流量爆表，淘寶天貓客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙十一？

雙十一當(dāng)天流量聚集，咨詢量肯定會爆表，假如淘寶客服這塊沒有預(yù)備好，那么就相當(dāng)于雙十一活動失利了一半，不能快速的回復(fù)買家，基本賣家會秒秒鐘跑光，所以賣家們還需求有相應(yīng)的對策。

下面就要跟我們共享一下淘寶天貓客服應(yīng)該怎么備戰(zhàn)雙十一？

一、店肆活動 雙十一當(dāng)天的活動可謂是五花八門，自家的活動需求了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提早關(guān)于活動進行一個訓(xùn)練和了解。

在雙十一降臨之前，都會有一個預(yù)熱炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當(dāng)天，可是關(guān)于一些顧客不肯一起湊在雙十一當(dāng)天一起購買的主意，客服也應(yīng)當(dāng)提早預(yù)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單買賣，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買志愿的效果。

話術(shù)能夠參閱如下： “親愛的，雙十一將至，避免雙十一當(dāng)天在線購買顧客過多搶不到庫存、訂單暴增發(fā)貨時刻有所耽誤，您能夠看看咱們的預(yù)熱活動，為了反應(yīng)顧客關(guān)于咱們店肆的支撐，預(yù)熱力度也是很不錯的呢。

親能夠早早下單，咱們也會趕快給您安排下~”。

二、自動回復(fù) 關(guān)于一個招待溝通來說，最重要的便是黃金六秒呼應(yīng)時刻。

意思是說自顧客咨詢開端六秒內(nèi)給到一個答復(fù)。

在雙十一當(dāng)天，在線咨詢顧客能夠說是平時的幾倍，客服招待壓力也是隨之增加，所以怎么在大程度上留住顧客等待咨詢，就要考慮到系統(tǒng)的自動回復(fù)。

能夠設(shè)置好機器人，關(guān)于一些活動信息、回復(fù)不過來等話術(shù)寫好答案，機器人會按照關(guān)鍵詞抓取進行一個智能答復(fù)。

還能夠一般的系統(tǒng)自動回復(fù)，也是提早在系統(tǒng)上輸入問題關(guān)鍵字和答案，進行一個智能答復(fù)。

自動回復(fù)的含義是避免讓顧客產(chǎn)生一個被忽視的心理效果和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員招待壓力也增加下單率。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)較多，請不要著急，能夠先將疑問留下，持續(xù)閱讀咱們店肆其他寶物，這邊看到后會一一進行解答~【狡猾表情】”； “親愛的，雙十一來了怎么少得了大大的活動，咱們的活動有XXX，活動力度一年也不來一次，喜愛要趕快哦，否則心儀的寶物就要被搶完啦~【狡猾表情】”。

三、人員分配 一個人力氣有限，可是團隊的力氣是無限的。

一個分工明確的客服團隊能夠從根本上降低招待的費事率，也是減低了后續(xù)的售后率。

那雙十一這樣的大促客服團隊中大約需求多少分工呢？

咱們一起來看看 （一）售前客服 永久站在最前線的便是售前客服，擔(dān)任的是顧客進入店肆問好招待以及關(guān)于活動、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識等的疑問解答。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)，請問有什么能夠幫到您呢？

”。

（二）改單客服 雙十一當(dāng)天最為常見的便是顧客拼手速下單，往往最簡單忽略的便是尺碼色彩地址所導(dǎo)致下單過錯，那改單客服的存在，便是減少售前客服再去修正拖長呼應(yīng)時刻。

改單客服望文生義便是替下單了顧客修正回正確的屬性信息，相當(dāng)于售中。

這類客服不急于速度，可是要求質(zhì)量。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，您的意思我這邊現(xiàn)已了解，現(xiàn)在為您進行修正，請您稍等片刻，改完后會再發(fā)一次給您核對，請您合作~” （三）售后客服 雙十一當(dāng)天也不可避免的會有退款需求操作，這其中也不外乎便是顧客填錯屬性急于修正便直接申請退款重拍，在退款速度來說，是從根本上替顧客解決燃眉之急，然后讓顧客得到一個優(yōu)良的購物體驗再而持續(xù)購物。

話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要十分感謝您關(guān)于咱們店肆的挑選和支撐。

您的意思咱們現(xiàn)已明白，現(xiàn)在為您處理退款，理由費事挑選拍錯拍多或是其他這個選項更加便利處理，謝謝~”。

（四）其他客服 這個或許我們不太明晰，意思是除了上述提到的三樣客服分工外，也有兼攻顧客，例如關(guān)于價格議價、產(chǎn)品質(zhì)疑等，都需求一個耐心的客服進行細致仔細的回復(fù)，假如單單這類顧客都交由售前客服，或許會造成一個顧客關(guān)于服務(wù)態(tài)度不滿，然后丟失客源。

這類顧客在雙十一的情況下討價還價議價，并沒有對議價成功抱有很大的期望，更多的是存在一種需求人在推一把的感覺，所以能夠很委婉的進行否決，話術(shù)能夠參閱如下： “親，您好，首要感謝您關(guān)于咱們的挑選和支撐。

雙十一的活動價格能夠說是一年都沒有一次，力度也是反應(yīng)大眾的支撐壓低到最大程度，在價格優(yōu)惠的情況下咱們?nèi)稳挥匈|(zhì)量保障，且性價比很高，您能夠放心選購。

數(shù)量有限，關(guān)于心儀的產(chǎn)品要趕快下手，慢一秒或許就給其他顧客搶完了呢” 大致上內(nèi)容就這些了，期望我們都能夠做出充足的預(yù)備來迎戰(zhàn)雙十一！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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