新版拼多多售后規(guī)則出爐，賣家要注意這些

拼多多賣家注意了！

渠道對拼多多售后規(guī)矩進行了修正，并將與2023年10月9日對新版規(guī)矩進行了公示，而且該規(guī)矩將與2023年10月17日收效，具體的內(nèi)容請看下面。

1.總則

 1.1.商家應(yīng)按照本規(guī)矩規(guī)矩的流程處理用戶的退款請求，供給售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對商家的售后服務(wù)狀況進行監(jiān)測、數(shù)據(jù)計算，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多渠道合作協(xié)議》及渠道規(guī)矩，對售后服務(wù)不符合本規(guī)矩要求的商家作出處理。

 1.2.本規(guī)矩所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于一切訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特別產(chǎn)品訂單。特別產(chǎn)品包括但不限于生果、生鮮及虛擬產(chǎn)品。 

 1.3.訂單未發(fā)貨，且尚在許諾發(fā)貨時間內(nèi)的，用戶應(yīng)向渠道請求退款，由渠道審查后作出處理，如渠道需要向商家核實訂單有關(guān)狀況的，商家應(yīng)配合并供給相應(yīng)的信息、依據(jù)等。 

 2.僅退款流程 

 2.1.用戶提交僅退款請求的時限為：拼團成功后至商家許諾的售后有效期屆滿前。?? 

 2.2.商家應(yīng)在用戶提交僅退款請求后48小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，體系將默許商家同意該僅退款請求，并主動退款給用戶。

 2.3.如商家回絕用戶的僅退款請求，用戶能夠在7日內(nèi)做如下任一項處理： 

 2.3.1.修正信息并再次提交，則該僅退款請求再次進入2.2條規(guī)矩的流程；

 2.3.2.請求渠道介入處理。

 2.4.用戶在商家回絕僅退款請求后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)矩的時限內(nèi)，用戶仍能夠從頭提交請求。

 2.5.用戶能夠在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款請求。 

 2.6.如商家同意用戶的僅退款請求，體系將退款給用戶。??

 3.退貨退款流程 

 3.1.用戶提交退貨退款請求的時限為：商家發(fā)貨后至商家許諾的售后有效期屆滿前。

 3.2.商家應(yīng)在用戶提交退貨退款請求后48小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，體系將默許商家同意無須退貨直接退款，并主動退款給用戶。

 3.3.如商家回絕用戶的退貨退款請求，用戶能夠在7日內(nèi)做如下任一項處理：

 3.3.1.修正信息并再次提交，則該退貨退款請求再次進入3.2條規(guī)矩的流程； 

 3.3.2.請求渠道介入處理。

3.4.用戶在商家回絕退貨退款請求后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)矩的時限內(nèi)，用戶仍能夠從頭提交請求。

 3.5.如商家同意用戶的退貨退款請求，該請求將進入等候用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完結(jié)退貨操作（填寫物流單號，確認(rèn)退貨），逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)矩的時限內(nèi)，用戶仍能夠從頭提交請求。 

 3.6.商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任一項處理： 

 3.6.1.確認(rèn)退款，則體系將退款給用戶； 

 3.6.2.回絕退款，則該退貨退款請求再次進入

3.3條規(guī)矩的流程。

 3.7.商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，體系將默許商家確認(rèn)退款，并主動退款給用戶。 

 3.8.用戶能夠在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款請求。

 4.售后服務(wù)查核 

 4.1.渠道將以“近30天膠葛退款數(shù)”和“近30天膠葛退款率”作為店肆查核目標(biāo)，每天計算店肆近30天（不含當(dāng)天，下同）的前史售后數(shù)據(jù)，對其售后服務(wù)狀況進行監(jiān)測，并針對售后服務(wù)不合格的店肆做相應(yīng)的處理。 

 4.2.膠葛退款數(shù)是指，規(guī)矩時間內(nèi)店肆發(fā)生渠道介入且終究渠道判定為商家職責(zé)并操作退款的售后訂單數(shù)。

 4.3.膠葛退款率是指，規(guī)矩時間內(nèi)店肆發(fā)生渠道介入且終究渠道判定為商家職責(zé)并操作退款的售后訂單數(shù)占該等規(guī)矩時間內(nèi)銷售總量的份額。

 4.4.近30天膠葛退款率=近30天膠葛退款數(shù)/近30天成團訂單總數(shù)。 

 4.5.如店肆在同一天內(nèi) “近30天膠葛退款率”高于同期其主營類目商家對應(yīng)查核目標(biāo)均值的5倍，且“近30天膠葛退款數(shù)”達到3單（含）以上的，渠道將對其采取下列約束措施： 

4.5.1.全店產(chǎn)品移除資源位、制止上資源位、移除廣告、制止上新、制止上架，為期1天；

 4.5.2. 全店產(chǎn)品降權(quán)，包括但不限于分類頁降權(quán)、查找頁降權(quán)和屏蔽等，為期1天。

 5.附則 

 5.1.除相應(yīng)條款另有規(guī)矩外，本規(guī)矩所稱“日”、“天”均指自然天。

 5.2.本規(guī)矩于2016年12月31日首次收效。 

 5.3.本規(guī)矩于2023年10月17日最新修訂收效。

 5.4.本規(guī)矩修訂收效以前，商家售后服務(wù)辦理適用當(dāng)時的規(guī)矩，本規(guī)矩修訂收效之日起，商家售后服務(wù)辦理適用本規(guī)矩。    

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