最全客服管理手冊教你成為金牌客服

2023-12-17|21:53|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀：19

下面JA就和咱們一同共享一些關(guān)于金牌客服養(yǎng)成記的相關(guān)信息吧。

榜首章客服日常作業(yè)制度一、上班時間：(白班晚班輪換) 白班08:00-17:00 兩人晚班17:00-01:00 兩人常班09:00-18:00 兩人每月四天歇息，歇息時間由當(dāng)月排班表履行，晚班客服下班時間原則上以01點為準(zhǔn)(值勤在外)，如還有客戶在咨詢，招待客服作業(yè)主動延伸。

二、每位客服三本記載本 1.問題登記本：在作業(yè)進(jìn)程中，每遇到一個問題或主意馬上記載下來，并且每周將簿本交給擔(dān)任人匯總處理。

2.服務(wù)核算本：在作業(yè)中要學(xué)會記載，記載自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量核算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會干事，學(xué)會思考，才會有進(jìn)步。

3.交代記載本：白班晚班交代時，登記好移交客戶的狀況，哪些作業(yè)是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需求去聯(lián)絡(luò)的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長擔(dān)任給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品特點。

新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識一切產(chǎn)品。

四、招待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，依據(jù)詳細(xì)狀況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處分。

五、每銷售完一筆訂單，都要到買賣訂單里邊補白自己的工號，插上小紅旗，以抓取訂單核算提成，如沒補白，少算的提成自己承當(dāng)丟失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)絡(luò)部分主管，參考員工薪資辦理制度。

發(fā)現(xiàn)榜首次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，制止放一些雜物九、公司新員工入職后，由部分主管安排新員工進(jìn)行上機操作培訓(xùn)作業(yè)，一人帶一個，上手最快的，能夠提早轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)絡(luò)方法、客戶資料等隨意泄漏給別人，違者按公司相關(guān)條例處分，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部分處理。

十一、沒顧客上門的時分，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店肆有沒有什么問題漏洞、寶物描繪的各項數(shù)據(jù)有沒有犯錯、也能夠經(jīng)常逛逛同行的店肆，了解同行們的客服是怎樣作業(yè)的。

也能夠上一些時裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些干流趨勢、以便自己引薦的時分言之有物。

并將學(xué)習(xí)到的東西記載到簿本上。

每發(fā)現(xiàn)一個寶物數(shù)據(jù)類的錯誤獎賞X元，每供給一項好的主張被采納獎賞X元。

十二、一切罰款作為部分活動經(jīng)費，由財政統(tǒng)一收取并發(fā)布。

十三、其他未盡事項由部分經(jīng)理決定。

附則：客服電腦運用規(guī)則： 1.未經(jīng)容許不得私安閑電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)容許不得私安閑電腦上運用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。

3.運用期間不得拜訪除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有作業(yè)需求，先請示擔(dān)任人。

4.每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章日常作業(yè)流程進(jìn)店前熟悉把握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，把握客服規(guī)范用語。

咨詢中太極法：接——卸——打接-不要辯駁客戶的觀念，先認(rèn)真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀念佐證自己的觀念。

打-取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思想。

依據(jù)狀況規(guī)范答復(fù)，遇到突發(fā)狀況隨機應(yīng)變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，留意方法方法。

主動拍下的顧客由當(dāng)天的值勤客服全程跟進(jìn)。

成交后付款成功榜首時間制作出訂單承認(rèn)表，讓客戶承認(rèn)訂單概況，盡量避免退換貨，客戶承認(rèn)無誤之后，擔(dān)任打單的客服馬上打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息承認(rèn)表貨號：聯(lián)絡(luò)人：尺碼：聯(lián)絡(luò)電話：顏色：物流方法：數(shù)量：收貨地址：補白：離開完結(jié)的買賣有補白事項的必須記得補白。

紅色：規(guī)范單黃色：快遞有特別要求綠色：需求延時發(fā)貨藍(lán)色：有贈品、退款信息紫色：其他補白信息。

標(biāo)注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未承認(rèn)等確認(rèn)了再發(fā)貨(需先填寫單號)、贈送小禮品并交還5元錢。

買賣完結(jié)之后或許談崩之后，記得歡送以及等待客人保藏、重視。

附則：一、交代班流程 1.接班人員要提早10-15分鐘達(dá)到作業(yè)崗位，做好交代班準(zhǔn)備。

2.交代班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交代要詳細(xì)、清晰、并當(dāng)面履行交代手續(xù)。

3.值勤進(jìn)程產(chǎn)生的問題，應(yīng)在本班中活躍想辦法處理并陳述相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

在交代進(jìn)程中產(chǎn)生的問題，由交代人員擔(dān)任處理告一段落后再進(jìn)行交代。

接班人員應(yīng)活躍協(xié)助，趕快處理完畢。

4.值勤人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，兩邊均應(yīng)承當(dāng)職責(zé)。

二、退換貨流程服裝、鞋帽、箱包等類所退換產(chǎn)品要求具有產(chǎn)品收到時完好的外包裝、配件、吊牌等;購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆開的不供給退換;一切預(yù)定特別尺碼、代購產(chǎn)品等恕不退換。

換貨流程：退貨流程：第三章客服規(guī)范用語總原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走! 歡迎語： 1.客人進(jìn)店顧客：在嗎?

