提升客戶回訂率之用戶體驗(yàn)

                    曾經(jīng)咱們所共處的形式是千人一面，所有的顧客的搜索結(jié)果都是相同的，現(xiàn)在呈現(xiàn)了千人千面，不同顧客搜索的結(jié)果不相同，這樣必然形成淘寶和天貓會(huì)把流量分配給更優(yōu)異的店肆和更優(yōu)異的寶貝，這樣就要求店肆有必要提高顧客體會(huì)度，才能留住顧客，才能取得更好的顧客。

淘寶搜索的用戶體會(huì)準(zhǔn)則是將顧客最想要的產(chǎn)品優(yōu)先推薦，這對(duì)賣家就認(rèn)為這每一個(gè)進(jìn)店流量都彌足珍貴，每一個(gè)顧客從進(jìn)店那一刻就帶著數(shù)據(jù)，而說(shuō)是有的數(shù)據(jù)都會(huì)影響著店肆未來(lái)的流量。 基于這些考慮，咱們就來(lái)擬定提高用戶體會(huì)思路：從顧客進(jìn)店開(kāi)端，依循顧客拜訪途徑，提高用戶體會(huì)。

 顧客進(jìn)店拜訪途徑搜索到的詳情頁(yè)而不是主頁(yè)，因而詳情頁(yè)的重要性不低于主頁(yè)，甚至高于主頁(yè)。 顧客的拜訪途徑大致有這么幾個(gè)途徑： 首先來(lái)到相關(guān)產(chǎn)品（有或許跳走），但咱們期望他進(jìn)入詳情頁(yè)，進(jìn)入詳情頁(yè)以后也有跳走、進(jìn)入主頁(yè)以及列表頁(yè)的或許，但咱們期望他去詢價(jià)（存在跳走的或許），順利的話就進(jìn)入下單和發(fā)貨的進(jìn)程：  下面就一一細(xì)分解說(shuō)：

 1.相關(guān)產(chǎn)品 有不少賣家仿效大賣家的做法，相關(guān)10個(gè)以上與詳情頁(yè)產(chǎn)品無(wú)關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品，這樣塞給顧客不想要的東西只會(huì)增加頁(yè)面的跳失率，而大賣家能成功的原因是因?yàn)樗麄冇写罅康姆劢z，有穩(wěn)定的顧客群，因而他們成功的訣竅并不合適你。而正確的提高用戶體會(huì)的所發(fā)是相關(guān)產(chǎn)品不超過(guò)5個(gè)，別的相關(guān)產(chǎn)品與詳情頁(yè)產(chǎn)品在屬性、功用、樣式以及價(jià)格方面進(jìn)行匹配。 

2.詳情頁(yè) 詳情頁(yè)需求留意的細(xì)節(jié)有黃金前三屏幕準(zhǔn)則、壓屏準(zhǔn)則、色調(diào)禁區(qū)準(zhǔn)則、字體字號(hào)準(zhǔn)則以及字?jǐn)?shù)與圖畫比例關(guān)系，具體的解釋在專門的課程中。 

3.詢價(jià) 詢價(jià)需求留意的細(xì)節(jié)是應(yīng)對(duì)時(shí)間不超過(guò)6秒，在應(yīng)對(duì)的時(shí)分要了解顧客的實(shí)在意圖，從顧客的角度思考問(wèn)題，在應(yīng)對(duì)中要多短語(yǔ)多表情少長(zhǎng)句。 

4.下單 在下單環(huán)節(jié)要留意與顧客承認(rèn)產(chǎn)品信息，最好是順便推薦一款合適對(duì)方的產(chǎn)品，這樣能夠增加客單價(jià)，別的，要與顧客承認(rèn)收貨信息防止發(fā)錯(cuò)，減少成本。

 5.發(fā)貨 在發(fā)貨階段需求留意的是發(fā)貨之后要給顧客留言發(fā)貨信息以及發(fā)貨單號(hào)行將到達(dá)時(shí)提示顧客，如果是食品類產(chǎn)品主張附送試吃品。 

6.退貨 任何企圖爭(zhēng)奪顧客的做法只會(huì)讓顧客愈加怨恨你，往往下降用戶體會(huì)主要有與顧客爭(zhēng)辯、繁瑣的退貨流程、要求填寫退貨單以及收到退貨不當(dāng)即退款。而正確的提高用戶體會(huì)的做法是10秒了解退貨原因，10秒鐘提供退貨信息，無(wú)須填寫退貨單，提示顧客請(qǐng)求退貨，收到脫貨后當(dāng)即退款。 

7.換貨 長(zhǎng)時(shí)間的換貨進(jìn)程只會(huì)把顧客趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒，一般低的用戶體會(huì)是找理由阻止換貨、繁瑣的換貨流程、要求填寫換貨單、收到換貨不及時(shí)發(fā)貨。而正確的方法應(yīng)該是先讓顧客拍要換的產(chǎn)品，再讓顧客請(qǐng)求退貨，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是顧客能夠更快收到貨，退貨發(fā)貨的流程明晰不犯錯(cuò)。 總歸，用戶體會(huì)的核心是把自己當(dāng)成顧客，怎樣做讓自己舒服就怎樣服務(wù)顧客。 本文"提高客戶回訂率之用戶體會(huì)"(http://rennidai.cn.com/news?id=262392)     提高客戶回訂率                  

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