淘寶雙十一售后話術(shù)有哪些？雙十一退換貨怎么回復(fù)？

售后服務(wù)便是產(chǎn)品出售后的各種服務(wù)，售后問題是淘寶店鋪真正的難題，如何既能不丟失利益，又能將顧客安撫好，處理問題，這是需求辦法的，那售后主要有哪些問題?

這些售后糾紛又怎么處理呢?

一 、快遞物流主分未宣布、未撿貨、已宣布、顧客未收到貨。

未宣布即為訂單打單后填寫了單號但未有物流盯梢;未撿貨即為現(xiàn)已給到快遞但未有物流更新;已宣布即為快遞有了物流信息盯梢，但半途斷續(xù)盯梢信息或時刻過長未更新信息;物流顯示簽收但顧客未收到。

一般會產(chǎn)生此類問題的狀況分為：1、 庫房打單點擊發(fā)貨后，包裹遺失在庫房或許打單遺失未撿貨，未及時給到快遞。

2、 快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺失在網(wǎng)點站點。

3、 快遞半途丟件抑或遺失在其中轉(zhuǎn)倉。

4、 物流提早代簽抑或顧客代簽點代簽。

物流類處理辦法主為核實庫房、核實快遞、核實收件人。

示例一：“為什么發(fā)貨了可是沒有物流更新”(1)解析：該問題點首要跟庫房搭檔核對該訂單是否已撿貨，只有三種狀況，一為訂單遺失未撿貨還在庫房、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

(2)處理辦法：1) 核實庫房，是否已對打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。

如核實到是遺失在自家?guī)旆?，?yīng)跟顧客解釋庫房遺失且趕快安排宣布。

“親，真實抱愧，剛核實到庫房搭檔，您的包裹遺失在庫房，今天會趕快給您宣布，讓您久等了”2) 如庫房是已給到快遞，核實收件快遞站點，是否遺失在站點或許是未掃單。

讓快遞方面趕快找尋且掃單錄入物流盯梢。

“親，真實抱愧，經(jīng)核實，庫房現(xiàn)已宣布，已讓快遞方面核實是否遺失掃單，請您耐性等候，這邊會繼續(xù)幫您跟進信息”示例二：“為什么物流突然不更新了”(1)解析：該問題點為庫房現(xiàn)已宣布，且有了物流盯梢，可是半途斷續(xù)無盯梢，應(yīng)當(dāng)核實快遞，是否為丟件或許是遺失其中轉(zhuǎn)倉或許是物流信息更新延遲。

(2)處理辦法：“親，您的狀況咱們現(xiàn)已開始了解，現(xiàn)已在跟快遞方面核實跟進，請您耐性等候注意查收快件，后續(xù)也會繼續(xù)為您跟進”示例三：“我都沒有收到貨怎么就簽收了”(1)解析：該問題點為庫房現(xiàn)已宣布，且物流盯梢顯示已簽收。

應(yīng)當(dāng)核實快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點代簽，還需留心顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，校園，代簽點，自提柜等，讓顧客也同步進行檢查是否代簽。

該類狀況反應(yīng)給到快遞方，快遞司會自行電聯(lián)顧客核對。

(2)處理辦法：“您好親，費事您先自行檢查下是否為熟人代簽或許是代簽地址幫助代簽，咱們也已讓快遞方核實派件快遞員，請您注意留心快遞方面的電話以便進一步跟您核實，咱們也會繼續(xù)為您跟進“二 、退換貨主分產(chǎn)品質(zhì)量問題，非質(zhì)量問題。

望文生義質(zhì)量問題為產(chǎn)品本身因素所導(dǎo)致，非質(zhì)量問題即為尺碼不適，穿戴作用不佳，不喜歡不合適等。

處理辦法為：示例一：“收到了，可是有跳針脫線”(1)解析：該問題點為，產(chǎn)品本身問題，壓線抑或車線未車好所導(dǎo)致，應(yīng)當(dāng)讓顧客供給下圖片，審核是否影響穿戴和是否能自行整修好，下降丟失，選用補償金額自行整修或許是寄回更換。

如下：(2)處理辦法1：“親，您好，經(jīng)審核您所供給的產(chǎn)品相片，不影響整體作用哦，信任您開始購買也是有所心動，咱們這邊給您補償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否能夠呢?

