淘寶店經(jīng)營(yíng)之回頭客營(yíng)銷(xiāo),如何做好回頭客營(yíng)銷(xiāo)?

無(wú)論是大電商還是小賣(mài)家，在流量成本飆升的情況下，如何實(shí)現(xiàn)流量?jī)r(jià)值的最大化，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

研究表明，維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本。一家店的成功不在于人流量，而在于回頭客的數(shù)量?！盎仡^客營(yíng)銷(xiāo)”是提升流量?jī)r(jià)值的重要途徑之一。那么如何做回頭客營(yíng)銷(xiāo)呢？現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中有一句很流行的話(huà):“營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是讓顧客滿(mǎn)意，更重要的是讓顧客印象深刻?！敝挥羞@樣，客人才會(huì)從“初客”變成“回頭客”。淘寶賣(mài)家要注意回頭客營(yíng)銷(xiāo)。

在回頭客營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)該如何減少淘寶店鋪回頭客的流失？

一、如何定義客戶(hù)流失率客戶(hù)流失率的定義有很多。

一般在零售業(yè)，用“一年或一年以上沒(méi)有回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)比例”來(lái)定義客戶(hù)流失率是一個(gè)每天都在變化的概念。如何計(jì)算客戶(hù)的流失？

下面總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn)，供賣(mài)家朋友們分享(不適合周期長(zhǎng)的消費(fèi)品，如家電、床墊、家具等。).

二、客戶(hù)為什么會(huì)流失？

通過(guò)對(duì)淘寶店鋪大賣(mài)家的客戶(hù)群體進(jìn)行抽樣調(diào)查，總結(jié)出一些客戶(hù)流失的原因，可供賣(mài)家自查:

1.顧客忘了你的店名(50%以上的買(mǎi)家，主要是只買(mǎi)過(guò)一次的)；

2.顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)意度下降，可能是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、回頭客優(yōu)惠制度，或者是服務(wù)相對(duì)于其他同類(lèi)賣(mài)家的落后(約10%的買(mǎi)家，在購(gòu)買(mǎi)兩次以上的顧客中更明顯)；

3.顧客的選擇太多，喜歡在不同的店鋪購(gòu)買(mǎi)(約占購(gòu)買(mǎi)者的15%，在購(gòu)買(mǎi)兩次以上的顧客中更明顯)；

4.價(jià)格因素(超過(guò)20%的買(mǎi)家)；

5.其他原因(消費(fèi)習(xí)慣遷移等。5%).

三、為解決顧客可能遺忘店鋪的問(wèn)題，采取以下措施:在了解上述定義和原因后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合顧客生命周期分組，探索和討論一些降低顧客流失率的策略。

1.明確店鋪定位和口號(hào)，在每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)(首頁(yè)、客服、包裹、社區(qū)等)強(qiáng)化。);

2.有些品類(lèi)通過(guò)贈(zèng)送一些有趣的小禮物，幫助顧客記住店鋪；

3.使用“收藏有禮”等類(lèi)似形式，幫助顧客記住店鋪；

4.采用客戶(hù)關(guān)懷的模式，用UED更好的關(guān)懷體驗(yàn)來(lái)提醒客戶(hù)的存在，如短信、EDM關(guān)懷、高價(jià)商品電話(huà)關(guān)懷等。

四、要解決淘寶店顧客滿(mǎn)意度下降的問(wèn)題，采取以下措施:

1.建立階梯會(huì)員制度，對(duì)貢獻(xiàn)多的回頭客給予更大的優(yōu)惠。這里的貢獻(xiàn)不應(yīng)該只考慮消費(fèi)金額，應(yīng)該考慮三個(gè)部分:R(最后一次購(gòu)買(mǎi))、F(購(gòu)買(mǎi)頻率)、M(購(gòu)買(mǎi)金額)；

2.通過(guò)商品矩陣的劃分，在會(huì)員體系中使用更多的盈利商品。

五、為解決顧客多項(xiàng)選擇的問(wèn)題，采取了以下措施:

1.通過(guò)定期的客戶(hù)調(diào)研和行業(yè)調(diào)研，不斷調(diào)整產(chǎn)品線(xiàn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的新鮮感；

2.調(diào)整上架類(lèi)似“簽到禮”、新品等形式；

3.使用一些類(lèi)似“早買(mǎi)早供”的策略來(lái)推廣新產(chǎn)品，搶占客戶(hù)。

六、關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，采取以下策略:

1.將商品分為導(dǎo)流商品、利潤(rùn)商品、邊際商品和潛在商品，其中導(dǎo)流商品是根據(jù)主品類(lèi)和全網(wǎng)客戶(hù)特征設(shè)計(jì)的；利潤(rùn)是你要固化細(xì)分客戶(hù)群體的商品。邊緣貨是那些銷(xiāo)量差、關(guān)聯(lián)度差、老客戶(hù)牛奶質(zhì)量差的；潛在商品是那些可能成長(zhǎng)為有利可圖的商品和流失商品。需要做的是，對(duì)于服裝等時(shí)尚短周期消費(fèi)品，很難從單品角度劃分引流貨和讓利貨，更難通過(guò)匹配應(yīng)用場(chǎng)景形成套裝來(lái)做讓利貨矩陣；

2.引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷(xiāo)活動(dòng)(店鋪、品類(lèi)、淘寶)，優(yōu)先告知流失客戶(hù)，拯救價(jià)格敏感人群，尤其是只買(mǎi)過(guò)一次的人群；

3.對(duì)有利可圖的商品少打折，用于建立穩(wěn)定的回頭客體系，防止購(gòu)買(mǎi)過(guò)兩次及以上的回頭客流失；

4.針對(duì)不同的細(xì)分人群，結(jié)合商品采取不同的策略，挽回可能流失的客戶(hù)。淘寶的運(yùn)營(yíng)在于不斷調(diào)整優(yōu)化，這樣才能不斷進(jìn)步。

以上是淘寶運(yùn)營(yíng)的回頭客營(yíng)銷(xiāo)。

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