《小賣家寶典》:最不能忽視的客服技巧是什么?

一個(gè)淘寶店肆的服務(wù)質(zhì)量取決于客服的服務(wù)水平和寶物質(zhì)量。

淘店肆的客服不理解和客戶溝通的技巧，那么這家店肆的生意可見(jiàn)一般。

淘寶客服具有有用的服務(wù)技巧，能夠進(jìn)步店肆的轉(zhuǎn)化率，這一點(diǎn)對(duì)于淘寶小賣家來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要!下面我先說(shuō)一個(gè)實(shí)在的故事，我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類意圖TOP10賣家，去年6月開(kāi)端流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。

期間也一直在找原 因，標(biāo)題、主圖、詳情頁(yè)等個(gè)個(gè)原因都剖析，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)原因。

最終一個(gè)細(xì)心的合伙人發(fā)了問(wèn)題所在：6月份的時(shí)分客服主管辭職了，流量便是從那個(gè)時(shí)分開(kāi)端出現(xiàn) 下滑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開(kāi)端下滑，進(jìn)而是流量……。

案例必定實(shí)在，這闡明了什么?

闡明在流量越加珍貴的今日，把握住每一個(gè)流量很重要，客戶又在進(jìn)步轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店肆里。

今日我就和咱們講一下，客服，你需求把握的技巧。

一、售前預(yù)備首要咱們要理解客服的意圖是什么?

作為一個(gè)客服，你的意圖是：讓來(lái)的人都買;讓買的人買的更多;讓買過(guò)的人再來(lái)買。

客服培訓(xùn)有一些高壓線是必定不能碰的：1、帶不字的，比方：不可，不能夠;2、不能頻繁的使用方便回復(fù);3、直接拒絕客戶;4、隨意打斷客戶;5、著重自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤;6、 不及時(shí)告訴變故。

二、客戶接待1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系;2、不頂嘴客戶，任何與客戶爭(zhēng)論、對(duì)罵的行為是必定制止的;3、多用表情，讓聊天更生動(dòng);4、以必定的方法表達(dá)否定的意思;如：客戶：親，這個(gè)衣服太貴了?

掌柜：不貴呀，才30多。

客戶：親，這個(gè)衣服太貴了?

掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過(guò)一分錢(qián)一分貨，重要的效果好，您說(shuō)是不是?

以上兩種給人的感覺(jué)是不一樣的。

我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常具體系統(tǒng)，文章最終會(huì)共享，需求的能夠看下;5、給客戶贊許;6、有條件的退讓，客戶不說(shuō)話自動(dòng)找話;7、盡可能的快速回答，初次相應(yīng)時(shí)刻不要超越5S。

三、相關(guān)出售相關(guān)出售是客戶必需求把握的技巧，這個(gè)能很好地進(jìn)步客單價(jià)。

首要的方法如下：1、代替的相關(guān)出售，不喜歡a，推薦更契合的b;2、針對(duì)客戶的需求進(jìn)行推薦;3、套餐優(yōu)惠;4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)產(chǎn)品。

四、訂單催付咱們?cè)谧稍冞M(jìn)程會(huì)遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶，這類的客戶就需求咱們?nèi)ゴ吒读耍敲雌鹾虾侠?、得體的催付呢?

下面咱們就和咱們說(shuō)一下。

首要咱們要了解客戶不付費(fèi)的原因：那咱們?cè)趺磻?yīng)對(duì)呢?

1、奉告自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù);2、態(tài)度親熱，用語(yǔ)得體;3、著重性價(jià)比，引起客戶共識(shí)。

那么怎么去催付呢?

1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲響要親熱;2、催付時(shí)刻，如十分鐘內(nèi)沒(méi)有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)刻催付，把握分寸，催款頻率不要過(guò)高。

售后作業(yè)是一次買賣的最終進(jìn)程，也是再次出售的開(kāi)端。

所以是非常重要的。

售后作業(yè)必定會(huì)涉及到退款、退換貨，乃至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，咱們一定要清楚流量(文章最終這類問(wèn)題會(huì)更具體的說(shuō)一下，想了解的能夠要點(diǎn)看下)，能夠看下圖：那么小二介入呢?

小二介入會(huì)發(fā)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

1、增加膠葛比例;2、扣分;3、降低搜索權(quán)重;4、店肆有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn);5、可能會(huì)限制發(fā)布寶物。

六、老客戶辦理所以老客戶的保護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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