淘寶客服轉(zhuǎn)化率怎么看?有什么方法提升?
2022-04-13|12:52|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:232
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淘寶客服是和顧客直接接觸的人,顧客最終會(huì)不會(huì)購買我們產(chǎn)品,這個(gè)和客服的能力是有直接的關(guān)系的。怎么衡量一個(gè)客服能力的高低呢?我們可以通過客服轉(zhuǎn)化率來進(jìn)行判斷,那么,怎么查看呢?
一、怎么看?
先進(jìn)入到賣家服務(wù)中心,訂購一個(gè)叫做“赤兔”的軟件或者是“客服績(jī)效管家”的軟件,然后綁定淘寶店鋪,這樣進(jìn)入軟件之后,直接點(diǎn)擊查看,就可以看到客服平均回應(yīng)速度和詢問淘寶客服轉(zhuǎn)化率了。
二、怎么提升?
1、熟悉產(chǎn)品
很多客服因?yàn)椴皇煜さ赇伄a(chǎn)品,因而白白流失許多客源。客服日常的主要任務(wù)是:解答客人的疑慮和引導(dǎo)客人下單;舉一個(gè)例子:平常我們?nèi)ベ徫锏臅r(shí)候,想買一瓶乳液,在我們對(duì)產(chǎn)品完全不熟悉的情況下,當(dāng)然會(huì)希望柜姐以她的專業(yè)知識(shí)告訴我們這些消費(fèi)者這瓶乳液有什么功效,而不是一問三不知。
所以客服也一樣,當(dāng)客人問到你自然是需要這款產(chǎn)品,想讓你打消掉他的疑慮。
所以說,想提高轉(zhuǎn)化率的第一步,客服首先要認(rèn)知和熟悉自己店鋪的產(chǎn)品,才能引導(dǎo)客人下單。
2、改變?cè)捫g(shù)
改掉死板話術(shù),拉近距離。
(一):多用語氣助詞
例如:啦、呀、啊、呢這些,凸顯熱情,拉近距離。
(二):對(duì)顧客的稱呼
一貫我們上到淘寶,很多店鋪的客服都喜歡叫“親”,“親,您好,有什么幫到您”?
生硬且死板,“親”一字,可用但少用??筛鶕?jù)時(shí)下流行語形成一套自己的話術(shù),幽默風(fēng)趣且能讓客人更開心哦。
(三):表情包
可多用一些表情包,利于消除客戶的負(fù)面情緒。
如果某個(gè)客服的轉(zhuǎn)化率比較高,說明這個(gè)客服的引導(dǎo)能力比較強(qiáng),如果轉(zhuǎn)化率太低,則說明客服還需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。對(duì)于一個(gè)轉(zhuǎn)化率較高的客服來說,獲得的薪資也是比較高的。
一些淘寶客服們?cè)谧龅赇仌r(shí),肯定也需要想辦法去提升店鋪的轉(zhuǎn)化率,但是遇到淘寶客服轉(zhuǎn)化率低的情況,賣家們到底應(yīng)該怎么辦呢?如果轉(zhuǎn)化率低,那么是由什么原因引起的呢?
1、文案或詳情頁面著重差異性表達(dá)
現(xiàn)在很多賣家做文案或做詳情頁面,會(huì)直接模仿大店或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店,描述表達(dá)上99%傾向雷同。
譬如賣童裝的就只說“質(zhì)量好”、賣玩具就只說“好玩”、賣保溫杯就說“保溫”,這個(gè)屬于固定賣點(diǎn),很難提起用戶的吸引點(diǎn)或突發(fā)興趣。
我們的重點(diǎn)應(yīng)該在自己的產(chǎn)品和別人的產(chǎn)品真正的區(qū)別究竟在哪里,這才是提高轉(zhuǎn)化率最關(guān)鍵的賣點(diǎn)。
同行比你賣的好的情況下,即使照著對(duì)方的每一個(gè)點(diǎn)來,因?yàn)閷?duì)方的排名和權(quán)重都比你高,相同的賣點(diǎn)很難提高自身的轉(zhuǎn)化率。
因此我們可以去同行的中差評(píng)和問大家里找同行沒有做得好的地方,做為自己詳情頁面重點(diǎn)表達(dá)點(diǎn)。
2、聯(lián)動(dòng)思維,多做各類活動(dòng)營(yíng)銷
創(chuàng)建店鋪?zhàn)越ɑ顒?dòng),譬如前期可以設(shè)置無門檻使用優(yōu)惠券,既能吸引粉絲又能提高轉(zhuǎn)化率,后期加強(qiáng)店鋪產(chǎn)品的相互黏性或關(guān)聯(lián)度,提高店鋪客單價(jià)的整體水平。
需要注意的是贈(zèng)品也是影響轉(zhuǎn)化的重要因之一素。贈(zèng)品既不能增加自己店鋪負(fù)擔(dān),也不能降低贈(zèng)品的質(zhì)量,贈(zèng)品質(zhì)量不高反而會(huì)拉低客戶認(rèn)可度或體驗(yàn)度,所以需要綜合考慮。
是什么原因?
其一,通過對(duì)同學(xué)店鋪數(shù)據(jù)的分析,其店鋪轉(zhuǎn)化低的原因是在平臺(tái)積累基礎(chǔ)銷量的過程中自己亂了自己店鋪的人群標(biāo)簽。單品的銷量數(shù)字一直在人為的拉升,進(jìn)店的人并不是想要買自己產(chǎn)品的人,所以轉(zhuǎn)化率不可能高。
其二,直通車沒能持續(xù)優(yōu)化,計(jì)劃?rùn)?quán)重未能得到提升,承接不了持續(xù)進(jìn)行的動(dòng)力。并且關(guān)鍵詞的設(shè)置不夠精準(zhǔn),通過付費(fèi)流量所引入的流量也是不精準(zhǔn)的流量,因此直通車的低轉(zhuǎn)化對(duì)自然搜索的轉(zhuǎn)化更是雪上加霜。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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