淘寶客服必備:提升買家體驗以及詢單轉(zhuǎn)化技巧
2023-10-06|19:49|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:40
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跟著網(wǎng)絡(luò)購物的興起,網(wǎng)店運(yùn)營的日益火爆,一個全新的工作——淘寶客服悄然興起了。
在淘寶剛開端的那幾年,網(wǎng)店哪怕接收非專業(yè)的客服,都能有不錯的轉(zhuǎn)化率,由于其時的淘寶店少,競賽對手不多,而現(xiàn)在淘寶在不斷地開展著,每天都有數(shù)以萬計的網(wǎng)店誕生,競賽對手越來越多,現(xiàn)在的網(wǎng)店越來越專業(yè)要是在接收非專業(yè)的客服,那在如此大的競賽環(huán)境中,轉(zhuǎn)化率就十分低 。
一:淘寶客服重要嗎?
關(guān)于一個網(wǎng)上店肆而言,客戶看到的產(chǎn)品都是一張張的圖片,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品自身,無法了解各種實際狀況,因而往往會產(chǎn)生距離感和置疑感。
這個時分,客服就顯得尤為重要了。
客戶經(jīng)過與客服在網(wǎng)上的溝通,能夠逐漸的了解商家的服務(wù)和情緒以及其它,客服的一個笑臉(旺旺表情符號)或許一個親熱的問候,都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是跟一個善解人意的人在溝通,這樣會協(xié)助客戶放棄開端的警戒,然后在客戶心目中逐漸樹立起店肆的良好形象。
二:你們對客服滿足嗎?
客服詢單轉(zhuǎn)化狀況?
現(xiàn)在在淘寶如此熾熱的時代,許多人都覺得能夠從事淘寶創(chuàng)業(yè),由于資金投入量相關(guān)于其他職業(yè)會比較低,所以從事淘寶創(chuàng)業(yè)的越來越多。
許多人都是自己開一家網(wǎng)店,自己打理,是店長又是客服,你對自己的網(wǎng)店產(chǎn)品是否滿足了解,關(guān)于自己充任這位客服服務(wù)顧客詢單的回答是否滿足。
一家網(wǎng)店剛開業(yè)的時分,訪客比較少,當(dāng)有客戶問詢的時分,這是表現(xiàn)客戶對該產(chǎn)品有興趣,可是有疑惑,你是否能解決客戶的疑慮,讓客戶進(jìn)行購買行為。
訪客少,你就有更多當(dāng)?shù)貢r間來服務(wù)好客戶,人一多,很難服務(wù)好每一位顧客。
不論你是自己充任客服仍是延聘客服,請做好客戶問詢的專業(yè)回答,讓客戶打消疑慮。
三:關(guān)于你們來說,客服充任什么樣的人物?
現(xiàn)在許多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容問詢賣家,或許問詢優(yōu)惠辦法等。
客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,能夠讓客戶及時了解需要的內(nèi)容,然后達(dá)到交易。
有的時分,客戶不一定對產(chǎn)品自身有什么疑問,僅僅是想承認(rèn)一下產(chǎn)品是否是和圖片所講的相同,這個時分在線的客服就能夠打消客戶的許多顧慮,促成交易。
四:作為一位淘寶客服,您所需要具有的是?
