遭遇中差評后,你需要完美的應對技巧!

許多賣家聽到差評這三個字都會被嚇破了膽，其實也沒有什么大不了的，你需要有完美的中差評處理技巧!

下面是與買家交流具體過程：(我說過很屢次首要主旨：禮貌到位，情緒誠實，處理問題為目標)

一、承認對方身份

確定對方是否本人，(喂) 請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說姓名，由于或許有些不是本人，但是你說這個姓名的時分他會知道)這點很重要，一定去找能幫你處理這個事的人!

二、承認產品

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產品的(比方女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在咱們XX店購買過xxY色彩XXX產品，您還記住嗎?(為什么要直接說這個呢，而不是毛遂自薦呢。

由于之前打過許多電話，當你還沒來得及說自己是說的時分或許客戶就已經(jīng)掛電話了。

一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會以為你是這樣的人)

三、了解問題(抱歉)

請問您對咱們的產品覺得還滿意嗎?

1)對話，必定對方的句子，一起不斷給出語氣必定詞

2)了解---憐惜----抱歉(同一陣線)感同身受

比方說：真的十分抱歉，我十分了解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

3)特別注意，語速不要過快，語調波瀾起伏，句子有輕重中之分 不要過于職業(yè)化

4)抱歉：我代表XXX店鋪向您真摯的抱歉!

四、客戶首要問題解釋

四大首要問題：

1、產品問題：感謝您的主張，咱們的產品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們交流此類問題，產品質量咱們一直很重視!

2、物流問題：感謝您的主張，咱們和快遞公司只是合作關系，單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題，咱們會盡最大努力與快遞做好交流的。

3、描述問題：感謝您的主張，我會把你的意見傳達給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實的產品描述

4、客服問題：感謝您的主張，您還記住當時跟你聊的客服嗎?(根本都不記住)這樣，我等下就去調下聊天記錄，查到是誰負責招待您的，他這樣對客戶咱們這邊是要收到相應的處分的。

五、收口(安慰與抱歉)

1、真對不起，咱們確實沒有做好，網(wǎng)上買東西本來便是買個高興，這次讓您不高興了，我真摯的向您抱歉! 真的挺對不起的。

2、真是不好意思，我也希望您在咱們家買東西能高興愉快，您的主張咱們會很謙虛的承受，以后咱們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

六、引進正題(真摯、含蓄)

您看，我有一個小小的請求，由于您的中/差評對咱們小店來說仍是有一點影響的，如果您覺得我的服務還不錯的話，您能幫我評價的等級提高下。

由于我是售后司理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我十分的重要呢。

您能幫助我嗎?

真的十分感謝您了!

結果：

1、同意修正：贊許、必定客戶的為人及了解，立刻跟進修正流程。

2、情緒猶豫：贊許、必定客戶，博取客戶的憐惜。(嘴巴甜)

3、不同意或有要求：贊許、必定客戶，詢問客戶處理要求。

客戶猶豫的：

1、這樣吧，我叫小白，我是這邊的售后服務司理，(體驗真實性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機號碼留給您。下次您來購物，您就說是小白的朋友，下次到咱們家買東西，給你打個折。

2、您看這么晚了，我的搭檔都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡略，做好一份作業(yè)更不簡略，我很珍惜這份作業(yè)，真的很希望您能幫助支持一下，我會很感謝您的。

客戶不肯修正或主動提出要補償：

1、真對不起，我很了解您的心境，我也是很有誠意幫您處理問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補償，這是咱們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。

七、收尾作業(yè)

1、愿意修正的： 您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎? (就算不在，也或許便利，不要問是否在上網(wǎng))

1)便利: 那我這邊直接輔導您下怎么修正，很簡略的，只需一分鐘就好了

2)不便利：電話預定：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?我直接打電話輔導下您，這樣您更簡略一點。(二擇一法則)

短信提醒：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，以免到時分您找起來麻煩。

2、不肯意修正的：不改，不要再打電話來了。(情緒很必定)

1)溫情短信或旺旺留言(咱們爭奪的一個機會)

最終還要說一點的是假如賣家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話就可以了：

親您好!有任何問題都可以直接聯(lián)絡咱們售后 ，咱們都很愿意協(xié)助您處理您的問題。也祝愿您平安順暢!感謝!(這個是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶處理問題而不是在騷擾客戶讓客戶修正中差評)

還有便是讓客戶修正有3種方式：

1)口頭教客戶修正 口頭說明要簡略通俗易懂

2)發(fā)修正鏈接 過程一定要具體簡略易懂

3)給手機發(fā)修正鏈接 過程一定要具體簡略易懂

遇中差評咱們不要怕，活躍健康地去處理它，你真摯地對待顧客相信顧客也會真摯地對待你的!                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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