面對淘寶購物過程中物流的問題，我們發(fā)現(xiàn)大多物流問題消費(fèi)者還是會(huì)直接找到商家，為幫助商家能更快速的解決物流問題，并給予消費(fèi)者更多確定性解決方案，平臺(tái)打通物流客服能力，實(shí)現(xiàn)三方會(huì)話，快捷解決問題。

一、產(chǎn)品方案

通過平臺(tái)識(shí)別物流場景，對于符合條件的咨詢，以平臺(tái)身份下發(fā)邀請物流客服服務(wù)的邀請或商家主動(dòng)邀請物流客服接入，消費(fèi)者確認(rèn)后引入物流客服提供實(shí)時(shí)服務(wù)，屆時(shí)商家和消費(fèi)者的會(huì)話會(huì)變成消費(fèi)者、物流客服、商家客服三方的會(huì)話能力。

覆蓋節(jié)奏：該功能在內(nèi)測期間，物流場景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，平臺(tái)將于7月26日開始逐步在商家側(cè)灰度覆蓋，功能默認(rèn)開啟。

1、物流客服準(zhǔn)入規(guī)則：

當(dāng)前時(shí)間為物流客服服務(wù)時(shí)間：9:00-21:00

消費(fèi)者有明確咨詢訂單： 識(shí)別到買家進(jìn)入客服咨詢，且有存在符合條件的訂單，如果有多個(gè)取最近的一個(gè)

訂單狀態(tài)已發(fā)貨(包含部分發(fā)貨)

訂單只有一個(gè)包裹，且包裹快遞使用的是限定CP(中通、申通、韻達(dá)、圓通)，其他快遞公司會(huì)陸續(xù)增加，預(yù)計(jì)后續(xù)會(huì)新增極兔、EMS、郵政等。

消費(fèi)者咨詢意圖在以下范圍：

--物流問題_收貨問題_未收到貨

--物流問題_收貨問題_未收貨顯示簽收

--物流問題_配送問題_未送貨上門

--物流問題_送達(dá)時(shí)間_物流不更新

--物流問題_送達(dá)時(shí)間_催促配送

--物流問題_配送方式

--發(fā)貨問題_發(fā)貨地址_管制影響

--發(fā)貨問題_快遞選擇_快遞時(shí)效

--物流問題_送達(dá)時(shí)間_配送時(shí)間咨詢

--物流問題_送達(dá)時(shí)間

2、產(chǎn)品開啟/關(guān)閉

產(chǎn)品入口：在千牛工作臺(tái)-接待工具會(huì)看到物流客服

進(jìn)入物流客服，功能為默認(rèn)開啟

ps：頁面顯示的物流公司不支持自定義新增或刪除，平臺(tái)會(huì)基于用戶反饋訂單對應(yīng)的物流公司匹配接入。

如需關(guān)閉該功能，在千牛工作臺(tái)-接待工具進(jìn)入物流客服點(diǎn)擊停用即可

3、消費(fèi)者側(cè)效果

符合條件的場景平臺(tái)拉起物流客服前會(huì)給消費(fèi)者發(fā)送邀請物流客服接入的卡片，消費(fèi)者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流

4、平臺(tái)邀請物流客服介入，買家同意接入后，商家側(cè)展示

5、商家主動(dòng)邀請物流客服(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

當(dāng)商家遇到物流問題，希望主動(dòng)邀請物流客服接入，三方會(huì)話解決問題時(shí)，可以自主發(fā)起接入。(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

商家主動(dòng)邀請物流客服服務(wù)中，需要主動(dòng)關(guān)閉入口

移動(dòng)端

移動(dòng)端邀請入口

邀請物流客服接入過程，需消費(fèi)者同意接入才會(huì)開啟三方會(huì)話。

三、商家關(guān)心的問題(重點(diǎn)關(guān)注)

1、 物流客服接入后，是否會(huì)影響店鋪的旺旺響應(yīng)率、滿意度等考核指標(biāo)

涉及到物流客服三方會(huì)話在客服側(cè)都會(huì)做特殊處理，物流側(cè)則會(huì)通過菜鳥側(cè)對對物流客服進(jìn)行管控

具體客服側(cè)不影響的考核包含：

1)物流客服賬號(hào)不會(huì)計(jì)入最近聯(lián)系人

2)物流客服三方會(huì)話不納入服務(wù)考核和規(guī)則管控

3)物流客服三方會(huì)話中消費(fèi)者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應(yīng)率

