洞察消費(fèi)者心智，讓你的轉(zhuǎn)化率飆升

                    咨詢(xún)轉(zhuǎn)化訂單 此環(huán)節(jié)進(jìn)入客服環(huán)節(jié)，是重中之重。

顧客心思分析：客戶(hù)進(jìn)店會(huì)咨詢(xún)都是有比較強(qiáng)的意向了。

出售數(shù)據(jù)分析：30%的客戶(hù)找某一個(gè)店肆可能都不買(mǎi)，30%客戶(hù)找別的一個(gè)店肆都會(huì)買(mǎi)，40%買(mǎi)不買(mǎi)取決于客服出售水平。 人有千姿百態(tài)，遇到的問(wèn)題有各式各樣，作為一個(gè)淘寶客服怎樣應(yīng)對(duì)，也是一門(mén)技術(shù)活。現(xiàn)在我就拿平時(shí)會(huì)比較頻繁遇到的一些問(wèn)題來(lái)細(xì)說(shuō)一下。

 1、不包郵?？蛻?hù)咨詢(xún)客服XX產(chǎn)品能包郵不？客服不想包郵，那怎樣給客戶(hù)說(shuō)？ 

計(jì)劃一：委婉細(xì)說(shuō)，“親，其實(shí)咱們的產(chǎn)品價(jià)格現(xiàn)已十分低了，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)的，并且您去看看別人家的店肆，他們的產(chǎn)品包郵，那是羊毛出在了羊身上，其實(shí)他們的產(chǎn)品價(jià)格里面現(xiàn)已涵蓋了郵費(fèi)，咱們的產(chǎn)品也能夠包郵，那咱們直接在咱們的價(jià)格上面加上郵費(fèi)，以?xún)r(jià)格虛高去詐騙您，您覺(jué)得咱們的店肆還有可信度嗎？咱們做店，都是以最真摯的服務(wù)對(duì)待每一位顧客的。要不咱們這邊給您請(qǐng)求一下看看能否送一份小禮品，并且小禮品的價(jià)值都要比郵費(fèi)高，您看能夠嗎？”

 計(jì)劃二：心思戰(zhàn)術(shù)，“親，咱們的寶貝質(zhì)量十分好的，您別看人家店肆是包郵的，可是一分錢(qián)一分貨，盡管他們的圖片跟我家是一樣的，可是質(zhì)量是沒(méi)有我家好的，您不信任的話，能夠把咱們兩家的店肆產(chǎn)品都拍下來(lái)，假如他的產(chǎn)品跟咱們的質(zhì)量一樣或者更好，那這產(chǎn)品我送您了?！鼻疤釛l件：對(duì)自己產(chǎn)品100%決心。

 計(jì)劃三：不包郵結(jié)合包郵產(chǎn)品，回到上篇關(guān)聯(lián)調(diào)配套餐包郵區(qū)，不包郵調(diào)配包郵產(chǎn)品。 

計(jì)劃四：優(yōu)惠同價(jià)格的郵費(fèi)，讓顧客感覺(jué)其實(shí)我現(xiàn)已給你包郵了；也能夠店內(nèi)活動(dòng)：紅包、優(yōu)惠券進(jìn)行引誘；“您能夠保藏咱們家店肆領(lǐng)取五元現(xiàn)金券，拍下會(huì)主動(dòng)減免五元的哦，這樣也算優(yōu)惠五元運(yùn)費(fèi)了哦?！?nbsp;

計(jì)劃五：下單+請(qǐng)求的技巧套路，“那你下單，我這邊幫您請(qǐng)求一下”。 計(jì)劃六：客服套路，“商城都是實(shí)價(jià)出售，不議價(jià)，也不能隨意改價(jià)的，并且郵費(fèi)也是快遞那兒收取的呢。咱們做高檔服飾的，也是廠家直銷(xiāo)，物超所值，價(jià)格是最低的了?！薄坝H，真的十分抱愧，我只是小小的客服，是沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的呢?！?nbsp;

