淘寶客服學(xué)會這五點，大大提升工作效率

                    咱們知道一個好的店肆，要有好的圖片效果，優(yōu)質(zhì)的詳情頁。

實惠的價格等等?？墒窃S多程度上在現(xiàn)有的店肆悉數(shù)裝修好之后，就需求咱們靠人力來完成成交了。 所謂人力，指的便是咱們客服的交流才能了。

下面小編給咱們講一個真實的事例，我有一個朋友是一個不大不小類目的TOP10賣家，上一年8月開始流量持續(xù)下滑，到了9月份流量下滑了50%。

期間也一直在找原因，標題、主圖、詳情頁等個個原因都剖析，都沒有發(fā)現(xiàn)問題。最終通過他們的反復(fù)剖析，發(fā)現(xiàn)了在7月份客服主管離任之后，流量就開始逐步呈現(xiàn)出下滑的趨勢。 然后發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭去職務(wù)之后，因為少了主管的督促，許多客服開始松懈，咨詢回復(fù)速度慢，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，短短幾個月的時刻也產(chǎn)生了一系列蝴蝶效應(yīng)。 

這個事例闡明晰什么？

闡明在流量越加寶貴的今日，把握住每一個流量很重要，客服在進步轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店肆里。

信任已通過去的雙十一都讓咱們新開店肆的中小賣家忙活了一陣子。許多活動力度大的店肆更是在雙十一雙十二的整點體驗了一把咨詢潮。 此刻更是需求咱們的淘寶客服專業(yè)水平過硬。再搶購傍邊一個回復(fù)不到位就會流失掉一個客戶的也是大有人在?？头幕貞?yīng)速度可謂是爭分奪秒。但是咱們中小賣家也常常忽略掉客服的專業(yè)性。有的乃至心情比較強硬（除掉少數(shù)個性化客服的店肆）。

關(guān)于咱們中小賣家而言，又是店長又是客服，怎么做到更快更敏捷的答復(fù)客戶的發(fā)問，需求咱們把握一下幾點內(nèi)容：

 一、嫻熟把握牽牛軟件 正如咱們學(xué)美工要把握PS軟件怎么運用相同，想要做好一個客服的，也需求把握一款軟件，那便是牽牛。如圖2

  1、咱們首先要學(xué)會使用牽牛軟件對前臺進行修正。 為了有用的削減咱們的過錯。改特點的需求優(yōu)先標好。等顧客發(fā)來，及時的修正好。 遇到客戶砍價需求咱們修正價格的時分，多個寶物的分隔修正，(列如要減去6元 這個訂單有3個寶物，那么每個寶物分隔減去2元就能夠了。詳細操作：點擊改價，在優(yōu)惠方位-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也便是優(yōu)惠方位-22，這樣順次減好，點擊保存 )。 需求改產(chǎn)品色彩的時分修正的不一定要到后臺去修正，前臺要學(xué)會“右上角點擊小加號，我的應(yīng)用---買賣-挑選要用的買賣，一般個人推薦改色彩的赤兔/愛用/普云。 還有便是最常呈現(xiàn)的客戶拍錯地址的。改地址一般主張?zhí)詫?愛用(改地址的特別留意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時分能夠用愛用買賣修正的)。改好后，再點擊小加號換回習(xí)氣運用的軟件就能夠了。 嫻熟了以上的修正，在和客戶咨詢的過程中咱們就不簡單因為修正某一個客戶的地址或許價格而耽擱大量的時刻，也不至于因為客戶太多導(dǎo)致自己目不暇接。

 2、查看已拍的后臺訂單 一般是看價格詳情，買家是否運用優(yōu)惠券購買等，看有沒有退貨的申請以及詳細的退貨原因。 

二、榜初次響應(yīng)時刻要敏捷 不知道咱們購物時有沒有這樣的領(lǐng)會，便是當咱們咨詢客服的時分，通常咱們榜首句問客服“在嗎，親”。假如對方能夠榜首時刻回復(fù)咱們，會讓人感覺這家店肆的可信度更高。相反假如良久都沒有人回應(yīng)會讓人覺得店肆經(jīng)營不善。有的時分乃至是直接走人，換另一家相似的店肆去咨詢購買了。因而顧客來咨詢咱們，初次回復(fù)咱們一定要及時敏捷 ，設(shè)置好主動回復(fù)，首先在千牛的作業(yè)臺右上角找到一個齒輪狀按鈕。點擊。  

