淘寶雙十一售后怎么做？淘寶售后客服有哪些規(guī)律？

售后服務(wù)這幾個(gè)字，有的淘寶賣家一看就頭痛，心想這個(gè)顧客太難處理了。

可是咱們細(xì)心看一看記載，難道自己沒(méi)有缺乏的地方嗎?

咱們要找到合適的辦法處理售后問(wèn)題，要讓顧客滿意，防止差評(píng)或許投訴的發(fā)生。

一、端正自己，做好基礎(chǔ)的心思建造1、擺正心態(tài)已然挑選了這個(gè)工作，做了售后這個(gè)工作，那么就要有顯著的服務(wù)意識(shí)，你需求做的是安慰顧客不滿的心境，以及防止差評(píng)。

下面給大家看一個(gè)事例。

事例一：解析：?jiǎn)栴}本身是財(cái)務(wù)同事很久沒(méi)有處理好退款狀況，顧客發(fā)生不滿心情，本身是一件小事，那么假如你是買家，看到如此冷淡的回復(fù)，心里會(huì)痛快么?

顯然不會(huì)，問(wèn)題就會(huì)開(kāi)端演化的愈加難以處理，因?yàn)檫€加上了客服心情這一誘因。

2、熱心自動(dòng)我國(guó)有句俗語(yǔ)，伸手不打笑臉人。

即使顧客心里有不滿，客服接待熱心自動(dòng)，多少能平復(fù)心境，顧客心境好，或許不發(fā)脾氣了，那起碼開(kāi)端好說(shuō)話了接下來(lái)你就好辦事啦!二、把握處理流程，簡(jiǎn)略快速1、抱愧當(dāng)顧客找上的榜首時(shí)刻，要做的首先是表明歉意，給顧客抱愧，讓顧客感受到你的心情以及要處理工作的這種動(dòng)作。

比如“親親，是在不好意思，咱們也沒(méi)有想到會(huì)這樣的，您稍安勿躁，我先看一下聊天記載，看下是怎么回事哈”說(shuō)完一句之后，榜首，顧客看到了抱愧，心里的到滿意，大多數(shù)顧客會(huì)靜下心來(lái)合作處理問(wèn)題。

第二，你需求時(shí)刻看聊天記載，顧客不會(huì)一昧的再持續(xù)說(shuō)話糾纏，會(huì)給夠時(shí)刻你去細(xì)看。

第三，顧客看到你的回復(fù)，表明沒(méi)有忽略他，是有心要處理問(wèn)題。

第四，看完記載有足夠的時(shí)刻讓你想好自己應(yīng)該假如持續(xù)回答，處理。

所以不管從哪方面來(lái)說(shuō)，都是能緩解工作愈演愈烈。

那一句話就能夠起效果的工作，咱們何樂(lè)不為呢?

2、細(xì)看接到顧客問(wèn)題后，當(dāng)先看好問(wèn)題，顧客說(shuō)的是什么狀況。

是哪里出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題點(diǎn)是哪里。

比如同一個(gè)問(wèn)題，顧客現(xiàn)已重復(fù)問(wèn)詢過(guò)好幾遍了，一直沒(méi)有處理透徹，那么闡明問(wèn)題點(diǎn)沒(méi)有處理好。

那么要做的就是聊天記載從詢單開(kāi)端看，一直到顧客提出問(wèn)題，在去找到對(duì)應(yīng)的發(fā)生點(diǎn)，針對(duì)問(wèn)題專門去檢查記載，先找出是顧客的問(wèn)題，還是產(chǎn)品的問(wèn)題，又或許是第三方物流問(wèn)題，才好正真的去處理。

