打造高效益客服的必備條件

淘寶客服應對常見的問題： 一、當“叮咚”聲響起時，簡略地敲一個“親”，為的是讓買家知道有人立即回應了，這是對買家的一種敬重。

回復的時分，若內容很長，可以分隔回復，而不是打完一大串再回復，有的買家沒有耐性，等辛苦地一大串答復了他的問題，他早都走了。

二、當回復了買家的問題，請把光標移到非文字錄入區(qū)。

三、答復買家的提問一定要十分有耐性，盡量不必“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。

當然作為客服首要得會哦。

四、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時刻確認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很仔細。

五、寶物賣出了，服務才開始。

開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“敬重的顧客，您的訂單于*年*月*日經申通(快遞稱號)宣布，單號為******，請您留意查收，謝謝。

***衷心祝您生活愉快！”隨時關注寶物的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告知他對寶物的點評及或許產生的退換貨留意事項。

以上是最基本的客服應對，下面總結了一些客服常見的問題，期望可以對新手客服有一點點的協助。

一、買家說：“我考慮考慮” 客服的答復： 1、可以，等您考慮好今后再聯絡我，到時分我再來答復您提出的任何問題，好嗎?

2、請問，您對寶物還有哪些需求了解的，我可以逐個為您介紹。

3、好的，謝謝，假如您今日拍下，今日就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶物了。

4、親，您咨詢的這件寶物樣式很不錯，它的材質也很好，而且價格也適中，是本店的熱銷單品，拍下它，今日就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。

庫存有限哦。

5、親，是哪里給您解說的不清楚？

您還要再看下呢？

親，還有什么可以協助您的嗎？

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服答復最多的提問) 客服的答復： 1、親知道，價格和價值是成份額的，您雖然暫時買的比較貴，可是從長期來說仍是很廉價的，優(yōu)質資料的衣服本錢高，可是比較耐穿，咱們真心不期望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產品不是最低價，由于價格并不是您在購買產品時考慮的唯一要素，對嗎？

您考慮的是這個產品能給您帶來的價值，對嗎？

3、親，十分抱愧，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改動價格的，那么，我想說的是，關于您真實喜愛的東西多付一點點錢，也是值得的。

4、親，您的心境咱們可以了解的哦，每個買家都期望用最少的錢淘到最好的產品，這是每一個買家的淘心聲。

作為廠家，首要產品的質量您可以定心，其次售前售后服務一定會讓您滿足，您購買產品時分不能僅看價格要看其歸納的價值哦。

5、親，您在購買產品時價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要要素！這樣您才干買著定心，用著適意呀！ 6、這個產品親可以用好幾年呢。

即便不按年計算，按月、星期，實際每天的出資計算，您每天花一點錢，就可獲得這個產品，值！ 7、哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜愛您選的這款。

8、親，十分抱愧，公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。

9、親，這款現已是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不答應修正價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。

公司都是本著薄利多銷的準則在運營，而且寶物都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內，只需您不滿足咱們的產品，都是無理由退換貨的，但請親留意一下，退換的產品不要影響咱們的二次出售哦。

10、十分抱愧，親，本店一切產品不議價，不抹零。

咱們的產品在保證合理定價的一起，依然能堅持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店信任，明碼實價，誠信運營，是一個品牌的基石。

關于議價的闡明： 怎么才干有效地處理這個問題呢？

客戶要求降價，主要有四個原因：一是他以為你的產品價值與價格不相契合。

二是他以前買得產品比現在的廉價。

三是他的經濟承受能力與你的產品價格有距離。

四是他以為你的同行產品賣得更廉價。

所以客戶要求降價。

關于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，徹底在于客戶的認同。

有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。

由于產品的貴與不貴跟產品自身沒有多少聯絡，而跟客戶的自我判別有聯絡。

他以為值就不貴，不值就貴。

所以優(yōu)異的客服他不會急于跟客戶討價討價。

他會問客戶：“您為什么會覺得貴呢?

”雖然看似簡略的一句話，可是這里面很有學識。

問話的目的是找到客戶的價值觀。

聽聽他是怎么答復的，看看以上四種原因客戶是歸于哪一類？

假如他說以前買得都沒有那么貴，那么便是歸于第二類。

假如他說他人的產品都沒有那么貴，那么便是歸于第四類。

假如他說這么貴我哪里買得起？

也許是歸于第三類。

假如客戶說不出詳細的原因，那么多歸于榜首類。

當客服知道了客戶的抵抗點今后，天然就知道了他所需求的答案。

由于問題便是答案，只需客服有滿足的理由闡明產品的價格契合客戶所想的價格，他們天然就容易承受。

所以關于價格起浮比較大的產品，客服可以反詰他一句：“您覺得多少不貴呢?

