打造高效益客服的必備條件

淘寶客服應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題： 一、當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)，簡(jiǎn)略地敲一個(gè)“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對(duì)買家的一種敬重。

回復(fù)的時(shí)分，若內(nèi)容很長(zhǎng)，可以分隔回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒(méi)有耐性，等辛苦地一大串答復(fù)了他的問(wèn)題，他早都走了。

二、當(dāng)回復(fù)了買家的問(wèn)題，請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

三、答復(fù)買家的提問(wèn)一定要十分有耐性，盡量不必“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。

當(dāng)然作為客服首要得會(huì)哦。

四、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時(shí)刻確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買家覺(jué)得客服很仔細(xì)。

五、寶物賣出了，服務(wù)才開(kāi)始。

開(kāi)通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“敬重的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞稱號(hào))宣布，單號(hào)為******，請(qǐng)您留意查收，謝謝。

***衷心祝您生活愉快！”隨時(shí)關(guān)注寶物的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告知他對(duì)寶物的點(diǎn)評(píng)及或許產(chǎn)生的退換貨留意事項(xiàng)。

以上是最基本的客服應(yīng)對(duì)，下面總結(jié)了一些客服常見(jiàn)的問(wèn)題，期望可以對(duì)新手客服有一點(diǎn)點(diǎn)的協(xié)助。

一、買家說(shuō)：“我考慮考慮” 客服的答復(fù)： 1、可以，等您考慮好今后再聯(lián)絡(luò)我，到時(shí)分我再來(lái)答復(fù)您提出的任何問(wèn)題，好嗎?

2、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶物還有哪些需求了解的，我可以逐個(gè)為您介紹。

3、好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶物了。

4、親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱銷單品，拍下它，今日就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。

庫(kù)存有限哦。

5、親，是哪里給您解說(shuō)的不清楚？

您還要再看下呢？

親，還有什么可以協(xié)助您的嗎？

二、買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服答復(fù)最多的提問(wèn)) 客服的答復(fù)： 1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成份額的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，可是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)仍是很廉價(jià)的，優(yōu)質(zhì)資料的衣服本錢高，可是比較耐穿，咱們真心不期望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產(chǎn)品不是最低價(jià)，由于價(jià)格并不是您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一要素，對(duì)嗎？

您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來(lái)的價(jià)值，對(duì)嗎？

3、親，十分抱愧，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒(méi)有辦法改動(dòng)價(jià)格的，那么，我想說(shuō)的是，關(guān)于您真實(shí)喜愛(ài)的東西多付一點(diǎn)點(diǎn)錢，也是值得的。

4、親，您的心境咱們可以了解的哦，每個(gè)買家都期望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。

作為廠家，首要產(chǎn)品的質(zhì)量您可以定心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿足，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)分不能僅看價(jià)格要看其歸納的價(jià)值哦。

5、親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要要素！這樣您才干買著定心，用著適意呀！ 6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用好幾年呢。

即便不按年計(jì)算，按月、星期，實(shí)際每天的出資計(jì)算，您每天花一點(diǎn)錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜愛(ài)您選的這款。

8、親，十分抱愧，公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9、親，這款現(xiàn)已是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不答應(yīng)修正價(jià)格，而且商城后臺(tái)也是沒(méi)辦法改價(jià)格的哦。

公司都是本著薄利多銷的準(zhǔn)則在運(yùn)營(yíng)，而且寶物都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只需您不滿足咱們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親留意一下，退換的產(chǎn)品不要影響咱們的二次出售哦。

10、十分抱愧，親，本店一切產(chǎn)品不議價(jià)，不抹零。

咱們的產(chǎn)品在保證合理定價(jià)的一起，依然能堅(jiān)持它較高的性價(jià)比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店信任，明碼實(shí)價(jià)，誠(chéng)信運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)品牌的基石。

關(guān)于議價(jià)的闡明： 怎么才干有效地處理這個(gè)問(wèn)題呢？

客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他以為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相契合。

二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的廉價(jià)。

三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有距離。

四是他以為你的同行產(chǎn)品賣得更廉價(jià)。

所以客戶要求降價(jià)。

關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，徹底在于客戶的認(rèn)同。

有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。

由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品自身沒(méi)有多少聯(lián)絡(luò)，而跟客戶的自我判別有聯(lián)絡(luò)。

他以為值就不貴，不值就貴。

所以優(yōu)異的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)討價(jià)。

他會(huì)問(wèn)客戶：“您為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?

