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    想成為優(yōu)秀的淘寶售前客服?秘訣在這里

    2023-09-29|23:10|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:22

    很多人覺得淘寶客服是一個簡略的作業(yè),但其實里面是大有文章的,如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單,并為之后新客戶的二次購買做預(yù)備,這些都是需求經(jīng)歷的。


    在千人千面的情況下,流量越發(fā)金貴,如何很好地把握住每一個流量,如何服務(wù)好每一個客戶。關(guān)于客服來說應(yīng)當(dāng)從細(xì)節(jié)入手,即對服務(wù)的產(chǎn)品,活動足夠的了解,靈敏的應(yīng)對客戶的咨詢。  

    一、對產(chǎn)品的了解度 

    1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點

     (1)產(chǎn)品規(guī)格:了解產(chǎn)品的詳情特點,特點成效等;

     (2)產(chǎn)品包裝特點和贈品投遞:產(chǎn)品包裝的方式、作用及贈品配送內(nèi)容; 

    (3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu):了解自己的產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好相關(guān)出售,合理的引薦。 

    2、客戶人群 網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買家,做好產(chǎn)品的引薦與出售,交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

     (1)理性型買家--面臨這種買家,咱們的客服就要做理性訴求,因為這類買家在購買前心中已有定論,他需求以自己的專業(yè)知識進(jìn)行分析,假如強行推銷,會引起這類買家的惡感。

     (2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠體現(xiàn)他的性情和性格,在客戶至上的前提下,咱們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。

     (3)沖動型買家--這類買家在選購產(chǎn)品時,容易受產(chǎn)品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

     (4)言論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的觀點。在溝通的時分就要給予買家強有力的正面暗示,盡量地把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢、功用和出售記錄以及別人的好評展示出來。

     (5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言,咱們要盡量表示贊同,鼓舞其持續(xù)說下去。

     (6)謹(jǐn)小慎微型買家--咱們多運用一些笑臉的表情,也能夠去尋求一些相互的共同點,讓買家把自己當(dāng)成朋友,然后排除買家的緊張心情,認(rèn)同咱們的產(chǎn)品。

     (7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶,大多不咨詢就拍下寶貝。

     (8)感情型買家--店肆要堅持自己的特性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家,或者在特殊日子送上祝愿,發(fā)貨時附贈小禮物,給客戶帶來關(guān)心。

     (9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)歷,或者沒有主意需求咱們提出的意見,幫他拿個主意。 

    二、對活動的預(yù)備

     1、店肆活動

     (1)滿減活動:活動前期需多做鋪墊,鼓舞買家了解店肆動態(tài);

     (2)調(diào)配套餐:主張客服多引薦相關(guān)的產(chǎn)品,進(jìn)步客單; 

    (3)限時打折; 

    (4)紅包; 

    (5)店肆VIP設(shè)置:定時制定活動回饋老客戶。

     2、活動話術(shù)

     (1)問候語怎么說; 比方:您好,親,此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動,超值呦! 

    (2)活動期間相關(guān)出售如何說 活動期間的流量暴增,所以,做好相關(guān)出售能夠很大程度的進(jìn)步出售 比方:親,活動期間,買A產(chǎn)品,半價呦……

     (3)要好評做好話術(shù)、做好方便回復(fù); 

    (4)發(fā)貨物流設(shè)置方便回復(fù)。 

    3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。 

    三、客服的心理上的預(yù)備 

    1、客服心態(tài) 

    (1)尊重他人,在作業(yè)中積極自動的為客戶解決問題;

     (2)換位考慮,有效溝通。不冷漠,不推諉,在堅持原則基礎(chǔ)上,正確完成客戶和公司都滿足的目標(biāo); 

    (3)具有強烈的服務(wù)意識和熟練的招待技巧,面臨膠葛危險能夠精確的預(yù)測、評價及妥善處理; 

    (4)決議計劃前積極宣布建設(shè)性意見,充分參與團(tuán)隊評論;決議計劃后,無論個人是否持有異議,必須用言行予以支撐;

     (5)積極自動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)歷,自動給予同事必要的協(xié)助,長于利用團(tuán)隊的力氣解決問題和困難,長于和不同類型的同事合作,不將個人喜愛帶入作業(yè),充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;

     (6)今日的事不推到明天,遵循必要的作業(yè)流程,不因作業(yè)瀆職產(chǎn)生重復(fù)過錯。

     2、客服的雷區(qū)禁區(qū)

     (1)不能說沒有發(fā)票;

     (2)不能說不支撐支付寶買賣或分期付款; 

    (3)不能自動關(guān)閉買賣; 

    (4)不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn);

     (5)不能亂改價;

     (6)不能泄露他人信息;

     (7)不能運用極限用語; 

    (8)不能拒絕發(fā)貨;

     (9)不能引導(dǎo)運用平臺以外的溝通工具。 

    總結(jié): 做為店肆與客戶之間的橋梁和紐帶,客服首先要真摯的面臨每一位旺旺咨詢的客戶,用和善有好的情緒及笑臉表情讓客戶感受到你的真摯。

    其次,是要對自己店內(nèi)的產(chǎn)品有足夠的了解和知道,這樣才能夠給客戶供給更多的購物主張,更完善的解答客戶的疑問。

    再次,是要有良好的語言溝通技巧,這樣能夠讓客戶承受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成買賣。把握住每一個流量,讓轉(zhuǎn)化不再是難題。                  

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