淘寶客服如何做好售前銷售培訓(xùn)？

                    客服是什么，英文customer service，直譯過(guò)來(lái)便是顧客服務(wù)，作業(yè)是承受顧客咨詢，幫顧客回答疑問(wèn)。

那客服要具備什么？

耐心、仔細(xì)和真心，要做到這幾點(diǎn)就得了解自己的產(chǎn)品了解渠道規(guī)則。 出售是什么樣子的？不是像狗相同跪在地上求人，這是乞丐不是出售。那出售是什么？出售是創(chuàng)造、交流與傳送價(jià)值給顧客及運(yùn)營(yíng)顧客聯(lián)系以便讓安排與其利益聯(lián)系人受益的一種安排功能與程序。

簡(jiǎn)單說(shuō)便是賣產(chǎn)品，可是說(shuō)白了最低級(jí)的境界是賣產(chǎn)品，第二級(jí)是賣價(jià)值，最高級(jí)別則是賣觀念，依靠人格魅力。作為出售，除出售你的產(chǎn)品之外，更重要的是出售你的影響力。 其實(shí)客服加出售等于醫(yī)師。醫(yī)師最主要的作業(yè)是醫(yī)人。這世上會(huì)有各種不同類型的人來(lái)到咱們店肆來(lái)看病，但不管什么人生病，咱們都要把他們的病治好，要做有醫(yī)德的醫(yī)師。病人一般會(huì)分為兩種，一種知道自己得了什么病，另一種不知道自己得了什么病。咱們要用望聞問(wèn)切四種方法對(duì)癥下藥。了解病因，才干夠治病。病因的存在其實(shí)就等于需求，看賣給她的產(chǎn)品是不是適宜在這個(gè)當(dāng)?shù)厥遣皇沁m宜她穿，要讓她覺(jué)得咱們這款便是比別人的好。 咱們先了解一下顧客購(gòu)買進(jìn)程。咱們都買過(guò)東西，心里也清楚是怎樣個(gè)回事。首要要看，或許因?yàn)樘鞖鉄崃诵枰I褲子或許未來(lái)需要褲子，那么要到處逛一逛。

一旦開(kāi)始看了，就會(huì)保藏或許參加購(gòu)物車，但不局限于咱們的款，會(huì)各種比較，在比較的時(shí)分就會(huì)有許多疑問(wèn)，像什么購(gòu)買有優(yōu)惠嗎？適宜上班穿嗎？契合年紀(jì)嗎？送給誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)會(huì)喜愛(ài)嗎？質(zhì)量好不好會(huì)不會(huì)掉色等等等等。一旦處理了顧客這些問(wèn)題后，她們或許會(huì)拍下來(lái)，這時(shí)分又或許錢不夠呀或許再看看其他款，那么就要催她們了，但要用一些圓滑的方法，不要讓顧客有厭煩的情緒，能夠說(shuō)“費(fèi)事確認(rèn)與喜愛(ài)地址！假如正確請(qǐng)付款，奴才等候領(lǐng)旨發(fā)貨”這樣的話。付款以后，想第一時(shí)間收到貨就來(lái)到了物流這一塊，這兒也正是讓他們安心的時(shí)分，讓他們知道假如有什么問(wèn)題第一時(shí)間找咱們，百分之百給處理。這個(gè)購(gòu)買的進(jìn)程咱們有必要要了解，其中比照的進(jìn)程是最重要的進(jìn)程，顧客會(huì)對(duì)各種情況進(jìn)行比照，特別是女性，經(jīng)常參加購(gòu)物車三五件相似產(chǎn)品進(jìn)行比較再做決議。 那怎樣樣出售才賣的出去呢？其實(shí)分三塊，人、貨、營(yíng)銷。 人，首要有必要得知道什么人，知道他的年紀(jì)工作體重，才知道該引薦什么樣的產(chǎn)品或色彩還有碼數(shù)適宜的產(chǎn)品給他們。假如是她們是做設(shè)計(jì)的，不或許太正裝，比較有設(shè)計(jì)特色的契合她們；假如是做教師的，那不能太出格，要保持謹(jǐn)慎；假如是OL，那就要保持時(shí)尚而謹(jǐn)慎。接下來(lái)還要幫他們處理在什么當(dāng)?shù)卮?，為什么買和為什么在這兒買的問(wèn)題，還得知道他們買給誰(shuí)，是不是喜愛(ài)這兒的風(fēng)格、款式，這些都很重要的。 咱們看一下，假如是男人。

男人去女裝店的話，他的動(dòng)機(jī)除了自己穿有點(diǎn)特別之外便是以送人為主了，送給老婆、女朋友、情人或許女兒。那咱們就要了解他是送給誰(shuí)，然后贊揚(yáng)他肯定他， 說(shuō)他是好男人啊老婆必定很快樂(lè)之類的話，要是送給女兒的話就從保守好父親的角度為他引薦，對(duì)不同需求提出不同方案應(yīng)對(duì)，刺激他們消費(fèi)。 假如是女性來(lái)買東西。不了解她年紀(jì)、體重、工作、穿戴場(chǎng)所、動(dòng)機(jī)的話就很難引薦好產(chǎn)品。沒(méi)有定位人，沒(méi)有剖析好病因，怎樣對(duì)癥下藥？所以做好出售最重要的一點(diǎn)便是清楚地了解這一個(gè)人到底是什么樣的一個(gè)人，從他的所有方面去考慮，那么說(shuō)話、表達(dá)、推送各方面都會(huì)愈加簡(jiǎn)單。 然后是貨，客服要清楚咱們的這些產(chǎn)品終究有什么優(yōu)勢(shì)，有什么值得引薦，知道顧客喜愛(ài)咱們產(chǎn)品什么當(dāng)?shù)?，就要加?qiáng)這款的優(yōu)勢(shì)。所以對(duì)產(chǎn)品有深層的了解是十分重要的，要是連自己的產(chǎn)品都不了解那怎樣去賣它。 最后是營(yíng)銷，處理為什么現(xiàn)在要買為什么在這兒買的問(wèn)題。 要記住，顧客缺的歷來(lái)不是選擇，而是理由。對(duì)于重點(diǎn)寶物，客服都要對(duì)自己?jiǎn)枎讉€(gè)問(wèn)題，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫(xiě)下或記錄讓自己熟練掌握。 