”雖然看似簡(jiǎn)略的一句話，可是這里面很有學(xué)識(shí)。

問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。

聽(tīng)聽(tīng)他是怎么答復(fù)的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類？

假如他說(shuō)以前買得都沒(méi)有那么貴，那么便是歸于第二類。

假如他說(shuō)他人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么便是歸于第四類。

假如他說(shuō)這么貴我哪里買得起？

也許是歸于第三類。

假如客戶說(shuō)不出詳細(xì)的原因，那么多歸于榜首類。

當(dāng)客服知道了客戶的抵抗點(diǎn)今后，天然就知道了他所需求的答案。

由于問(wèn)題便是答案，只需客服有滿足的理由闡明產(chǎn)品的價(jià)格契合客戶所想的價(jià)格，他們天然就容易承受。

所以關(guān)于價(jià)格起浮比較大的產(chǎn)品，客服可以反詰他一句：“您覺(jué)得多少不貴呢?

”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要刻畫(huà)產(chǎn)品價(jià)值。

然后，才干問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

假如產(chǎn)品自身不能降價(jià)怎么辦？

客服有必要給他一個(gè)合理的解說(shuō)。

也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：榜首是公司規(guī)定不能降價(jià)。

第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)。

第三是客戶平等不能降價(jià)。

第四是物超所值不能降價(jià)。

第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。

只需客服話說(shuō)得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因而，一個(gè)優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我十分了解您的心境，當(dāng)然，誰(shuí)都期望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品。

您絕對(duì)定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天出售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。

而且咱們有完美的包裝服務(wù),還有消保支撐,讓您徹底無(wú)任何的后顧之憂。

假如降價(jià)，一是老板不答應(yīng)的，降價(jià)出售是要從我的工資中帖錢的；二是出售不公平，咱們這個(gè)產(chǎn)品一向都是統(tǒng)一價(jià)格出售；三是……”等等。

你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。

讓他快樂(lè)，讓他定心，讓他感覺(jué)到物超所值。

客戶天然就不會(huì)討價(jià)討價(jià)了。

三、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)憂慮產(chǎn)品的質(zhì)量不可” 客服的答復(fù)： 1、親，一切的寶物都是專柜正品，承受專柜驗(yàn)貨，親可以定心選購(gòu)。

2、親，請(qǐng)定心購(gòu)物，出售的一切產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次查驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的一切產(chǎn)品供給質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。

假如您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)咱們。

3、親，咱們的產(chǎn)品已參加顧客保證協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，淘寶先行賠付，請(qǐng)定心選購(gòu)。

4、親，自您收到寶物的7天之內(nèi)，只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足，您都可以請(qǐng)求退款，但郵費(fèi)由您承當(dāng)，請(qǐng)諒解，謝謝。

（溫馨提示：親，退回來(lái)的產(chǎn)品請(qǐng)堅(jiān)持吊牌無(wú)缺，不要影響咱們的二次出售哦。

） 四、買家說(shuō)：“付出寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎” 客服的答復(fù)： 1、親，您選擇的寶物是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我憂慮當(dāng)您付款時(shí)，此款寶物缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。

2、親，當(dāng)您信賴咱們，信賴咱們的產(chǎn)品，那么，我信任您的問(wèn)題與您而言就不是問(wèn)題了，對(duì)嗎？

五、買家付款成功后，您可以這樣說(shuō)： 1、本店十分感謝親的惠顧，會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您留意查收，不要忘記給咱們點(diǎn)評(píng)哦，假如您覺(jué)得咱們的寶物好，親，記得給咱們?nèi)?顆心和美美的點(diǎn)評(píng)哦，您的鼓勵(lì)咱們很看重，有您的支撐，咱們才干做得更好。

2、謝謝您的惠顧，請(qǐng)收藏一下本店，以便下次您能方便和咱們聯(lián)絡(luò)，感謝您選擇*****。

六、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ) 1、尺碼問(wèn)題 您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重及年紀(jì)？

這樣方便咱們引薦適合您的樣式及尺碼。

您好，親，根據(jù)您供給的信息，咱們給您引薦的尺碼是*碼，這個(gè)尺碼咱們也引薦過(guò)許多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問(wèn)題也都很滿足。

可是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)氣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您往常所穿的尺碼來(lái)比照一下,也可以詳細(xì)對(duì)照一下平鋪尺寸來(lái)決議,不同品牌的衣服是選用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別,但咱們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您引薦的是*碼,詳細(xì)尺碼仍是要由您來(lái)決議噢。

