淘寶金牌客服 一個年薪20萬客服的思考

淘寶客服，老板容易輕視，同行覺得根底，但是我想說每個人及崗位的價值都不是孤立的，而是和價值對等的，假如做到價值對等，20萬年薪，乃至更多，不是非常難的工作，做客服的入門要求很低，但是做一個不錯的客服會很難!現(xiàn)在我不敢說我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說是名不錯的客服。

以下內(nèi)容是我作為客服時的考慮和實踐，期望有共識。

首要我給自己定位

我的客服作業(yè)是從800元管吃住做起的，現(xiàn)在做了近4年，我依然是個客服類崗位，(我現(xiàn)已在學習其他運營方面的常識了)但是我的定位是做個不一樣的客服，我是對自己怎樣定位的?還做了一張剖析圖哦。

比照一：學歷

我的學歷很低，只要高中畢業(yè)，但是現(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都大專了，但是這個對我和客戶來說不重要，有句老話，在互聯(lián)網(wǎng)上他人不知道你是一條狗，但是我想做一個有價值的狗就行了。

比照二：產(chǎn)品常識

這個很根底我想只要智商不低于小布什(聽說小布什的智商是91)，一般都能把握的不錯，我也應該能把握的和我們適當。

比照三：呼應速度

這個我姑且算能和我們適當，盡管有時分均勻呼應速度會慢，因為許多時間花在用心交流上，但是我直接輕視KPI的這項考核，只要不是很慢就行，我想企業(yè)最關懷的仍是轉化與客單價。為什么輕視呢，我有我的片面主意，盡管呼應速度管帳算在DSR權重里，但是就我個人而言，呼應速度快，不代表能轉化，不代表客單價能做高，我的意圖便是有用單位時間內(nèi)價值最大化，自己出售額做好了，同時也就為企業(yè)奉獻了價值。記住高考時寫了一個關于愛國的作文，許多人寫祖國多么美，啊!祖國，我要為你奉獻之類的，而我寫的是，一切以自我為中心，改善自己的日子，改善親人的日子，不做損人利己的事，便是一種愛國的體現(xiàn)，不拖祖國的后腿，就奔上便是為祖國奉獻了。你總不能拿著低保，拿著救助，還整天喊，你很愛國吧?發(fā)現(xiàn)扯多了，收!

比照四：轉化

為啥我有決心比其他人高，這便是我后邊幾點要做的價值突破的原因，我前期或許和我們差不做的，但是當我自己的CRM群(我是用QQ群辦理自己老客戶的)構成必定規(guī)劃后，就會變的不一樣，要高，要高許多，但是我為了不沖擊其他同學的決心，只表達了很小的距離。關于我怎樣辦理5個群，接近7000個老顧客的一些小辦法后邊會獨自說。

還有買家心思剖析，為了更多了解買家我看了許多書《沉迷》《影響力》《說服力》《挑選的悖論》《鄉(xiāng)土我國》乃至價格方面的《無價》《價格游戲》等，看了這些書盡辦了解有限，但是我學會了如何利用買家的報答心思，用小恩惠帶來二購，帶來大成交，我學會了錨定，怎樣給顧客引薦產(chǎn)品，我了解了先推一個看起來不怎樣樣價格高的衣服，然后再引薦一款性價比高，樣式漂亮的衣服，達到敏捷成交。我了解了太多的挑選不是幸福，而會陷入挑選的悖論，挑選的苦楚，所以我給顧客引薦的東西不會超越3款，而避免顧客的流失。

反過來想想有些店肆，動不動相關二三十款，有些恨不得把全店的產(chǎn)品都相關上，那樣做的意義是什么?效果如何?我個人認為產(chǎn)品的相關只相關相關性的產(chǎn)品，例如上衣配褲子這種相關就夠了，而不要相關類似的產(chǎn)品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體會。

哈哈，我多嘴了!