”當然，問這句話之前先要刻畫產品價值。

然后，才干問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產品自身不能降價怎么辦？

客服有必要給他一個合理的解說。

也可以從以下幾個方面來講：榜首是公司規(guī)定不能降價。

第二是單件產品不能降價。

第三是客戶平等不能降價。

第四是物超所值不能降價。

第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價。

只需客服話說得好，客戶就能了解你的心境，天然就不會跟你講價了。

因而，一個優(yōu)異的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我十分了解您的心境，當然，誰都期望能以最低的價格購買到最好的產品。

您絕對定心，像這么好吃的巧克力，咱們每天出售N份，從來沒有降過價。

而且咱們有完美的包裝服務,還有消保支撐,讓您徹底無任何的后顧之憂。

假如降價，一是老板不答應的，降價出售是要從我的工資中帖錢的；二是出售不公平，咱們這個產品一向都是統(tǒng)一價格出售；三是……”等等。

你要讓客戶有臺階下，有面子。

讓他快樂，讓他定心，讓他感覺到物超所值。

客戶天然就不會討價討價了。

三、買家說：“我有點憂慮產品的質量不可” 客服的答復： 1、親，一切的寶物都是專柜正品，承受專柜驗貨，親可以定心選購。

2、親，請定心購物，出售的一切產品出廠前都經過嚴格質檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質檢人員進行二次查驗，力求做到無質量問題，對本店售出的一切產品供給質量保證及7天無理由退換貨售后服務。

假如您有疑問，請聯絡咱們。

3、親，咱們的產品已參加顧客保證協議，產品有質量問題，淘寶先行賠付，請定心選購。

4、親，自您收到寶物的7天之內，只需您對咱們的產品有任何的不滿足，您都可以請求退款，但郵費由您承當，請諒解，謝謝。

（溫馨提示：親，退回來的產品請堅持吊牌無缺，不要影響咱們的二次出售哦。

） 四、買家說：“付出寶沒錢了，可以少點嗎” 客服的答復： 1、親，您選擇的寶物是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覒n慮當您付款時，此款寶物缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。

2、親，當您信賴咱們，信賴咱們的產品，那么，我信任您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

五、買家付款成功后，您可以這樣說： 1、本店十分感謝親的惠顧，會盡快為您安排發(fā)貨，請您留意查收，不要忘記給咱們點評哦，假如您覺得咱們的寶物好，親，記得給咱們全5顆心和美美的點評哦，您的鼓勵咱們很看重，有您的支撐，咱們才干做得更好。

2、謝謝您的惠顧，請收藏一下本店，以便下次您能方便和咱們聯絡，感謝您選擇*****。

六、常見對話用語 1、尺碼問題 您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重及年紀？

這樣方便咱們引薦適合您的樣式及尺碼。

您好，親，根據您供給的信息，咱們給您引薦的尺碼是*碼，這個尺碼咱們也引薦過許多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿足。

可是由于每個人的穿衣習氣都不同，所以您還可以再根據一下您往常所穿的尺碼來比照一下,也可以詳細對照一下平鋪尺寸來決議,不同品牌的衣服是選用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但咱們會比您更熟悉自己的產品,所以給您引薦的是*碼,詳細尺碼仍是要由您來決議噢。

2、色差問題 您好,親,咱們的產品都是百分百什物拍攝的,可是由于光線及顯示器的原因,或許會跟什物稍有不同,可是請您定心,咱們已盡量把色差降到最低,也請您諒解。

3、質量問題 您好，親，咱們的寶物都是七天無理由退換貨的，自您收到寶物時起，只需您對咱們的產品有任何的不滿足，您都可以聯絡咱們的客服請求退換貨。

4、褪色問題 咱們的產品染色色牢度都契合國家標準四級，只需您不和洗不和曬，不會輕易褪色的，請您定心購買。

染色是要增加許多化工產品的，假如色牢度超過四級，就有必要增加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以咱們把色牢度操控在國家標準四級。

5、缺貨用語 很抱愧，親，剛為您查詢，您要的這一樣式咱們暫時缺貨了，您看一下別的樣式可以嗎?

**款也賣得很好的噢！（根據客戶的需求來引薦相關的樣式）。

親，不好意思，這一款現在工廠正在趕工，詳細到貨時刻咱們還沒有辦法確定，真的很抱愧，您看一下其他的款，咱們還有許多的樣式適合您的?。ㄒ]） 6、付出款對話 您好，親，現已為您修正好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買咱們的產品。

您好,親，很快樂看到您購買咱們的產品，價格現已為您修正好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后咱們會盡快為您安排發(fā)貨的！ 您好,親，現已看到您付出成功了。

咱們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買咱們的產品，有需求請隨時招呼我，我是客服***。

7、物流用語 您好，親，咱們是默許申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?