2、色差問(wèn)題 您好,親,咱們的產(chǎn)品都是百分百什物拍攝的,可是由于光線及顯示器的原因,或許會(huì)跟什物稍有不同,可是請(qǐng)您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解。

3、質(zhì)量問(wèn)題 您好，親，咱們的寶物都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶物時(shí)起，只需您對(duì)咱們的產(chǎn)品有任何的不滿足，您都可以聯(lián)絡(luò)咱們的客服請(qǐng)求退換貨。

4、褪色問(wèn)題 咱們的產(chǎn)品染色色牢度都契合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)，只需您不和洗不和曬，不會(huì)輕易褪色的，請(qǐng)您定心購(gòu)買。

染色是要增加許多化工產(chǎn)品的，假如色牢度超過(guò)四級(jí)，就有必要增加大量會(huì)對(duì)身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以咱們把色牢度操控在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四級(jí)。

5、缺貨用語(yǔ) 很抱愧，親，剛為您查詢，您要的這一樣式咱們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的樣式可以嗎?

**款也賣得很好的噢?。ǜ鶕?jù)客戶的需求來(lái)引薦相關(guān)的樣式）。

親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，詳細(xì)到貨時(shí)刻咱們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱們還有許多的樣式適合您的?。ㄒ]） 6、付出款對(duì)話 您好，親，現(xiàn)已為您修正好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品。

您好,親，很快樂(lè)看到您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品，價(jià)格現(xiàn)已為您修正好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了！收到您的付款后咱們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！ 您好,親，現(xiàn)已看到您付出成功了。

咱們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買咱們的產(chǎn)品，有需求請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。

7、物流用語(yǔ) 您好，親，咱們是默許申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?

親,假如您很著急的話，咱們建議您選用順豐快遞，但價(jià)格略微貴一點(diǎn)。

需求別的付出15元的快遞費(fèi)用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的，快遞旅程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些區(qū)域加收了快遞費(fèi)用，所以咱們需求再加收您15元的快遞費(fèi)用。

咱們不能承諾詳細(xì)到貨時(shí)刻。

快遞和郵局速度，咱們不能左右改動(dòng)，請(qǐng)您了解包容！ 快遞一般均2-3天左右抵達(dá)。

節(jié)假日，天然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)區(qū)域等，均有或許到貨時(shí)刻延遲！ 特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！ 咱們公司包郵費(fèi)的規(guī)模是申通一般城市(10元可以抵達(dá))，假如是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只需5元，感謝您的了解和支撐。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)抵達(dá)，75%是2天左右，江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。

這個(gè)是快遞公司的效率，咱們不好操控的，期望您了解呦。

您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)規(guī)模20元，超重也無(wú)需加錢。

抵達(dá)時(shí)刻為2-5天。

您好，物流公司的發(fā)送效率咱們是沒(méi)有辦法操控的，感謝您的了解。

您好，申通不可以抵達(dá)的區(qū)域，咱們一般改發(fā)為EMS，可是需求您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。

七、需求留意的方面 1、咱們常常會(huì)遇到一些顧客，喜愛(ài)打破砂鍋問(wèn)到底的。

這個(gè)時(shí)分就需求咱們有滿足的耐性和熱心，仔細(xì)的回復(fù)，然后會(huì)給顧客一種信賴感。

決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說(shuō)聲“歡迎下次蒞臨”。

假如你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。

砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以了解。

在彼此可以承受的規(guī)模內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，假如確實(shí)不可也應(yīng)該悠揚(yáng)地回絕。

比方說(shuō)“真的很抱愧，沒(méi)能讓您滿足，我會(huì)爭(zhēng)取努力改善”或許引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件產(chǎn)品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太介意價(jià)格了。

也可以建議顧客先貨比三家。

總歸要讓顧客感覺(jué)你是熱心真誠(chéng)的。

千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不討價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自負(fù)的話語(yǔ)。

2、有時(shí)顧客僅僅隨便到店里看看，咱們也要誠(chéng)意的感謝人家說(shuō)聲：“感謝蒞臨本店”。

3、在客戶服務(wù)的言語(yǔ)表達(dá)中，應(yīng)盡量防止運(yùn)用負(fù)面言語(yǔ)。

這一點(diǎn)十分關(guān)鍵。

客戶服務(wù)言語(yǔ)中不該有負(fù)面言語(yǔ)。

什么是負(fù)面言語(yǔ)？

比方說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不樂(lè)意、我不可以等，這些都叫負(fù)面言語(yǔ)。

4、在客戶服務(wù)的言語(yǔ)中，沒(méi)有“可是”：你受過(guò)這樣的贊許嗎?

