讓你的淘寶客服學會這些，轉(zhuǎn)化率翻倍！

                    我記得跟一個賣日用百貨的淘寶店主談天的時分，他跟我講：現(xiàn)在客服底子不重要了，許多的顧客看完了后都是直接下單的，直接轉(zhuǎn)化，底子不咨詢。

我們不否認，現(xiàn)在確實有了許多的靜默轉(zhuǎn)化，可是這肯定不能忽略，在許多的產(chǎn)品類目里面，客服關(guān)于轉(zhuǎn)化率的提升協(xié)助仍然很大。 

 比方下面這樣的產(chǎn)品： 

 越雜亂和專業(yè)的產(chǎn)品，客服就越重要，你比方說打印機。這種產(chǎn)品，顧客不一定熟悉，所以他們就需求多了解一下這些產(chǎn)品的信息，詳情頁是一方面，跟客服咨詢也是一方面，這樣首要的意圖便是為了支持自己的購買決策。 價格高的產(chǎn)品會多咨詢。由于假如價值比較高，顧客購買失敗后，承當?shù)奈ｋU就會比較大，所以他們通常會跟客服再三的承認一下。 個性化定制類的東西也會比較多的咨詢，比方家具、定制的衣服、地毯等等，由于這些產(chǎn)品涉及到一個尺寸的問題，所以要提早承認好。 淘寶客服是重要的，所以對客服的培養(yǎng)也是重要的，假如你可以讓你的客服學會下面這些東西，關(guān)于轉(zhuǎn)化率的提升協(xié)助就會很大。 

 1. 知道顧客重視的焦點到底在哪里 不同的產(chǎn)品，顧客重視的焦點是不一樣的（換句話來說，顧客擔心的東西是不一樣的），顧客之所以不轉(zhuǎn)化，便是怕承當危險，那么你就要把顧客的這種危險給降到最低。或許說，把本應(yīng)由顧客承當?shù)奈ｋU全部轉(zhuǎn)移。我前段時刻做的思想導圖《淘寶賣家店肆自診模型》，它可以讓你找到自己店肆的核心問題，很重要。看完后你也可以做店肆的自我確診。會有意想不到的收成。如有需求可加文章最終作者簡介取得。一般狀況下，這都需求合作相應(yīng)的店肆營銷活動來實現(xiàn)。 舉個例子，比方狗糧這種產(chǎn)品，顧客擔心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，由于不喜歡吃，那么就白買了。 所以，作為客服人員來講，你在跟顧客交流的時分，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客消除，當然，你要合作一些活動。比方可以做一些小包裝，然后合作正品一起發(fā)給顧客，讓顧客回去后，先用小包裝試驗，假如狗狗吃著很喜歡，不然就可以退回來，全額退款。 當然，我這兒僅僅舉例，在實際操作過程中肯定還會有一些細節(jié)需求處理?？墒?，你想一下，假如你推出這樣的服務(wù)，而你的狗糧質(zhì)量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應(yīng)鏈不可，不然這個顧客肯定會是你長期的一個老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采納這種樣的方法。客服在咨詢的時分，就應(yīng)該用合適的語音和交流方法，把顧客的這種顧慮徹底消除。 那么，怎樣才能知道這個呢？其實底子不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，根本一個月左右的時刻，你就能經(jīng)過數(shù)據(jù)計算分析出來顧客重視的焦點是什么了。  

2. 你要知道你的產(chǎn)品處理的是顧客什么樣的實質(zhì)需求 也便是說，你要讓顧客清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的實質(zhì)需求是可以被處理掉的。那么顧客的實質(zhì)需求有哪些？實際上只要三點：期望變得更高興、期望減輕苦楚、期望變得更懶。 比方，一個顧客想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的實質(zhì)需求便是想減輕苦楚，由于個子矮給他帶來了許多的苦楚。所以，她假如像你咨詢的話，更重視的或許便是：這個鞋子的增高效果到底會怎樣。 那么，你就應(yīng)該在咨詢的時分，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高效果是非常顯著的。那么你就可以說：，親，我就穿這個鞋子的，我實際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時分，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很相配呢。根本可以增高8厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的效果仍是非常顯著的。 一切的產(chǎn)品，其實歸結(jié)到實質(zhì)上，都是這些，要么讓顧客更高興，要么讓顧客減輕苦楚，要么便是讓顧客變的更懶。 