4)物流客服三方會(huì)話消費(fèi)者發(fā)送的任何消息在商家客服側(cè)不觸發(fā)提示

5)物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營銷消息管控

6)物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條消息管控，無論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7)消息都不觸發(fā)拒收小灰條

2、為什么會(huì)有物流客服回復(fù)買家? 目前物流客服功能平臺(tái)默認(rèn)開啟，當(dāng)人工客服接待時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別到消費(fèi)者咨詢物流相關(guān)問題時(shí)，邀請對應(yīng)物流客服接入當(dāng)前聊天，和人工客服一起接待消費(fèi)者，協(xié)助商家更快速解決物流問題。當(dāng)物流客服接入后不影響商家平響指標(biāo)。

3、物流客服接入后，商家側(cè)仍舊讀秒，是否對回復(fù)率有影響?

不影響回復(fù)率，后續(xù)會(huì)評(píng)估取消讀秒功能，避免影響客服。

4、關(guān)于的評(píng)價(jià)體系

三方物流客服會(huì)話結(jié)束后會(huì)專門出物流評(píng)價(jià)體系，和客服滿意度評(píng)分會(huì)區(qū)分開來。

5、為什么我開啟了物流客服，但沒有出現(xiàn)過?

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在淘寶購物過程中，有時(shí)會(huì)遇到物流問題，需要與淘寶的物流客服進(jìn)行溝通和解決。然而，有些用戶可能不知道如何將機(jī)器人客服轉(zhuǎn)接給人工客服。本文將為您介紹淘寶物流客服如何轉(zhuǎn)人工。

一、淘寶物流客服怎么轉(zhuǎn)人工？

1、在淘寶APP上：打開淘寶APP，進(jìn)入“消息”頁面，在右下角找到“客服”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入客服聊天界面。在輸入框內(nèi)選擇或輸入與物流相關(guān)的問題，然后點(diǎn)擊發(fā)送。

接下來，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配問題并給出相應(yīng)的答案。如果機(jī)器人的回答無法解決您的問題，您可以選擇繼續(xù)與機(jī)器人對話，并提出要求轉(zhuǎn)接人工客服。通常，在幾輪對話后，會(huì)出現(xiàn)“轉(zhuǎn)人工”或“人工客服”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊即可與人工客服進(jìn)行溝通。

2、在淘寶網(wǎng)頁版上：打開瀏覽器，登錄淘寶官網(wǎng)，點(diǎn)擊右上角的“聯(lián)系客服”按鈕。在彈出的客服對話框中，輸入與物流相關(guān)的問題，并在對話框下方選擇“人工客服”。

接下來，系統(tǒng)會(huì)檢測您的問題并盡可能給出解答。如果機(jī)器人的回答無法滿足您的需求，您可以繼續(xù)與機(jī)器人對話，并提出想要和人工客服交流的請求。在幾輪對話后，系統(tǒng)會(huì)為您提供轉(zhuǎn)接到人工客服的選項(xiàng)。

二、淘寶的物流客服在哪里？

1、在淘寶APP上：淘寶APP的首頁下方有一個(gè)“我的淘寶”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入個(gè)人中心頁面。在個(gè)人中心頁面上方的菜單欄中，找到“消息”選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入消息頁面。在消息頁面內(nèi)，您可以找到“客服”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入客服聊天界面。在這里，您可以與物流客服進(jìn)行溝通。

2、在淘寶網(wǎng)頁版上：登錄淘寶官網(wǎng)，在頁面右上角找到“聯(lián)系客服”按鈕，點(diǎn)擊后會(huì)彈出一個(gè)對話框。在對話框內(nèi)輸入與物流相關(guān)的問題，并選擇“人工客服”選項(xiàng)。接下來，您將被轉(zhuǎn)接至與物流相關(guān)的人工客服對話界面。

了解如何將淘寶的物流機(jī)器人客服轉(zhuǎn)接給人工客服對于順利解決物流問題非常重要。通過在淘寶APP或官網(wǎng)上找到相應(yīng)的位置，您可以很容易地與物流客服進(jìn)行溝通。

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