——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”，不論你前面講得多好，假如后邊呈現(xiàn)了“可是”，就等于將前面臨客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。

正確方法：只需不說(shuō)“可是”，說(shuō)什么都行！ 5、在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量運(yùn)用活潑生動(dòng)的口氣，不要讓顧客感覺(jué)到你在慢待他。

雖然許多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顧客心思仍是覺(jué)得被疏忽了。

這個(gè)時(shí)分假如真實(shí)很忙，不妨謙讓的告知顧客“對(duì)不住，我現(xiàn)在比較忙，或許會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)，請(qǐng)了解”，這樣，顧客才干了解你而且諒解你。

盡量運(yùn)用完好謙讓的句子來(lái)表達(dá)，比方說(shuō)告知顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量防止直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而謙讓的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不住，本店產(chǎn)品不講價(jià)”可以的話，還可以略微解說(shuō)一下原因。

6、可以經(jīng)過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)分可以快速的回復(fù)顧客。

比方歡迎詞、不講價(jià)的解說(shuō)、“請(qǐng)稍等”等，可以節(jié)約大量的時(shí)刻。

在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把答復(fù)內(nèi)容保存起來(lái)，到達(dá)事半功倍的效果。

經(jīng)過(guò)旺旺的狀況設(shè)置，可以給店肆做宣傳，比方在狀況設(shè)置中寫一些優(yōu)惠辦法、節(jié)假日提示、引薦產(chǎn)品等等。

7、有的顧客會(huì)試探性地問(wèn)問(wèn)能不能討價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定地告知她不能討價(jià)，一起也要態(tài)度和緩地告知她咱們的價(jià)格是物有所值的。

而且謝謝他的了解和合作。

有的顧客便是要討價(jià)討價(jià)，不講價(jià)就不快樂(lè)。

關(guān)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申咱們的準(zhǔn)則外，要有理有節(jié)地回絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所不堅(jiān)定，適當(dāng)?shù)臅r(shí)分建議她再看看其他廉價(jià)的產(chǎn)品。

還有的顧客十分挑剔，在溝通的時(shí)分就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵?

有沒(méi)有色差?

有問(wèn)題怎么辦?

怎么找你們等等。

這個(gè)時(shí)分就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要腳踏實(shí)地介紹產(chǎn)品，還要腳踏實(shí)地把一些或許存在的問(wèn)題都介紹給她，告知她沒(méi)有東西是十全十美的。

假如顧客還堅(jiān)持要完美的產(chǎn)品，就應(yīng)該委婉地建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買需求的產(chǎn)品。

8、常常對(duì)顧客表明感謝。

當(dāng)顧客及時(shí)完成付款，或許很痛快地達(dá)到買賣，咱們都應(yīng)該衷心腸對(duì)顧客表明感謝，謝謝她這么配合咱們的作業(yè)，謝謝她為咱們節(jié)約了時(shí)刻，謝謝她給咱們一個(gè)愉快的買賣過(guò)程。

9、無(wú)法滿足顧客的要求，榜首句話需求答復(fù)，“十分抱愧”。

八、促進(jìn)買賣技巧 1、利用“怕買不到”的心思：“這款是咱們最熱銷的了，常常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估量不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜愛(ài)的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或許：“今日是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。

” 2、利用顧客期望快點(diǎn)拿到產(chǎn)品的心思：“假如真的喜愛(ài)的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，假如現(xiàn)在付出成功的話，立刻就能為你寄出了。

” 3、當(dāng)顧客一再呈現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可選用“二選其一”的技巧來(lái)促進(jìn)買賣。

譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需求第14款仍是第6款?

”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您仍是快遞給您?

”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只需準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)便是你幫他做決定，下決心購(gòu)買了。

4、協(xié)助準(zhǔn)顧客選擇，促進(jìn)買賣：許多準(zhǔn)顧客即便有意購(gòu)買，也不喜愛(ài)敏捷簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品色彩、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。

這時(shí)分你就要改動(dòng)戰(zhàn)略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱心腸幫對(duì)方選擇色彩、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題處理，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反詰，促進(jìn)訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反詰來(lái)促進(jìn)訂單。

舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?