 3. 你要了解顧客的購買貳言都有啥 找到發(fā)生顧客貳言的原因，料“敵”于先機，在顧客貳言發(fā)生之前予以防備，是削減乃至消除顧客貳言的有用方法。所以客服人員在準備向顧客進行產(chǎn)品推送時（或許在顧客咨詢的時分）就應(yīng)該提早想到顧客或許發(fā)生貳言的原因會有哪些。 形成顧客貳言的原因有許多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客貳言的發(fā)生是必然的、可以預料的，而有的則是偶爾的。引起顧客貳言的要素多種多樣，而且各要素之間相互影響，錯綜雜亂。

我們可以把顧客貳言發(fā)生的原因兩大類： 

 第一類：來自于顧客方面的貳言原因 比方顧客的無知或許頑固，尤其是關(guān)于顧客客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特色，由于顧客的無知，往往會發(fā)生需求貳言、產(chǎn)品貳言、價格貳言等。假如顧客的文化水平偏低，往往關(guān)于新技術(shù)產(chǎn)品的購買、消費不是很了解，或許產(chǎn)品的專業(yè)性太強，顧客對該產(chǎn)品有關(guān)方面的知識了解的太少，這時分就容易發(fā)生貳言。 相同，假如顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的好處或許沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己目前的狀況是需求改動的，安于現(xiàn)狀，很頑固的堅守原有的購買方法與購買目標，也會發(fā)生顧客貳言。比方，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的損傷之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能承受的。 

 關(guān)于這種無知的或許頑固的顧客，客服人員應(yīng)該從關(guān)心和服務(wù)顧客的視點出發(fā)，對顧客進行有關(guān)產(chǎn)品的購買、消費方面的知識啟蒙與遍及作業(yè)，經(jīng)過通俗易懂的形式使顧客可以知道并發(fā)現(xiàn)本身的需求，對顧客的需求進行啟發(fā)、引導與教育，以便有用的消除購買貳言。 還有比方顧客缺少付出才能，顧客在缺少付出才能的狀況下，或許發(fā)生的貳言有兩種類型，一種是價格貳言，還有一種是為了拒絕購買而發(fā)生的其他的貳言。假如發(fā)生價格貳言，說明顧客的成交愿望仍是很激烈的。關(guān)于這種，客服人員可以在權(quán)利范圍內(nèi)，在不危害己方利益的前提下，作出恰當?shù)膬r格退讓，或許主張顧客采納信用卡付出等等。而關(guān)于較顯著的缺少付出才能的狀況，客服人員可以引薦其他的更適合的產(chǎn)品。 

 第二類：來自企業(yè)本身的貳言原因 比方產(chǎn)品的描繪信息不足，由于網(wǎng)上的銷售只能經(jīng)過文字和圖片展現(xiàn)產(chǎn)品的信息，這畢竟是有限的，很有或許顧客在看完產(chǎn)品描繪后沒有取得足夠的信息，使顧客感到由于信息不足而難以決策，進而提出各種貳言。關(guān)于這種狀況，客服人員必須把握大量的與產(chǎn)品相關(guān)的信息，而且挑選恰當?shù)男畔鬟f方法，向顧客提供充分的產(chǎn)品信息和具有較強說服力的推銷證據(jù)。 而且客服人員在作業(yè)的過程當中，應(yīng)該留意對顧客所提出的由于產(chǎn)品描繪信息不足而發(fā)生的貳言進行總結(jié)，關(guān)于呈現(xiàn)次數(shù)比較多的貳言，要及時的跟設(shè)計或許產(chǎn)品案牘人員交流，在產(chǎn)品描繪中進行補充，以削減客服的作業(yè)量。 作為淘寶客服人員來講，實際上便是一直在處理這種顧客貳言問題的。顧客的購買貳言處理了，轉(zhuǎn)化自然就上來了。 

 今天就講到這兒！我前段時刻做的思想導圖《淘寶賣家店肆自診模型》，它可以讓你找到自己店肆的核心問題，很重要。看完后你也可以做店肆的自我確診。會有意想不到的收成。我們需求可以加                

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