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非常全面的店鋪客服工作技巧

2023-10-12|23:33|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀：38

售前區(qū)塊一、詢單KPI項目（一）詢單轉化 1）咨詢未拍，意向客戶的掛號跟進，檢查客戶未拍的原因是什么，看是否能夠處理問題，消除客戶的擔憂，達到訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2）拍下未付出；催付的話術以及跟進，看客戶沒有付出的原因是什么，約好什么時分充值好，或許當時賬號無法付出，能夠主張代付，或許付出寶問題，需求去銀行貨臺，消除客戶疑慮的狀況下，催客戶盡快完結。

客戶性質： 1）新客戶：當招待是這類客戶，需求快速地呼應和禮貌地回復，最快速度答復客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比方尺碼引薦，樣式調配引薦，活動介紹等。

2）老客戶：此類是二次來購買，能夠在回復話語上面人道些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

（二）呼應時刻 1）打字，每周的打字練習，堅持，文章能夠選咱們的作業(yè)流程或許產品知識----每月查核，前進者獎。

2）平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產品的知識作業(yè)流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

（三）客單價 1）引薦樣式，客戶購買上衣能夠引導性問詢客戶調配穿戴，引薦褲子，短裙。

2）店肆活動，把店肆在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3）2款中，決議不下的，取現貨、本身點評多、點評好的引薦，并能夠截取買家點評給予參閱。

（四）退款退款訂單的跟進二次服務： 1）假如退款原因只是由于本身問題導致，盡量挽留，處理客戶問題，安慰訂單不退款。

2）假如是確認不要的，客戶也會由于再次服務感覺到服務的誠心，保證及時功率，記住咱們的百分必定是顧客的百分百，降低顧客的購物本錢（時刻，精力，感情）。

（五）回復率對于低于均勻回復率的，需求著重檢查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

（六）招待量首要看店肆的狀況，對于招待量低于均勻的，剖析其原因，幫助其前進，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

（七）服務服務是非常重要的一項，首要通過服務監(jiān)督，便是聊天記錄檢查，和客戶的點評反應，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1）每2-3天收拾出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行檢查。

2）每周進行聊天記錄的共享會（詳細視當時作業(yè)量來確認），以典型事例來彌補標準客服話術技巧。

二、作業(yè)內容 1.擔任回復問詢產品基本信息 1）從寶物頁面獲取相應信息及依據自己的經歷，對顧客提出的寶物尺度，面料，色彩等根底問題，進行即時回復。

2）對觸及寶物描繪中未翔實的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺度未標示等，可先核實后了解，再進行回復，留意時刻不可超越24小時，而且需妥善安慰顧客，自動說明回復時刻和回復方法。

3）顧客問詢是否合身等問題，如有掌握，需在客人供給詳細本身尺度的前提下,給顧客主張性的參閱引薦。

若難以確認是否適宜，可給客人模特尺度供參閱。

4）依據顧客意愿引薦現有自家產品，或供給廣義的調配定見。

2.擔任回復處理問詢扣頭問題 1）對顧客問詢根底扣頭信息進行即時回復。

2）對顧客提出的特別扣頭，一般不議價，20元內可自行掌握。

20元以上則請示主管。

3）觸及售后處理的價格改變（比方更換需補差），補白明晰自行操作并相應更改補白及旗幟。

3.擔任回復處理顧客撤回定單信息顧客定購后購買意向動搖，向客服請求撤單的，由客服即時進行處理： 1）拍下未付款的，可讓客戶自行關閉買賣，客服不關閉訂單。

2）未打單，與買家交流進行換款或請求買賣退款操作，作相應的買賣補白。

3）已打單未發(fā)貨，交小庫房找單進行改單或撤單處理，作相應補白，并及時反應成果給顧客： A．面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了奉告單號并點發(fā)貨，反應給客服，客服再與買家洽談。

B．如已宣布，已發(fā)貨則由客服聯絡快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已宣布快遞網點發(fā)生運費客戶承當。

4.擔任回復處理問詢發(fā)貨問題 1）購買時問詢發(fā)貨時刻的，按正常發(fā)貨時刻進行即時回復。

別的顧客購買產品時，也應自動告之發(fā)貨時刻。

2）購買后問詢發(fā)貨時刻且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安慰客人，確認客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3）問詢發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4）買家提出關于發(fā)貨的特別要求：比方約好時刻發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司答應內滿意客戶要求。

5.各種話術 1）最初：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。

我今天將為您全程服務。

2）議價：非常感謝您在很多店肆里挑選了咱們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公正的哦，一起咱們的許諾是，讓任何一位購買咱們產品的顧客，都真實感覺到物有所值。

3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯絡咱們開好給您寄過去的，咱們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您能夠買賣成功后聯絡咱們開好給您寄過去的。