比照五：付出率

10%老顧客奉獻訂單VS我的50%-60%老顧客奉獻訂單，哪個付出率更高，必定是我的，哈哈，我還不必催付款的(偏內(nèi)向，不愛打電話。)

比照六：客單價

這個我想就不必多做闡明，老顧客的客單價必定比新顧客來的高。說到這兒其實許多企業(yè)和許多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動非得給老客戶發(fā)個短信，江湖人稱，短信營銷……妹的!知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎?

是回來的人多，仍是殺死的人多，你考慮過沒有?活動沒有其他辦法讓老顧客知道嗎?我能夠做鉆展定向自己店肆的老顧客吧，我能夠用我的CRM群奉告吧等等，辦法很多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一向無休止的打擾你的老客戶呢，除非是要丟掉的熟睡客戶，你能夠發(fā)個短信企圖激活一下，請別用短信殺傷你的活潑客戶好嗎?

其實我發(fā)現(xiàn)了，發(fā)短信的一般都是活動沒有做準備，前一天臨陣磨槍，用來應急的。

開端了，突破了!

比照七與八：買家心思剖析與賣點發(fā)掘

注明：此圖借鑒了網(wǎng)上傳播的圖片，自己優(yōu)化及轉化成了自己需要的部分，做成思想導圖。

這個就大致展示以下大約剖析了哪些內(nèi)容：

1， 和一個客戶交流之前，你首要得從交流中了解客戶的大致年紀，職業(yè)，穿衣尺碼來判別他最容易下決策的衣服是哪件，這個需要在作業(yè)中不斷的鍛煉出來的。這個過程是聆聽的過程。

2， 清楚新手買家的心思障礙，一般人在淘寶購物仍是有疑慮的，會想為什么你不是騙子?買完后不滿意怎樣辦?這種問題作為客服你不可能直接提問解說，但是必定要用你把握的厚實的根底常識以及對尺碼，風格的判別來取得客戶的信任。

3， 闡明產(chǎn)品的價值，性價比，不必價格很便宜來誘惑買家。

4， 不要企圖操控消費者，而是與客戶產(chǎn)生共識

站在買家的態(tài)度考慮問題

他想要的你幫他想

不要用強烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決議。

后邊還剖析了女性買家的心思過程和男性買家的心思過程，圖上展開到第二過程，大約能看了解。 關于賣點發(fā)掘，其實一般運營都會做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點，只記住某幾款就能夠了，有時分覺得不夠充沛能夠自己發(fā)掘。

對重點寶貝你都要問自己幾個問題，并用筆或思想導圖，寫下或記錄，讓自己熟練把握。

十個賣點是啥?

為什么要買我們的寶貝?(五個理由)

穿上我的衣服有多美?(激發(fā)場景幻想)

為什么今天買?(緊迫感)

我們的服務哪里比他人好?(讓客戶定心)

差異是什么?(樣式，面料，質(zhì)量，知名度等)

關于賣點啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，必定先拋一般的，逐漸遞進的，在哪成交，就打住就行了。

比照九： CRM

我有自己的CRM你有嗎?我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個月我的成績是不如他人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時間和顧客交流。

首要我得有充沛的時間和每個前期聊的不錯的買家交流，問地區(qū)，談當?shù)匦〕?，風景名勝(我去過的當?shù)囟?，呵?有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學等，便是不問年紀，哈哈!總歸感情先交流好了，讓他下次購物找你，最終讓他參加你建的VIP群哦，是不是隨意每個人都會參加的，假如聊的好話，我的經(jīng)驗是有80%以上的概率，還有個問題要解決，我為啥要參加，參加的群現(xiàn)已許多了….. 加群的優(yōu)點：

1， 享受特價活動的優(yōu)先知情權及優(yōu)先購買權。

2， 享有新品特價優(yōu)先體會權(在會員規(guī)劃小的時分這個太重要了，以VIP價讓老顧客購買，贈送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈)

3， 享有比他人更低客單價就能享受包郵的終身特權，例如：他人99包郵，你69就能夠包郵啦(這個你出售做的好的話，開明的老板是會容許這種需求的)

4， 享受VIP售后服務，XX會為您快速處理哦。

5， 享受加急發(fā)貨權，例如他人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出(請依據(jù)自己的物流情況來定，一般是有這方面的時間差的。)

6， 最終你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡談天權。

到這兒，我想只要還想再次購買你店肆產(chǎn)品的客戶，一般都會參加了，其實還想不想再買的客戶也參加了，后來通過我們的影響下，不自覺的又來買了。

問題一：假如群里客戶太多，會不會說衣服欠好啊，產(chǎn)品欠好啊，影響其他客戶?