親,假如您很著急的話，咱們建議您選用順豐快遞，但價格略微貴一點。

需求別的付出15元的快遞費用。

您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)區(qū)域的，快遞旅程較遠，快遞公司對這些區(qū)域加收了快遞費用，所以咱們需求再加收您15元的快遞費用。

咱們不能承諾詳細到貨時刻。

快遞和郵局速度，咱們不能左右改動，請您了解包容！ 快遞一般均2-3天左右抵達。

節(jié)假日，天然災害，交通意外，較偏遠區(qū)域等，均有或許到貨時刻延遲！ 特別急的顧客，可致電當地快遞公司查詢催件！ 咱們公司包郵費的規(guī)模是申通一般城市(10元可以抵達)，假如是江浙滬的申通快遞費用只需5元，感謝您的了解和支撐。

您好，正常情況下，申通快遞2-4天內抵達，75%是2天左右，江浙滬區(qū)域基本是隔天就到。

這個是快遞公司的效率，咱們不好操控的，期望您了解呦。

您好，EMS的收費標準是全國規(guī)模20元，超重也無需加錢。

抵達時刻為2-5天。

您好，物流公司的發(fā)送效率咱們是沒有辦法操控的，感謝您的了解。

您好，申通不可以抵達的區(qū)域，咱們一般改發(fā)為EMS，可是需求您補一下郵費哦。

七、需求留意的方面 1、咱們常常會遇到一些顧客，喜愛打破砂鍋問到底的。

這個時分就需求咱們有滿足的耐性和熱心，仔細的回復，然后會給顧客一種信賴感。

決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次蒞臨”。

假如你的服務夠好，這次不成也許還有下次。

砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以了解。

在彼此可以承受的規(guī)模內可以適當的讓一點，假如確實不可也應該悠揚地回絕。

比方說“真的很抱愧，沒能讓您滿足，我會爭取努力改善”或許引導買家換個角度來看這件產品讓她感覺貨有所值，就不會太介意價格了。

也可以建議顧客先貨比三家。

總歸要讓顧客感覺你是熱心真誠的。

千萬不可以說我這里不討價，沒有等傷害顧客自負的話語。

2、有時顧客僅僅隨便到店里看看，咱們也要誠意的感謝人家說聲：“感謝蒞臨本店”。

3、在客戶服務的言語表達中，應盡量防止運用負面言語。

這一點十分關鍵。

客戶服務言語中不該有負面言語。

什么是負面言語？

比方說，我不能、我不會、我不樂意、我不可以等，這些都叫負面言語。

4、在客戶服務的言語中，沒有“可是”：你受過這樣的贊許嗎?

——“你穿的這件衣服真美觀!可是……”，不論你前面講得多好，假如后邊呈現了“可是”，就等于將前面臨客戶所說的話進行否定。

正確方法：只需不說“可是”，說什么都行！ 5、在旺旺上和顧客對話，應該盡量運用活潑生動的口氣，不要讓顧客感覺到你在慢待他。

雖然許多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，可是顧客心思仍是覺得被疏忽了。

這個時分假如真實很忙，不妨謙讓的告知顧客“對不住，我現在比較忙，或許會回復得慢一點，請了解”，這樣，顧客才干了解你而且諒解你。

盡量運用完好謙讓的句子來表達，比方說告知顧客不講價，應該盡量防止直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而謙讓的表達這個意思“對不住，本店產品不講價”可以的話，還可以略微解說一下原因。

6、可以經過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時分可以快速的回復顧客。

比方歡迎詞、不講價的解說、“請稍等”等，可以節(jié)約大量的時刻。

在日?；貜椭?，發(fā)現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把答復內容保存起來，到達事半功倍的效果。

經過旺旺的狀況設置，可以給店肆做宣傳，比方在狀況設置中寫一些優(yōu)惠辦法、節(jié)假日提示、引薦產品等等。

7、有的顧客會試探性地問問能不能討價：對待這樣的顧客既要堅定地告知她不能討價，一起也要態(tài)度和緩地告知她咱們的價格是物有所值的。

而且謝謝他的了解和合作。

有的顧客便是要討價討價，不講價就不快樂。

關于這樣的顧客，除了要堅定重申咱們的準則外，要有理有節(jié)地回絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所不堅定，適當的時分建議她再看看其他廉價的產品。

還有的顧客十分挑剔，在溝通的時分就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵?

有沒有色差?

有問題怎么辦?