4）請求退款流程：請求退貨流程：進入已買到的寶物--退貨退款---我要退貨--退款原因：挑選七天無理由就能夠了哦。

5）填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。

填寫好了提交就能夠了。

（已購買寶物--請退貨--填寫物流信息--提交）。

6）補運費：申通*元 EMS*元順豐*元補運費付出寶鏈接*** 麻煩補運費的時分補白下事項和旺旺姓名【比方：補運費-旺旺姓名】。

7）完畢：在您收到寶物后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。

店肆詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度： 8）回復離線信息，榜首句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的。

6.補白：準則上是誰處理，誰補白，特別是撤單和改地址等 a. 一般修正價格：客服名 ---黃旗 b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗 c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗 d. 特別補白：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗 e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗 7.跟單排出排班表，別離由當天白晚班期間的客服，別離進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進；首要以核實地址和數量或許樣式來切入彌補對客戶的服務。

三、發(fā)貨 1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，自動留言客戶訂單貨品的狀況，并洽談客戶退換處理（每周視狀況進行1-2次核查，將現已發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。

現已超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的買賣進行核查，依照相應成果進行催發(fā)，補單等作業(yè)，做到定單無遺漏）。

2.因超賣或出產問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家交流，進行退款，換款。

3.排查店肆架上評分低于4.8分的樣式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。

售后區(qū)塊一.擔任回復處理客戶提出的退換貨問題 1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安慰客戶。

回復時刻不超越5分鐘。

2.本著誠信，以買家為中心的準則，對歸于我方職責的問題，向買家進行問題核實并付出來回郵費為買家退換或視狀況出費用給買家修正，靈活處理。

發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)。

客服在接收到此類信息后，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確認后為客戶進行相應處理并補白；錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應下架，觸及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予供認，客服將相應底單上傳淘寶處理；買家供認但不予退回，一、可聯絡物流上門取件；二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，觸及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流洽談補償，若洽談未果，依據實際狀況進行補發(fā)；包裹內衣物已破損，需洽談上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協調核實后再做相應處理，觸及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，并無穿戴痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家合作，核實后正常處理（退換或自行修補處理，售后承當必定費用，也能夠進行必定的扣頭補償）；若買家不合作，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售后再與買家進行交流。

B.超出售后處理時刻或已穿戴后發(fā)現質量問題，洽談補償，買家不同意則請示主管處理定見。

C.客戶職責的，準則是不退換。

但盡量處理好，防止中差評與客戶丟掉。

二、擔任回復處理物流問題發(fā)生的售后問題 1．即時安慰買家，避免引起點評投訴問題，回復時刻不超越5分鐘，處理時刻不超越48小時。

2．與快遞進行交流，并回復買家： A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞洽談轉發(fā)EMS，或退回重發(fā)并補白。

B.快遞送錯地址或丟掉，破包，視狀況為買家進行補發(fā)，并補白及提交下架留貨。

三、售后問題圖片存檔接收到買家關于產品有各種質量，出產問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。

圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、擔任出產問題反應短期內，同款同批質量問題反映遍及，或經核實質量的確存在重大問題的： 1.同款多個客戶反映有問題，需核實反應。

2.客戶對于樣式，尺碼，色彩等的各類定見。

五、擔任部份售前作業(yè) 售前里觸及撤單、換款等作業(yè)，售后在空余時承當一部分。

六、丟件補償文件制作掛號因快遞過失形成丟包，破損等，對補償的詳細產品，金額，即時制作成圖表掛號，以便于月底核算。

七、發(fā)錯貨文檔核實掛號對售后問題中，確認是發(fā)錯貨的，由各客服將相關ID，及發(fā)錯信息統一交輔售后客服，核實掛號進該文檔。

八、擔任晚班交代處理及更新和售后文檔核實掛號收拾 1.對前一天晚上留下的晚班交代文檔中各事項，進行各方協調處理并更新處理信息（早上一來就開端處理，有必要在上午處理完）。

2.接收各客服提交掛號的售后信息，進行相應的核實，并掛號進入“售后文檔”。

這個目前能夠借助客道來做作業(yè)指派，但大部分人都沒有習氣使用體系功用。

文檔能夠做到的是能夠統籌檢查。

九、特別VIP的日常保護及回訪每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特別的VIP進行回訪-客單不同，這個作業(yè)意義不同。

售后作業(yè)標準準則： 1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。

合理操控退款率和退貨率，但對客戶要擔任，是店肆的職責，要承當起來。

留意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐性，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店肆本身的問題的，要及時擔任來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店肆本身原因的，也要了解客戶退換的真實原因，對于改善產品和店肆都有好處，客服便是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.但凡售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或許

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