賬戶的限購數(shù)量； ②若無法聯(lián)絡(luò)上買家也無法核實(shí)到買家的真實(shí)購買需求，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)刻提交云標(biāo)簽或反應(yīng)規(guī)蜜投訴； Q10：之前有個(gè)買家在我的店肆買了一件衣服，過了幾天聯(lián)絡(luò)咱們說發(fā)錯(cuò)貨了，他拍的L碼可是收到的是XL，咱們就同意退貨還承當(dāng)了郵費(fèi)。

后來又有另一個(gè)買家聯(lián)絡(luò)咱們說他拍的是XL，可是咱們錯(cuò)發(fā)了L，要求承當(dāng)郵費(fèi)幫他退貨。

結(jié)果咱們售后客服發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)買家的地址十分近，懷疑是同一個(gè)人，害咱們損失了郵費(fèi)怎么辦？

①針對(duì)買家請(qǐng)求的退款問題，假如兩邊無法到達(dá)一致，您能夠要求維權(quán)小二介入?yún)f(xié)助處理。

②針對(duì)買家這樣的行為，還能夠運(yùn)用云標(biāo)簽或規(guī)蜜處理，投訴建立后除掉當(dāng)筆售后服務(wù)歸納指標(biāo)（天貓： 退貨退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主結(jié)束時(shí)長(zhǎng)、退款自主結(jié)束率；淘寶：退款速度） Q11：買家收到貨表明不滿意又不愿意退貨，就想要商家給錢然后差評(píng)，關(guān)于這種，有什么依據(jù)供給給淘寶介入處理嗎？

若賣家在耐性交流后買家仍是不滿意且不愿意退貨，且賣家以為買家想要差評(píng)要挾錢貨。

您能夠反應(yīng)【點(diǎn)評(píng)管理】來請(qǐng)求處理。

點(diǎn)評(píng)管理工具：https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?

spm=a21go.8142497.0.0postId=8137725 Q12：假如我經(jīng)過提交規(guī)蜜或云標(biāo)簽投訴建立后，點(diǎn)評(píng)是刪了，那么動(dòng)態(tài)評(píng)分會(huì)刪去嗎 ？

買家收到滿意不給點(diǎn)評(píng)，收到不滿意反而給差評(píng)，這樣的話咱們點(diǎn)評(píng)不是會(huì)變得很差？

①動(dòng)態(tài)評(píng)分是展示最近6個(gè)月的買家評(píng)分，假如賣家在線提交不合理點(diǎn)評(píng)，現(xiàn)在買家鉗制、同行的歹意點(diǎn)評(píng)建立會(huì)執(zhí)行點(diǎn)評(píng)刪去和動(dòng)態(tài)評(píng)分刪去； ②假如買家滿意卻沒有給賣家點(diǎn)評(píng)，主張賣家主動(dòng)給買家點(diǎn)評(píng)，這樣即便買家不操作，后續(xù)體系也會(huì)默認(rèn)給賣家好評(píng)的。

Q13：買家虛假退貨，填了一個(gè)空包件單號(hào)來請(qǐng)求退貨。

我回絕了之后買家仍是一向請(qǐng)求退款，延長(zhǎng)了我的退款時(shí)長(zhǎng)，怎么辦？

①假如買家現(xiàn)在僅僅對(duì)單筆買賣存在反常行為，主張親能夠反應(yīng)【云標(biāo)簽】記載，經(jīng)過對(duì)買家訂單進(jìn)行分層打標(biāo)管理及沉淀數(shù)據(jù)，到達(dá)渠道與賣家聯(lián)合共治保障賣家權(quán)益的意圖。

而該筆訂單的買賣糾紛能夠要求維權(quán)小二核實(shí)處理； ②別的，咱們會(huì)依據(jù)賣家供給的憑據(jù)，以及買家歷史狀況來核實(shí)是否歸于歹意行為，若歸于歹意行為的狀況，會(huì)除掉賣家的相關(guān)售后歸納指標(biāo)； Q14：之前店肆遇到過一個(gè)訂單，我剛點(diǎn)發(fā)貨，對(duì)方就要退款，屢次提醒買家僅退款，對(duì)方堅(jiān)持請(qǐng)求退貨退款，懷疑是騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的。

就向規(guī)蜜告發(fā)，回復(fù)投訴無效。

為什么規(guī)蜜不支撐呢？

①規(guī)蜜暫不支撐處理該筆訂單的買賣糾紛、退款售后等維權(quán)問題； ②假如買家現(xiàn)在僅僅對(duì)單筆買賣有存在反常行為，主張賣家能夠反應(yīng)云標(biāo)簽記載，經(jīng)過對(duì)買家訂單打標(biāo)的累積，識(shí)別買家歹意行為，從而保障賣家權(quán)益。

Q15：我的店肆現(xiàn)在還有三個(gè)已收到貨僅退款不退貨的狀況， 我回絕后買家仍是一向請(qǐng)求僅退款不退貨，并且買家旺旺不回電話不接怎么辦？

①依據(jù)問題描繪，賣家能夠先回絕退款，聯(lián)絡(luò)買家確認(rèn)物流狀況。

若聯(lián)絡(luò)買家無果，能夠先反應(yīng)給規(guī)蜜，若規(guī)蜜支撐，將會(huì)除掉該筆買賣的售后歸納指標(biāo)，且后續(xù)主張規(guī)矩投訴可不賠付； ②假如僅僅單筆買賣問題導(dǎo)致規(guī)蜜無法支撐的狀況，能夠反應(yīng)云標(biāo)簽記載；維權(quán)方面，若聯(lián)絡(luò)買家無果，要求維權(quán)小二介入?yún)f(xié)助核實(shí)；牢記：重視好退款超時(shí)！ Q16：買家問客服能不能支撐信用卡服務(wù)和貨到付款，咱們店肆有信用卡服務(wù)可是沒有貨到付款服務(wù)，店內(nèi)客服沒看清就答復(fù)了沒有，現(xiàn)在買家投訴咱們店肆回絕信用卡服務(wù)，怎么辦？

1）先說說回絕運(yùn)用信用卡付出： 如商家參加了信用卡付出，可是買家提出要運(yùn)用信用卡付款，商家清晰回絕的，投訴會(huì)建立。

（參加信用卡服務(wù)的商家不能回絕信用卡付出要求，且不能要求買家承當(dāng)信用卡付出發(fā)生的手續(xù)費(fèi)。

2）再說說信用卡分期服務(wù)： 如買家詢問賣家是否支撐信用卡分期服務(wù)，商家一定要差異信用卡分期服務(wù)跟信用卡服務(wù)是不一樣的！現(xiàn)在遇到一類案子，買家說要告發(fā)賣家不支撐信用卡分期，然后賣家擔(dān)心被投訴，所以被敲詐成功的。

Q17：買家說咱們店肆里有一款產(chǎn)品描繪中寫了“全網(wǎng)最低價(jià)”依據(jù)廣告法第**條，歸于極限詞違規(guī)，要咱們給點(diǎn)好處，否則就要投訴咱們?cè)趺崔k？

遇到這樣的狀況，主張賣家在第一時(shí)刻及時(shí)整改該款產(chǎn)品的描繪，再對(duì)店肆中所有產(chǎn)品自檢自查，然后您能夠?qū)⒃撡I家的狀況反應(yīng)給【規(guī)蜜-反常投訴】或許【云標(biāo)簽-缺貨投訴、反常投訴】，留意不要妥協(xié)買家的無理要求； 產(chǎn)品自檢工具進(jìn)口：https://healthcenter.taobao.com/self_check.htm?

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