 ?十個(gè)賣點(diǎn)是什么（能幻想的到的，從寶物特色，從顧客評(píng)價(jià)中找） 

 ?為什么要買咱們的寶物（五個(gè)理由） 

 ?穿上我的衣服有多美（激起顧客場(chǎng)景幻想） 

 ?為什么今日買？（越給顧客時(shí)間想越難做決議計(jì)劃，施加緊迫感） 

 ?咱們的服務(wù)哪里比別人好？（讓顧客定心）

 ?差異是什么？（關(guān)于款式、面料、品質(zhì)、知名度等） 

 ?關(guān)于賣點(diǎn)是在交流中拋出去的，必定要先拋一般的，逐漸遞進(jìn)的，不要一大堆全推出去。 10個(gè)賣點(diǎn)與場(chǎng)景激起其實(shí)也能夠結(jié)合在一起，意圖都是為了告知顧客咱們的寶物終究有什么價(jià)值。有許多客服表達(dá)十分的直白，顧客聽(tīng)不懂，沒(méi)有激起他們的幻想能力。比如說(shuō)告知她們“這一款很有明星范，你穿戴去上班，讓你整個(gè)人顯得品嘗高檔，更具明星范”，那么她們就會(huì)想，原來(lái)穿上這個(gè)我也能夠像明星呀，拼命地幻想自己穿時(shí)的樣子能夠有多美觀。另一種能夠說(shuō)“這一款十分十分顯瘦，因?yàn)槭歉哐O(shè)計(jì)，下擺燈籠型，有小肚子根本就跟沒(méi)有相同，一會(huì)兒就瘦了十斤”，有些微胖的女孩子就很吃這一套。每一句話都帶給顧客幻想的空間，讓他們覺(jué)得說(shuō)出來(lái)的寶物特色都是有依據(jù)的。 為什么今日要買？給咱們一些話術(shù)參考，能夠是“今日咱們店肆有活動(dòng)，能夠領(lǐng)優(yōu)惠券來(lái)買，能廉價(jià)10元呢，或許活動(dòng)明日就完畢了，所以現(xiàn)在買會(huì)比較值呢”“女神，這款是咱們的主打款，因?yàn)檫@款的面料實(shí)在是太難訂了，之前有個(gè)女神沒(méi)買，她的色彩斷碼了，一向都沒(méi)有補(bǔ)到貨。你看一下，有些碼數(shù)都斷碼了，也不知道何時(shí)補(bǔ)貨，所以想要就得早點(diǎn)下手哦”。甚至咱們能夠說(shuō)“你現(xiàn)在買回去試一下，假如不適宜您就退回來(lái)，這樣就不用到時(shí)急急忙忙買了后不適宜也得穿，所以我主張?jiān)琰c(diǎn)買好。

實(shí)在不適宜，退的時(shí)分直接找我，良心保證絕對(duì)退貨?！?這些不或許是臨場(chǎng)發(fā)揮，否則等想好怎樣應(yīng)對(duì)的時(shí)分顧客都等急了，所以有必要得提前設(shè)計(jì)好準(zhǔn)備好，這樣交流起來(lái)就簡(jiǎn)單多了，成功率會(huì)很高。 那咱們?cè)鯓訕淤u才行？首要了解客人，與顧客交流，這是一個(gè)傾聽(tīng)的進(jìn)程。從交流中了解客戶的大致年紀(jì)、工作、穿衣尺碼來(lái)判斷他最簡(jiǎn)單下決議計(jì)劃的是衣服是哪件。第二點(diǎn)清楚新手買家的心理障礙。一般人在淘寶購(gòu)物仍是有疑慮的，會(huì)想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎樣辦？這種問(wèn)題作為客服不或許直接發(fā)問(wèn)解說(shuō)，可是必定要用厚實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)尺碼、風(fēng)格的判斷來(lái)取得顧客的信賴，消除他們的疑慮。第三產(chǎn)品的價(jià)值才是顧客想要的，注重性價(jià)比，假如不是做最低價(jià)就不用價(jià)格很廉價(jià)來(lái)引誘買家。第四不要想著咱們引薦的產(chǎn)品便是他想買的，要了解顧客所需，與其產(chǎn)生共鳴，要站在買家的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

還有一點(diǎn)是不要用強(qiáng)烈的希望讓客戶下單，讓他自己做決議，客服起的是一個(gè)助力效果。 望聞問(wèn)切做到位了，幫助客戶選擇到適宜的產(chǎn)品適宜的藥治病了，才干實(shí)現(xiàn)雙贏。做客服也是一門(mén)學(xué)識(shí)，多思考多實(shí)踐才干做到出售最大化。                

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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