無論是自己當(dāng)客服仍是延聘客服,請認(rèn)真對待客戶,不論客戶少或許客戶多,問詢多了繁瑣了永久不要讓客服感覺客戶是費(fèi)事。
(1)客服情緒: 1.心態(tài)真誠,顧客是上帝;不要認(rèn)為顧客是費(fèi)事,端正情緒,熱心服務(wù); 2.熱心,熱心是銷售最簡單成功,開頭您好 閉口謝謝 隨時抱歉; 3.攻心為上,攻城為下,留意傾聽投其所好; (2)客服必備: 1.對寶物的絕對了解;不論是自己產(chǎn)仍是分銷一定要見過什物有深度了解,產(chǎn)品合適什么樣的人群,有什么功效,能描述出買家用這個寶物的場景; 2.隨時能夠說出主推寶物的優(yōu)點(diǎn),比其他家的產(chǎn)品好在哪里,不懂的能夠問度娘,多多學(xué)習(xí); 五:客服提高詢單轉(zhuǎn)化率四大技巧: (1)客服稱號:一個小小的昵稱,盡可能做有專屬自己店肆特性立異意的昵稱,能夠改變買家關(guān)于你整體的觀點(diǎn)。
信任你們對你們客戶的稱號都仍是親!可是“親”現(xiàn)已用爛了,誰都在用沒有新意。
原本是能引起留意,可是跟著各位顧客的見慣不怪的閱歷,對“親”現(xiàn)已免疫了。
咱們能夠這樣做: 1.比方把自己稱為微臣,客戶為女王殿下,對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系;(溫馨提示:請看清顧客是男仍是女或許根據(jù)自己店肆人群特性來定昵稱) 2.或許職業(yè)對稱的:壺友 茶友 車友 旅友 ...... ; 3.或許最近比較熱的詞:小主 尊上 ......; 例如: (2)專屬表情: 1.溝通時選準(zhǔn)時間盡量多用表情; 2.表情和稱號一致,用淘寶官方的表情,作用比較低; 3.只做各式各樣的表情包,可用網(wǎng)上下載,或許用ps修正,契合自己的店肆; 4.歸于自己的表情包,界說風(fēng)格好玩的、逗比的、個性的、契合的; 如何增加表情包:首先翻開聊天框——把表情發(fā)送出去——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——增加表情——表情分組 (3)主動回復(fù): ①95%的店家都有設(shè)置主動回復(fù); ②可是內(nèi)容都是什么呢?
例如下圖: ③經(jīng)過查詢90%的客戶是不會去看主動回復(fù)的,設(shè)置要共同,盡量不要去打廣告。
(4)方便回復(fù): ①傳統(tǒng):親,您好,很高興為您服務(wù),請問有什么能幫您的嗎 感謝您對本店的支持,咱們將會用心為您服務(wù)。
②立異:不似方便回復(fù)的回復(fù),多變性,創(chuàng)意,奇葩。
契合調(diào)配性,有必要做,讓客戶體會到咱們的用心。
你會遇到價格比你店肆低的,顧客或許會看到而來和你講價,這時分便是檢測客服對產(chǎn)品的了解程度和優(yōu)點(diǎn)之處了,向客戶闡明一分錢一分貨,表現(xiàn)自己價格無法降的原由,正所謂軟磨硬泡,分客戶狀況采取什么樣的話術(shù),是逗的呢仍是謹(jǐn)慎的,預(yù)備一份話術(shù)。
關(guān)于有詢單而因價格沒談攏的顧客,給予加星標(biāo)記,不要一向催付、催單,每天回訪問詢。
八、關(guān)于物流: 有時分你的產(chǎn)品斷貨了,這時分客戶仍是靜默下單了,你是賣仍是讓客戶撤銷訂單呢! 在這里交給咱們一個小技巧,便是填寫一個快遞單號發(fā)貨,在三天或許其他時間的時分主動電話聯(lián)絡(luò)客戶,闡明物件快遞運(yùn)輸丟了,而咱們今日給您補(bǔ)發(fā)一件,這樣既能夠讓客戶覺得咱們的服務(wù)好,又不會見怪咱們這么還沒讓客戶收到寶物。
九、關(guān)于差評: 關(guān)于顧客給小店的差評,一定要解說,個人認(rèn)為無論是中評仍是差評,都應(yīng)該直接電話聯(lián)絡(luò)顧客解說闡明,口氣誠實,闡明真的不是故意的,承認(rèn)咱們的過錯,樂意承擔(dān)所有費(fèi)用;如果電話聯(lián)絡(luò)了顧客仍是不樂意修正中差評,只能選擇在中差評下進(jìn)行回復(fù)解說和用許多好評來覆蓋中差評。
(溫馨提示:永久不要小看一個差評,一個差評會影響寶物權(quán)重和搜索) 淘寶客服在現(xiàn)在大淘寶時代越來越重要,經(jīng)過客服技巧提高買家體會以及淘單轉(zhuǎn)化。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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