2、我的貨不支持貨到付款。 貨到付款不注冊(cè)，是為了防止歹意的訂單，不注冊(cè)怎樣辦？ 計(jì)劃1：先要求客戶(hù)付出物流費(fèi)用。如一件產(chǎn)品50元，快遞10元。按照顧客的消費(fèi)心思，在沒(méi)拿到產(chǎn)品前，付出10元和50元的心思感覺(jué)是不一樣的。此時(shí)，咱們能夠先收取物流費(fèi)用，把這筆訂單談下來(lái)。 計(jì)劃2：客服要會(huì)說(shuō)話?！坝H，咱們店肆之所以不注冊(cè)貨到付款，是因?yàn)樵蹅兊漠a(chǎn)品有肯定的確保，性?xún)r(jià)比和質(zhì)量肯定高。并且在您購(gòu)買(mǎi)之前，請(qǐng)告知我您的需求，您的***（身高，體重……），咱們會(huì)針對(duì)您的狀況給您引薦出最合適您的產(chǎn)品，您就定心吧?！?nbsp;

3、不付出信用卡付款。 

計(jì)劃1：直接注冊(cè)得了，注冊(cè)也能夠提高針對(duì)性排名。 

計(jì)劃2：注冊(cè)了，也有費(fèi)事。費(fèi)事1，信用卡爆了?！坝H，您能夠先保藏、加購(gòu)。”費(fèi)事2，需求手續(xù)費(fèi)。能夠教顧客運(yùn)用代付，經(jīng)過(guò)其他帳號(hào)代付，能夠輕松運(yùn)用信用卡付出，又免去交易手續(xù)費(fèi)，一舉兩得。 

4、客服情緒太差了，受不了。 

計(jì)劃1：得罪人的，直接開(kāi)除，換個(gè)客服。 

計(jì)劃2：再交流，“親，其實(shí)我沒(méi)有別的意思，可能是咱們的地域不同，說(shuō)法方式有點(diǎn)差異，您別誤解，我真的沒(méi)有針對(duì)您的意思，要不我給您去個(gè)電話，您有什么問(wèn)題咱們電話交流一下，我只是一個(gè)客服的小女生，怎樣可能對(duì)您服務(wù)情緒不好呀?。ㄎ砬椋?nbsp;

計(jì)劃3：客服新來(lái)的，換一個(gè)客服務(wù)道歉?！坝H，之前跟您聊天的是咱們公司新來(lái)的一個(gè)95后客服小妹妹，她對(duì)店肆的事務(wù)還不是很熟悉，您理解一下哈。我這邊現(xiàn)已教導(dǎo)她了，期望您不要在意，咱們都很真摯的對(duì)待每位客戶(hù)的，您有什么問(wèn)題您說(shuō)下，我會(huì)一心一意的為您服務(wù)的。” 

計(jì)劃4：客戶(hù)負(fù)罪感?！坝H，我是店肆的客服主管。真的很抱愧，之前跟您聊天的是咱們公司新來(lái)的一個(gè)95后客服小妹妹，她對(duì)店肆的事務(wù)還不是很熟悉，期望您不要在意，她沒(méi)有服務(wù)好您，我這邊現(xiàn)已給老板反饋，明日開(kāi)除她，您看能夠嗎？真的抱愧，您有什么問(wèn)題您能夠找我，我來(lái)為您解答。（笑臉標(biāo)簽）”

 5、不能發(fā)EMS，順豐，圓通等。 

計(jì)劃1：未咨詢(xún)，頁(yè)面奉告造成消費(fèi)都不爽，丟失，可引導(dǎo)到旺旺。引導(dǎo)上去即可有轉(zhuǎn)化概率，不引導(dǎo)，直接跳失離開(kāi)。 

計(jì)劃2：現(xiàn)已咨詢(xún)，知道不走他想要的快遞。加運(yùn)費(fèi)，幫他指定快遞，可是許多消費(fèi)都不愿意多出錢(qián)，明明包郵，為毛我要多出錢(qián)。 