/你好!/直接震屏! 回復(fù)：歡迎蒞臨名美服飾XX店，我是客服XX，很快樂為您效勞! 2.客人咨詢 a、庫存問題 XX款你們有貨嗎?

有XX顏色嗎?

有 → 您好，咱們這款有貨，并且現(xiàn)在打XX折哦(報優(yōu)惠活動曩昔) → 您眼光真不錯，這款面料十分舒服，并且款式也是當(dāng)下最盛行的哦，我也十分喜歡這款。

(基于事實根底贊許客服選的款) 沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了 →→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎?

b、尺碼問題寶物描繪里的尺碼表：我身高XX體重XX 穿什么型號的?

搜集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪，承受回訪并供給數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的?

依據(jù)尺碼表對照，客戶實踐丈量的數(shù)據(jù)+5 我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的?

親，由于每個品牌的碼數(shù)可能會有稍微的不相同，咱家28對應(yīng)的便是L碼，主張您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)，對照下合適與否。

c、物流問題親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，假如申通到不了您那里，麻煩您告知咱們運用何種快遞。

并依據(jù)實踐狀況補拍運費差價。

d、實拍色差問題親，咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍照，并且后期經(jīng)過技能調(diào)色，色差是相對較小的。

但由于每個人用的顯示器不相同，色差是永遠(yuǎn)無法避免的。

e、退換貨問題親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝完全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的)，咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承當(dāng)。

當(dāng)然你也能夠花幾毛錢購買退換貨保險，假如一旦產(chǎn)生退換貨那運費能夠由保險公司承當(dāng)。

(如有需求，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客) 3.討價還價 a. 許諾型：顧客：太貴了，榜首次你給我廉價點，今后我還會來買的。

今后我會介紹朋友過來買的。

回復(fù)：親，十分感謝支撐哦，您完結(jié)這筆買賣之后您便是咱們店肆的VIP會員了，今后您這個旺旺來咱家購物就能享用相應(yīng)的折扣的哦。

b. 對比型：顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復(fù)：榜首段：親，外觀相同的東西也有檔次區(qū)別的呀，轎車的最低裝備和最高裝備能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的質(zhì)料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價格還是十分合算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個價格，可是畢竟一分錢一分貨，您也能夠多比較比較，其實我覺得，買東西的時分咱們更多的去介意價格，可是咱們運用的時分更介意的卻是這個東西的質(zhì)量，假如您能挑選咱家，咱們會在咱們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。

c. 武斷干脆型：顧客：少點我就付款了。

/包郵我就付款了。

回復(fù)： →提出的價格合理：榜首步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提高客單價。

親，單價產(chǎn)品咱們恐怕很難那個價格，您能夠考慮XX元買一個調(diào)配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實在不可就容許，引導(dǎo)顧客保藏下寶物和店肆。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家保藏一下寶物和店肆哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的十分遺憾，您能夠再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的僅有要素。

你考慮好了隨時M我哈。

d. 借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。

/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復(fù)： →價格差不多：好吧親~那您就依照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您便利點，能趕快的穿上咱家的褲子，這也是咱們樂意看到的。

→價格差許多：沒關(guān)系的親，您看您什么時分便利充值，咱們盡量給您預(yù)留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓咱們等太久哦~ 4.其他禮貌用語需求客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您能夠先看看店里其他產(chǎn)品。

繁忙時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，十分感謝您的信賴，完結(jié)本次買賣后您便是咱家店里的VIP會員了，您今后購物能夠享用最低9.8折的優(yōu)惠哦，您能夠保藏下咱們店肆,便利您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的蒞臨，十分遺憾沒能跟您完結(jié)這次買賣，期望您能夠保藏下咱家店肆，今后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應(yīng)的有些促銷活動，再次感謝蒞臨~ 發(fā)貨物流：親，咱們會在1-3個作業(yè)日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個作業(yè)日能收到貨哦，詳細(xì)收貨時間要依據(jù)物流以及當(dāng)?shù)氐呐杉顩r確認(rèn)。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需求公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢陳述等手續(xù)證明才能倒閉的。

所以這個問題您大可定心，咱們是廠家直營，不只保證正品，并且保證實惠。

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