如上圖，挑選小齒輪圖標之后，會呈現(xiàn)一個設(shè)置選項。  如上圖，挑選客服設(shè)置，點擊它。  挑選上圖中的主動回復(fù)設(shè)置。  新增，設(shè)置主動回復(fù)的內(nèi)容，然后挑選圖中的保存，這樣一個主動回復(fù)就設(shè)置好了。  一起客戶提出的問題咱們一定要看。尤其是主動回復(fù)前面的問題，要及時回答，要依照客戶的需求去答復(fù)相應(yīng)的問題。例如客戶問“親，在嗎？”，咱們就能夠先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可認為您效力的嗎（加一個淺笑的表情以表熱情）”，假如顧客沒有說話的話，咱們也能夠說“親，有貨的呢，您能夠放心購買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，削減回復(fù)的繁瑣性。心情上咱們要做到熱情好客的心情，答復(fù)中盡量防止運用否定句，例如客戶問“能夠包郵嗎”咱們答復(fù)時千萬不要直來直往的答復(fù)“不能夠”。而是應(yīng)該含蓄的說出咱們不包郵的理由，然后客氣的問詢客戶讓客戶了解。因為網(wǎng)絡(luò)交流和面對面對話不同，對方無法看到咱們的表情，假如僵硬的答復(fù)了，對方可能會了解成為咱們的心情很傲慢。然后產(chǎn)生抵觸和厭煩的心情。

 三、勤加練習(xí)，進步打字速度。  

關(guān)于客服作業(yè)，咱們不得不說到的便是打字速度。客服是通過電腦鍵盤與人交流的一個工作，客服的打字速度是快速進步咱們回復(fù)時刻最卓有成效的辦法。因而咱們要把握正確的打字辦法，上圖為正確的手指放置在鍵盤上的方位。 不僅如此咱們還要嫻熟運用數(shù)字鍵盤方位的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵。在能把握了正確的打字辦法，乃至能夠打到盲打之后，你的回復(fù)速度就會有質(zhì)的飛躍。 顧客的問題需求較多文字解說的時分，咱們能夠分段發(fā)送具有針對性的文字，削減顧客的等待時刻，隨時對顧客的問題進行彌補闡明。

 四、熟悉店肆的每一期活動，和店肆內(nèi)的產(chǎn)品以及價格。 假如說運營是幕后作業(yè)者，那咱們客服便是整個淘寶店肆的一線作業(yè)者。因而運營定出的活動內(nèi)容，優(yōu)惠玩法咱們都要熟悉把握清楚的，這樣客戶在問詢的過程中，咱們能夠及時有用的回答。而不是在客戶現(xiàn)已問到了關(guān)于活動的問題，咱們才去查看店肆近期的活動。這就需求客服和運營做好交流。兩方默契合作能使成交量更進一步。 一起店肆內(nèi)的產(chǎn)品咱們也要做到悉數(shù)熟知。淘寶客服其實相當于出售，使用和客戶聊天答疑來促進咱們產(chǎn)品的銷量和客單價。因而咱們也應(yīng)該了解每一款產(chǎn)品，它的色彩樣式，適合的人群。或許是它的口感，產(chǎn)地等等。不同的產(chǎn)品有著不同的特點，當然大部分產(chǎn)品在詳情頁中都有清晰闡明，咱們需求記住一些它特有的特點，例如產(chǎn)品的色彩分類，固定身高需求穿多大尺碼的合適?；蛟S是產(chǎn)品的產(chǎn)地，等等客戶簡單問起的內(nèi)容。

 五、方便短語的設(shè)置有利于咱們快速回復(fù)。 在日常作業(yè)中咱們能夠總結(jié)出一些客戶常發(fā)問的問題，并設(shè)置成方便回復(fù)。  如圖中咱們在對話框的右下角能夠找到一個小箭頭，挑選這里便是設(shè)置方便短語的按鈕。挑選這個按鈕。  可看到右側(cè)有現(xiàn)已設(shè)置好的方便回復(fù)。假如需求新增方便回復(fù)，咱們只需求挑選下方的新建按鈕。就會彈出一個設(shè)置窗口。  

上圖，在大的紅色框內(nèi)輸入咱們方便短語的內(nèi)容。然后挑選保存即可。 這樣一旦這類問題呈現(xiàn)后咱們直接挑選郵件方便短語就可順暢回答，一起也會節(jié)省大量的打字時刻。這關(guān)于打字還處于相對較慢的客服來說再方便不過了。不過需求留意的是咱們在回復(fù)的時分要看清楚客戶的問題，千萬不要答非所問。否則會拔苗助長。 以上小編給咱們例舉了五大類怎么進步回復(fù)速度的辦法。進步回復(fù)時刻能夠讓咱們?yōu)轭櫩凸┙o更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，領(lǐng)會到咱們店肆的熱情，更加想了解和購買咱們的產(chǎn)品，更好的進步店肆的轉(zhuǎn)化率，有更多的時刻做好各種推薦，然后進步了店肆的成績，讓店主更加喜愛咱們的服務(wù)質(zhì)量，更喜愛與咱們合作，一榮俱榮。假如你的客戶回復(fù)速度較慢，不妨參閱以上辦法逐個加強一下，假如這五條都能夠完善好的話，信任會大有成效。 

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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