心智1：“親，您說(shuō)的***快遞，咱們這邊沒(méi)有跟他合作的，您看這樣能夠不？您要求發(fā)某某快遞，您需求多加**元快遞差價(jià)費(fèi)用，咱們這邊會(huì)多給您送一些同等價(jià)格的贈(zèng)品，您看行嗎？” 

心智2：自己出錢(qián)，直接包郵，賠幾塊錢(qián)換個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)足，可是必定要有價(jià)值。告知客戶(hù)，錢(qián)掌柜出，咱們趕快發(fā)貨，滿(mǎn)足要好評(píng)。 

心智3：客服出錢(qián)，博同情心。 

計(jì)劃3：咨詢(xún)到，您的快遞不到我所在的地址，我必須要求***快遞。 處理計(jì)劃，“親，定心，確保到的，不到的會(huì)主動(dòng)轉(zhuǎn)其他快遞，中途要收費(fèi)的話，親直接告知我，咱們承擔(dān)?！?假如顧客對(duì)我店的快遞不滿(mǎn)足程度較高，那就得考慮換，或添加快遞了。 

6、有點(diǎn)顧慮，不敢買(mǎi)，先問(wèn)問(wèn)看。 顧客有疑慮，應(yīng)對(duì)顧客的心智必備：同情心；找到客戶(hù)背面真正的疑慮；有針對(duì)處理客戶(hù)問(wèn)題。 

7、我要的尺碼沒(méi)有貨呀，先問(wèn)問(wèn)看。 案例：顧客：“在嗎？這款竹席怎樣沒(méi)有棕色的了?” 客服:“是的，親，您看的棕色是十分不錯(cuò)的顏色，相對(duì)遍及一些，不過(guò)藍(lán)色會(huì)愈加特別，夏天鋪感覺(jué)十分清爽。所以夏天咱們主色是藍(lán)色，買(mǎi)的人也許多，客戶(hù)反映都很不錯(cuò)，廠家生產(chǎn)的也許多，您覺(jué)得怎樣樣？再說(shuō)如果要是您收到不喜愛(ài)的話，也是能夠無(wú)理由退貨的，咱們也給您買(mǎi)好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了，我信任您會(huì)喜愛(ài)的。” 

８、客服半天沒(méi)人回復(fù)我，急死我了。 這種狀況處理方式 有許多，不逐個(gè)細(xì)述，就說(shuō)兩種讓客戶(hù)高興的?！坝H，祝賀您，中獎(jiǎng)了，您咨詢(xún)到咱們，卻遇到了一年時(shí)間都不曾掉線概率，您看上哪款產(chǎn)品，您直接拍下即可，咱們這邊會(huì)送您一份額外的獎(jiǎng)項(xiàng)禮品，您看能夠嗎？”“小玉現(xiàn)已在運(yùn)用三頭六臂，七十二變招待咯，可仍是讓您久等了呢，實(shí)在是抱愧，立刻就來(lái)咯。” 

9、不打折不說(shuō)了，也不給我送個(gè)小禮物。 關(guān)于一些貪廉價(jià)，摳門(mén)，小氣的極品買(mǎi)家，有時(shí)會(huì)后期工作不斷。關(guān)于這種客戶(hù)，你覺(jué)得能夠賣(mài)給他就賣(mài)了，不能賣(mài)的話，就不做這筆生意得了，省去后續(xù)的費(fèi)事。 

10、我再看看吧，橫豎也不著急買(mǎi)，今后有需求了再買(mǎi)吧。 

A、顧客真的不著急買(mǎi)，仍是有原因?qū)е虏毁I(mǎi)。 用技巧引導(dǎo)找出客戶(hù)看看背面的實(shí)在原因，處理客戶(hù)實(shí)在疑慮，實(shí)在疑慮知道了，就有機(jī)會(huì)再次處理客戶(hù)疑慮拿到訂單。“親，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿(mǎn)足？網(wǎng)上800萬(wàn)個(gè)店肆，親能找到咱們家咨詢(xún)也是難得的緣分哦，告知我您還在考慮什么呢？能幫助的我必定極力效勞?！?nbsp;