這兒要談到集體的穩(wěn)定性，進群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯的，這個是CRM群的基因，再加上加群的優(yōu)點里說到的特權，贈送的小禮物，包郵特權等，人都要報答心思的

這些人即便遇到質(zhì)量問題，咱處理的還快，你覺得這些人會討論欠好的問題嗎?答案是不會?

有沒有單個搗亂的?有!但是這個底子不會影響這個集體的穩(wěn)定，一個壞因子是難以入侵一個有一大群活潑因子的集體的，一個故意搗亂的人，通常會被一群熱心的客戶噴的說不出話。

問題二：那么多群，那么多客戶，你哪有時間交流?

記住《引爆點》說到的，引爆一個事物或產(chǎn)品的關鍵三種人，聯(lián)系員，熟行，推銷員!

那么我在CRM群里抓什么?我的了解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過一段時間觀察你會發(fā)現(xiàn)每個群里都會有幾個很活潑的人，正如上學的時分，每個班里都有一個胖子一樣。

那么我就正常跟這幾個人聊，把他們設置為群辦理員，常常自己分享一些小禮品給他們，當?shù)靥禺a(chǎn)什么的(一般都是自己出的錢啊，心疼啊)，你會發(fā)現(xiàn)他們會很活潑的合作你，有人說你壞話他幫你說好話，乃至有時分，你說要沖成績，他們會帶頭來買，還叫其他人一同買!好不直爽，群辦理就相對輕松了，這兒特別感謝青島那位做外貿(mào)的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價買，還不要禮物，前史罕見啊。

那其他人會不會忘記你的存在，當然要抽時間在群里發(fā)話，至少每天打個招呼，像我有時會寫首小詩啥的，盡管都是打油吧，但是仍是能讓一群姐妹和媽媽們感動的………..(我是男人，說到這兒才想起來。) 除去群的保護，有沒有其他途徑保護關系呢?

你試過給客戶寫信嗎?

當然了，我們都說俺們發(fā)貨時分里邊放信的，也有許多人做，現(xiàn)在也被做爛了，看見信現(xiàn)已見怪不怪了，世界上本來有許多好辦法，人用的多了好辦法用成了最差的辦法，這個辦法我本不打算說的，但是仍是講了，我估量很少有人能堅持的，我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內(nèi)容抄幾篇，盡管內(nèi)容固定，但是給每個顧客寫的時分我但是一筆一劃，透著無限的真情實感啊。(說的有些假)，后來煽動家里人沒有工作的時分也幫我寫，乃至后來找一些退休的人，1塊錢1封的寫(都是我自己出的錢)，然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去，郵資8毛。一封信算下來要2塊多，幾千個便是上萬塊，這可跟包裹里打印的信不同大了去了，專程郵遞，真心實意，真情實感，咱玩的是復古和微創(chuàng)新，嘿嘿，請其他客服同志別罵我，為啥都是你自己出錢啊?

其實咱干什么工作得算投入產(chǎn)出比，你假如投入1萬塊,他們能給你帶來10萬的收入你樂意不樂意?這便是我樂意的原因啊!當然公司樂意付出是更好的哦!

看到這兒你知道為啥你榜首個月出售額10萬，我5萬，第二個月你15萬，我10萬，到現(xiàn)在我都能做100多萬，你一向30萬徜徉嗎?

原因只要一個，你是做出售的，我是做個人品牌的，任何客服都能夠成為自媒體啊，還能成為帶出售性質(zhì)的自媒體，哇哈哈哈……

這便是我想做一個與眾不同的淘寶客服的考慮和實踐，致我獻給客服歲月的青春……..                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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