怎么找你們等等。

這個時分就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要腳踏實地介紹產品，還要腳踏實地把一些或許存在的問題都介紹給她，告知她沒有東西是十全十美的。

假如顧客還堅持要完美的產品，就應該委婉地建議她選擇實體店購買需求的產品。

8、常常對顧客表明感謝。

當顧客及時完成付款，或許很痛快地達到買賣，咱們都應該衷心腸對顧客表明感謝，謝謝她這么配合咱們的作業(yè)，謝謝她為咱們節(jié)約了時刻，謝謝她給咱們一個愉快的買賣過程。

9、無法滿足顧客的要求，榜首句話需求答復，“十分抱愧”。

八、促進買賣技巧 1、利用“怕買不到”的心思：“這款是咱們最熱銷的了，常常脫銷，現在這批又只剩2個了，估量不要一兩天又會沒了，喜愛的話別錯過了哦”或許：“今日是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。

” 2、利用顧客期望快點拿到產品的心思：“假如真的喜愛的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，假如現在付出成功的話，立刻就能為你寄出了。

” 3、當顧客一再呈現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可選用“二選其一”的技巧來促進買賣。

譬如，你可以對他說：“請問您需求第14款仍是第6款?

”或是說：“請問要平郵給您仍是快遞給您?

”，這種“二選其一”的問話技巧，只需準顧客選中一個，其實便是你幫他做決定，下決心購買了。

4、協助準顧客選擇，促進買賣：許多準顧客即便有意購買，也不喜愛敏捷簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品色彩、規(guī)格、式樣上不停地打轉。

這時分你就要改動戰(zhàn)略，暫時不談訂單的問題，轉而熱心腸幫對方選擇色彩、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題處理，你的訂單也就落實了。

5、巧妙反詰，促進訂單：當顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反詰來促進訂單。

舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?

”這時，你不可答復沒有，而應該反詰道：“不好意思咱們沒有進貨，不過咱們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種色彩里，您比較喜愛哪一種呢?

” 6、積極引薦，促進買賣：當顧客拿不定主意，需求你引薦的時分，你可以盡或許多地引薦契合他的要求的樣式，在每個鏈接后附上引薦的理由。

而不要找到一個引薦一個。

“這款是剛到的新款，現在市面上還很罕見”，“這款是咱們最受歡迎的樣式之一”，“這款是咱們最熱銷的了，常常脫銷”等等，以此來盡量促進買賣。

九、售后服務留意事項： 1、好的售后服務會帶給買家十分好的購物體驗，或許使這些買家成為你忠誠用戶，今后常常購買你店肆內的物品。

2、物品成交后賣家應主動和買家聯絡，防止成交的買家由于沒有及時聯絡而流失掉。

3、好的信譽會讓買家定心購買，差的點評往往讓買家望而卻步。

4、買賣完畢要及時作點評，信譽至關重要，不論買家仍是賣家都很介意自己的信譽度，及時在完成買賣后做出點評，會讓其他買家看到自己信譽度的變化。

5、點評還有一個很重要的解說功用，假如買家對你的物品作出了過錯的不公正的點評，你可以在點評下面及時做出正確合理的解說，防止其他買家由于過錯的點評產生過錯的了解。

6、建立買家的資料庫，及時記錄每個成交買賣的買家的各種聯絡方法。

7、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺音訊。

切忌不要太頻繁，不然很或許被當作垃圾郵件，別的宣傳的物品絕對要有吸引力。

十、怎么處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方法與客戶進行溝通。

許多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此刻，你要明白，這實際上是一種宣泄，把自己的怨氣、不滿宣泄出來，客戶郁悶或不快的心境便得到開釋和緩解，然后維持了心思平衡。

此刻，客戶最期望得到的是同情、尊重和注重，因而你應立即向其表明抱歉，并采納相應辦法。

(一)快速反應：顧客以為產品有問題，一般會比較著急，怕不能得到處理，而且也會不太快樂。

這個時分要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題產生的原因，及時協助顧客處理問題。

有些問題不是可以立刻處理的，也要告知顧客咱們會立刻給您處理，現在就給您處理……… (二)熱心接待：假如顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱心腸對待，要比買賣的時分更熱心，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時分很熱心，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。

關于愛理不理的那種，買家就會很絕望，即便東西再好，他們也不會再來了。

(三)表明樂意供給協助：“讓我看一下該怎么協助您，我很樂意為您處理問題。

”正如前面所說，當客戶正在關注問題的處理時，客服人員應關心地表明樂于供給協助，天然會讓客戶感到安全、有保證，然后進一步消除敵對情緒，構成依賴感。

(四)誠實抱歉：不論是由于什么樣的原因形成顧客的不滿，都要誠實的向顧客致歉，對因而給顧客形成的不愉快和丟失抱歉。

假如你現已十分誠實地認識到自己的缺乏，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

(五)提出彌補辦法：關于顧客的不滿，要能及時提出彌補的方法，而且明確地告知顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，而且你很注重他的感覺。

一個及時有效的彌補辦法，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿足。

其實關于客服只需禮貌到位，咱們的目的是要客戶購買，在你答應的規(guī)模內了解客戶促進終究成交，就OK，不知道大家是否了解，其實這是客服的最高境地了在我看來！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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