事例二：解析：事例為顧客問(wèn)詢發(fā)票金額不對(duì)，售后便直接給予財(cái)務(wù)隔天查詢，實(shí)際上根據(jù)訂單狀況和顧客的發(fā)票圖片一算，便能夠得知僅僅少開(kāi)了一個(gè)產(chǎn)品的數(shù)量，并沒(méi)有那么復(fù)雜，能夠直接處理，而且隔天直接反應(yīng)財(cái)務(wù)，那么顧客方也不會(huì)在糾結(jié)。

3、自動(dòng)問(wèn)詢面臨售后的問(wèn)題咱們需求自動(dòng)的去問(wèn)詢，那么這一點(diǎn)是有針對(duì)性質(zhì)的。

榜首種狀況，顧客剛提出問(wèn)題，而且還沒(méi)有實(shí)際闡明問(wèn)題的狀況，這樣咱們需求自動(dòng)去問(wèn)詢顧客，了解工作的原委。

比如顧客要請(qǐng)求換貨，或許退貨。

那么咱們需求了解是質(zhì)量問(wèn)題，或許是顧客本身的問(wèn)題，這里邊涉及到一個(gè)郵費(fèi)的問(wèn)題，另外咱們還需求了解到，需求退回的衣服，吊牌等是否還在，是否會(huì)影響到二次銷售。

否則一旦出現(xiàn)問(wèn)題，那么這個(gè)費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)?

之前就有過(guò)比如，客服同意換貨了，顧客寄衣服回來(lái)之后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)已剪掉了吊牌，又只能聯(lián)絡(luò)顧客從頭寄回去，一來(lái)一回還重復(fù)出了郵費(fèi)。

第二種狀況，顧客現(xiàn)已反應(yīng)過(guò)問(wèn)題屢次，因?yàn)橹登诘目头灰粯右蚨涣私飧髯缘奶幚磉M(jìn)度。

像這一類首先是先細(xì)看聊天記載，再下來(lái)也需求多問(wèn)，可是問(wèn)詢的對(duì)象是跟進(jìn)的同事，而不是客戶。

因?yàn)榘袷讍?wèn)詢客戶容易導(dǎo)致客戶發(fā)生煩躁的心情，了解好能夠節(jié)省時(shí)刻，也進(jìn)步功率。

4、與客戶建立良好交流了解好工作的原委往后，那么就需求依照問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)行一個(gè)處理。

處理期間，咱們需求和顧客交流好，傾聽(tīng)好顧客是想怎么做，盡量的在不影響店鋪利益的狀況下，滿意顧客的想法。

比如衣服有小破損，顧客想要補(bǔ)償20元，那么咱們能夠看衣服的價(jià)格是多少，退回后咱們是否還能夠在銷售，20元再價(jià)格中一個(gè)占比，是否會(huì)虧本。

那期間咱們也能夠用和顧客解說(shuō)“抱愧親親，這邊給您請(qǐng)求了，20的確請(qǐng)求不下來(lái)，給您請(qǐng)求到了10元，您看咱們這邊也是普通小客服，盡量給您請(qǐng)求了。

您看這樣能夠么”榜首，咱們滿意了顧客給與他直接補(bǔ)償，第二，顧客一般提出的金額都是預(yù)期金額，咱們能夠壓低。

最重要的是第三，假如衣服無(wú)法二次銷售，那么咱們退回得不償失，而且運(yùn)費(fèi)也虧本。

那么這時(shí)候建立良好有用的交流，能讓顧客更便利更好的合作處理。

5、功率最終一點(diǎn)就是功率啦，任何人都是期望工作能夠快速處理，直接上事例大家看一下就知道效果啦!事例三：解析：顧客的郵費(fèi)財(cái)務(wù)處理時(shí)刻較久，領(lǐng)顧客發(fā)生不滿心情，而且非常大，值勤售后看到及時(shí)跟進(jìn)處理，工作得到完美的處理，而且顧客心情也顯著平復(fù)。

售后問(wèn)題處理辦法現(xiàn)已講完了，你是否把握了呢?

相信大家以后會(huì)越做越順暢，變身售后小能手!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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