本篇文章為各位商家?guī)?lái)淘寶新燈塔糾紛投訴商責(zé)率解析，一起來(lái)了解清楚。

1、指標(biāo)定義

糾紛投訴商責(zé)率=近30天判定為賣(mài)家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù)+判定投訴成立的投訴筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛退款量：判定為賣(mài)家責(zé)任的退款筆數(shù)，未判定為商家責(zé)任的不計(jì)算在內(nèi)，按退款單粒度考核。

(2)投訴判責(zé)量：近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)，平臺(tái)售后任務(wù)處理超時(shí)后，平臺(tái)代發(fā)起的投訴若被判責(zé)，也計(jì)入此項(xiàng)中。其中以下場(chǎng)景不考核：①商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù);②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統(tǒng)計(jì)周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店鋪考核，查看的是7月30日的考核數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)的是判責(zé)成立時(shí)間(糾紛退款的完結(jié)時(shí)間、投訴成立判定時(shí)間)在6月24日~7月23日期間的數(shù)據(jù)。

3、查看數(shù)據(jù)

訪問(wèn)客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度，查看近30天的指標(biāo)值、行業(yè)排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動(dòng)申訴

糾紛退款筆量：請(qǐng)?jiān)谂胸?zé)成立后72小時(shí)內(nèi)通過(guò)退款詳情頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕進(jìn)行申訴;或通過(guò)【千牛工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進(jìn)行工申訴。

投訴判責(zé)量：淘寶商家通過(guò)【千牛工作臺(tái)>交易>投訴與申訴>我要申訴】對(duì)處罰或賠付進(jìn)行申訴，任一申訴成功即考核自動(dòng)剔除。

○若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請(qǐng)?jiān)谔幜P申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除糾紛投訴商責(zé)率;

○若僅有賠付的情況下，請(qǐng)?jiān)谫r付申訴中進(jìn)行申訴，申訴成功自動(dòng)剔除糾紛投訴商責(zé)率;

注：對(duì)糾紛投訴商責(zé)率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營(yíng)商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見(jiàn)問(wèn)題

(1)我只有上個(gè)月底有1筆糾紛退款判責(zé)，這個(gè)月都沒(méi)有糾紛、投訴、平臺(tái)售后任務(wù)判責(zé)，為什么我這個(gè)月的糾紛投訴商責(zé)率得分沒(méi)有5分?

平糾紛投訴商責(zé)率的統(tǒng)計(jì)范圍是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完結(jié)時(shí)間、投訴完結(jié)時(shí)間在此期間的糾紛退款量、投訴判責(zé)量在此統(tǒng)計(jì)周期范圍便會(huì)計(jì)入考核。

(2)平臺(tái)售后任務(wù)判責(zé)還考核嗎?

平臺(tái)售后任務(wù)若未及時(shí)處理導(dǎo)致投訴介入被判責(zé)的話，還是會(huì)被考核的，會(huì)被計(jì)入在投訴判責(zé)里面進(jìn)行考核。

淘寶新燈塔不能低于多少？異常怎么申訴？

對(duì)淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如果大家想要做好新燈塔服務(wù)，那自然也需要先去了解這個(gè)指標(biāo)分?jǐn)?shù)不能低于的值，另外如果出現(xiàn)了異常，也可以提出申訴。

這個(gè)新燈塔的考核維度你可別輕視，他絕對(duì)不會(huì)僅僅弄個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)嚇唬你，根據(jù)以往搞多多的經(jīng)驗(yàn)，很多時(shí)候時(shí)候多多生意做的挺好，突然有一段時(shí)間生意不好了，有可能是你的售后 DSR 導(dǎo)致的，也有可能是你的三分鐘回復(fù)率導(dǎo)致的。

那么以后淘寶也跟著拼多多這邊一樣，它的所有的細(xì)則維度，我認(rèn)為一定會(huì)參考多多的，會(huì)影響你的商品綜合權(quán)重。

異常怎么申訴?

如指標(biāo)異常請(qǐng)根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1、糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過(guò)退款成功頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

2、攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉 不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過(guò)【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！?提交反饋，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過(guò)對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。

投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問(wèn)題，建議您跟買(mǎi)家及時(shí)溝通，了解買(mǎi)家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴;

如果“買(mǎi)家”要求您通過(guò)QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過(guò)阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦，具體投訴教程可點(diǎn)此查看

②平臺(tái)問(wèn)題/自然災(zāi)害/國(guó)家級(jí)活動(dòng)不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過(guò)對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號(hào)、退貨處于‘上門(mén)取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號(hào)失敗、平臺(tái)問(wèn)題導(dǎo)致退款失敗此類場(chǎng)景)如因買(mǎi)家行為導(dǎo)致退款時(shí)長(zhǎng)還請(qǐng)通過(guò)異常拍下，異常退款入口提交

4、異常評(píng)價(jià)

①有利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)，未收到貨給出商品感受的評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容。 通過(guò)：【惡意行為投訴中心】-異常評(píng)價(jià) 入口發(fā)起投訴

處理方案：

①利用評(píng)價(jià)要挾(中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià))， 對(duì)未收貨商品虛假評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)判定成立，會(huì)支持刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容及DSR處理。

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容此場(chǎng)景此場(chǎng)景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標(biāo)申訴場(chǎng)景 ，將在3個(gè)工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時(shí)后生效不再納入統(tǒng)計(jì)(歷史數(shù)據(jù)無(wú)法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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