B、顧客其實(shí)去別人家買(mǎi)。 “有任何不明白的歡迎隨時(shí)回來(lái)找我咨詢(xún)哦。親，記住保藏下寶貝哦。” 11、先拍下，隨后再付款吧，正好對(duì)比下，有更好的就不買(mǎi)這家了。 有可能是客戶(hù) :不舍得花線；猶豫；過(guò)后忘記了。這時(shí)候，就需求提高拍下未付款客戶(hù)的催單技巧。分兩種狀況。 

Ａ、靜默拍下。５分鐘內(nèi)核對(duì)地址；半天內(nèi)旺旺催付；24小時(shí)內(nèi)短信催付。 

B、咨詢(xún)拍下。半天內(nèi)旺旺催付；24小時(shí)內(nèi)短信催付。 案例話術(shù)：“十分感謝您挑選了本店，您的訂單現(xiàn)已收到了，您付款后今日就能夠幫您發(fā)出了，期望您能趕快收到心愛(ài)的寶貝哦！” “親，十分感謝您對(duì)本店的信任，看到您的訂單還沒(méi)有付款，親有什么疑問(wèn)能夠咨詢(xún)到我哦。” 

12、你的產(chǎn)品這么多，我也不知道買(mǎi)不買(mǎi)，看看你有什么好的引薦不？ 像這種客戶(hù)咨詢(xún)，沒(méi)有意向需求引薦，如何引導(dǎo)。這就是需求與客戶(hù)多交流，勘探顧客的需求。 客服在招待客戶(hù)時(shí)，最好具有FAB感動(dòng)式說(shuō)話技巧。 舉例：一般話語(yǔ)：這個(gè)四件套是純棉的。

FAB話語(yǔ)：純棉面料十分好，吸汗透氣，夏天蓋了十分舒服，信任您必定會(huì)喜愛(ài)的。 

第四點(diǎn)：一個(gè)訂單變多筆。 

1、例如咱們店的一個(gè)產(chǎn)品30塊錢(qián)就包郵了，客戶(hù)第一次用，只買(mǎi)一件，好了下次再多買(mǎi)。這是因?yàn)榭蛻?hù)覺(jué)得廉價(jià)，先試水，不敢多買(mǎi)，怕貨不好，受騙。

 套路1，咱們是廠家（總經(jīng)銷(xiāo)、品牌授權(quán)、一手貨源），質(zhì)量確保，品質(zhì)確保，絕無(wú)假貨，有貨源優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有差價(jià)，后期會(huì)漲價(jià)。 

套路2，引導(dǎo)保藏，一件試用，短信提醒，電話關(guān)心。 另類(lèi)心智，全民動(dòng)員搞好出售工作，大力引流，展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)。也能夠陳列生動(dòng)化，經(jīng)過(guò)視覺(jué)沖激因素，聽(tīng)覺(jué)沖激因素，激起顧客自己買(mǎi)，更要讓顧客感覺(jué)多買(mǎi)會(huì)廉價(jià)。如快過(guò)期的酸奶，能夠2件包一起，再送一個(gè)精巧的禮品，這樣客戶(hù)買(mǎi)2瓶酸奶的感覺(jué)就好多了。 

2、不包郵??？我買(mǎi)多點(diǎn)你也不給我包郵？那我一次買(mǎi)那么多干什么？ 能夠單件不包郵，多件必須包郵?？蛻?hù)買(mǎi)多件還不包郵，道理上說(shuō)不過(guò)去。假如我是客戶(hù)，對(duì)這種店肆，我也逃之夭夭了。 關(guān)于顧客心智，提到這里就告一段落了。內(nèi)容雖多，但不會(huì)每個(gè)點(diǎn)都合適你的店肆，有可能只是其間的幾點(diǎn)你能用。期望大家在實(shí)際運(yùn)用中，針對(duì)上述辦法，各有取舍，最好還能在此基礎(chǔ)上不斷拓展思路，不斷升級(jí)，讓它愈加完善。 

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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