”這時(shí)，你不可答復(fù)沒(méi)有，而應(yīng)該反詰道：“不好意思咱們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)咱們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種色彩里，您比較喜愛(ài)哪一種呢?

” 6、積極引薦，促進(jìn)買賣：當(dāng)顧客拿不定主意，需求你引薦的時(shí)分，你可以盡或許多地引薦契合他的要求的樣式，在每個(gè)鏈接后附上引薦的理由。

而不要找到一個(gè)引薦一個(gè)。

“這款是剛到的新款，現(xiàn)在市面上還很罕見(jiàn)”，“這款是咱們最受歡迎的樣式之一”，“這款是咱們最熱銷的了，常常脫銷”等等，以此來(lái)盡量促進(jìn)買賣。

九、售后服務(wù)留意事項(xiàng)： 1、好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家十分好的購(gòu)物體驗(yàn)，或許使這些買家成為你忠誠(chéng)用戶，今后常常購(gòu)買你店肆內(nèi)的物品。

2、物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)絡(luò)，防止成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)絡(luò)而流失掉。

3、好的信譽(yù)會(huì)讓買家定心購(gòu)買，差的點(diǎn)評(píng)往往讓買家望而卻步。

4、買賣完畢要及時(shí)作點(diǎn)評(píng)，信譽(yù)至關(guān)重要，不論買家仍是賣家都很介意自己的信譽(yù)度，及時(shí)在完成買賣后做出點(diǎn)評(píng)，會(huì)讓其他買家看到自己信譽(yù)度的變化。

5、點(diǎn)評(píng)還有一個(gè)很重要的解說(shuō)功用，假如買家對(duì)你的物品作出了過(guò)錯(cuò)的不公正的點(diǎn)評(píng)，你可以在點(diǎn)評(píng)下面及時(shí)做出正確合理的解說(shuō)，防止其他買家由于過(guò)錯(cuò)的點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生過(guò)錯(cuò)的了解。

6、建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交買賣的買家的各種聯(lián)絡(luò)方法。

7、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺音訊。

切忌不要太頻繁，不然很或許被當(dāng)作垃圾郵件，別的宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力。

十、怎么處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方法與客戶進(jìn)行溝通。

許多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

此刻，你要明白，這實(shí)際上是一種宣泄，把自己的怨氣、不滿宣泄出來(lái)，客戶郁悶或不快的心境便得到開(kāi)釋和緩解，然后維持了心思平衡。

此刻，客戶最期望得到的是同情、尊重和注重，因而你應(yīng)立即向其表明抱歉，并采納相應(yīng)辦法。

(一)快速反應(yīng)：顧客以為產(chǎn)品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到處理，而且也會(huì)不太快樂(lè)。

這個(gè)時(shí)分要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題產(chǎn)生的原因，及時(shí)協(xié)助顧客處理問(wèn)題。

有些問(wèn)題不是可以立刻處理的，也要告知顧客咱們會(huì)立刻給您處理，現(xiàn)在就給您處理……… (二)熱心接待：假如顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱心腸對(duì)待，要比買賣的時(shí)分更熱心，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)分很熱心，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。

關(guān)于愛(ài)理不理的那種，買家就會(huì)很絕望，即便東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

(三)表明樂(lè)意供給協(xié)助：“讓我看一下該怎么協(xié)助您，我很樂(lè)意為您處理問(wèn)題。

”正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的處理時(shí)，客服人員應(yīng)關(guān)心地表明樂(lè)于供給協(xié)助，天然會(huì)讓客戶感到安全、有保證，然后進(jìn)一步消除敵對(duì)情緒，構(gòu)成依賴感。

(四)誠(chéng)實(shí)抱歉：不論是由于什么樣的原因形成顧客的不滿，都要誠(chéng)實(shí)的向顧客致歉，對(duì)因而給顧客形成的不愉快和丟失抱歉。

假如你現(xiàn)已十分誠(chéng)實(shí)地認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

(五)提出彌補(bǔ)辦法：關(guān)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出彌補(bǔ)的方法，而且明確地告知顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，而且你很注重他的感覺(jué)。

一個(gè)及時(shí)有效的彌補(bǔ)辦法，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿足。

其實(shí)關(guān)于客服只需禮貌到位，咱們的目的是要客戶購(gòu)買，在你答應(yīng)的規(guī)模內(nèi)了解客戶促進(jìn)終究成交，就OK，不知道大家是否了解，其實(shí)這是客服的最高境地了在我看來(lái)！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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