“上訴話術(shù)，從開始心動購買加大顧客整修的心態(tài)，從而到達最低丟失挽回顧客。

如顧客不肯接受此方案應(yīng)當(dāng)選用寄回換，避免更大的丟失。

(3)處理辦法2：“那親親咱們承當(dāng)運費您寄回給到咱們換一件新的給您，這次會讓庫房質(zhì)檢搭檔愈加認真的檢查好在宣布給您，這次對您造成了不愉快的體驗咱們感到很抱愧，也請您給到一個機會咱們改進“上訴話術(shù)，給到顧客一個咱們真心實意為顧客處理問題，而不是逃避責(zé)任，也許諾顧客承當(dāng)運費寄回更換，而且會愈加仔細盡責(zé)的檢查在宣布，從而挽回顧客。

示例二：“收到了，尺碼不適合”(1)解析：該問題點為顧客個人原因，尺碼不適合，應(yīng)當(dāng)選用愈加細致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，選用寄回更換尺碼或許是轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，下降丟失。

(2)處理辦法：“親，您是詳細哪個方位不合適呢?

產(chǎn)品您是收到了信任對咱們的品質(zhì)也有了必定了解，能夠轉(zhuǎn)贈轉(zhuǎn)售她人，都是不錯的哈，咱們售后服務(wù)還有供給換貨哦，歡迎供給任何意見，咱們才會做到更好的改進”示例三：“我不想要了，退款吧”(1)解析：該問題點，顧客已強調(diào)不想要了，首要應(yīng)當(dāng)選用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見現(xiàn)已很清晰明了要求退貨，不肯接受其他的換貨辦法，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消沉被迫處理，不光無法挽回且意義上失去顧客。

(2)處理辦法：“親，對此感到非常的惋惜與可惜，如果您不喜歡的話費事趕快退回給咱們哦，便利咱們趕快給您處理下退款事項，也歡迎您下次光臨，咱們也將秉持熱情心情為您服務(wù)”三 、退款售后應(yīng)當(dāng)不定時的閱讀后臺退款請求，及時跟顧客旺旺或許是電話聯(lián)系，核實顧客的真實意愿以及對產(chǎn)品的回饋。

需注意的是退款請求理由，如請求缺貨、未按時發(fā)貨，一旦贊同都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需求核實庫存，訂單發(fā)貨時刻，抑或跟顧客洽談?chuàng)Q理由，不可盲目拒絕怒化顧客心情。

如請求假貨，發(fā)票問題等都不可贊同，需求跟顧客溝通原因，洽談修正請求理由。

四 、修理(1)解析：機械類，飾品類，鞋包類等咨詢修理較多，大多為顧客本身使用，保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐?，首要跟顧客核實?) 訂單是否還在保修范圍內(nèi)2) 讓顧客供給相片開始核實是否能修理3) 確認修理費用承當(dāng)方大多數(shù)修理，顧客心情化較重，狀況大致分為(丟失金額給到顧客修理，或許是給顧客臭罵一頓再不會光顧)如修理費用較高，主張顧客能夠看看優(yōu)惠一些的樣式，洽談顧客用修理費用直接從頭置購新的樣式。

這其中最要害的便是心情，心情誠實，處變不驚，且話術(shù)是站在顧客的視點主張，成事率會更高。

(2)處理辦法：“親，您看看這個修理費用也是蠻高的，且不說還會不會是您開始的感觸體驗，這個費用來說也是不值得，您能夠看看現(xiàn)在的樣式，除了樣式多樣而且價格來說也是很優(yōu)惠，您能夠看看樣式，從頭置購一款會比之前原本的修理后的性價比要高”如何處理售后問題的辦法都告訴你們了，大家處理好問題后，還能夠讓顧客反應(yīng)意見，讓顧客感覺賣家處理事情有頭有尾，這樣一個皆大歡喜的結(jié)局，不是很好嗎?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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