淘寶客服每天需要做這些事情

淘寶天貓店肆客服分為兩種崗位：售前和售后。

那么售前客服和售后客服在日常的作業(yè)中都有哪些呢？

咱們給咱們進(jìn)行了收拾和匯總。

一、售前客服的作業(yè)時(shí)刻和職責(zé)售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前 作業(yè)時(shí)刻能夠根據(jù)買家來訪頂峰期進(jìn)行劃分，原則是下午的頂峰時(shí)段確保兩班客服重疊上班；例如一個(gè)店肆的買家來訪頂峰時(shí)段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么咱們安排售前客服兩班的時(shí)刻為：白班客服時(shí)刻：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 這樣保障下午的頂峰時(shí)段至少有幾個(gè)小時(shí)是一切的售前客服都掛線的狀態(tài)，售前客服每天作業(yè)內(nèi)容1、崗前會(huì)議，由客服主管奉告產(chǎn)品上新，活動(dòng)告訴，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等事宜的告訴。

2、查看方便回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了方便回復(fù)。

3、了解前一天自己和搭檔詢單轉(zhuǎn)化狀況，總結(jié)自身缺乏，提前做出優(yōu)化。

4、這兒我主張?jiān)蹅冊(cè)陔娔X上做一個(gè)筆記或者是簡略的文檔收拾也能夠，將買家經(jīng)常問到的問題進(jìn)行收拾，告訴講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行收拾，看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的丟失，有沒有一個(gè)有力的搶救的計(jì)劃出來。

5、將昨天晚班今后靜默的單子進(jìn)行補(bǔ)白，以便于倉庫的計(jì)算發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進(jìn)行催付，這兒需求留意的是催付的時(shí)分盡量看下昨天晚上搭檔的聊天記載再進(jìn)行相關(guān)催付語的描繪，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng)，也能夠從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付，簡略方便短語的催付作用是很欠好的。

同時(shí)將催付過的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星 作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)。

7、招待咨詢的買家歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)付出——核對(duì)買家信息——挑選快遞——完畢離別——訂單補(bǔ)白——合作倉庫發(fā)貨8、買家的信息收拾買家能夠分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，關(guān)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 咱們要根據(jù)這個(gè)買家的特征進(jìn)行打標(biāo)補(bǔ)白的信息收集。

關(guān)于沒有轉(zhuǎn)化進(jìn)來的買家 咱們首先要收集下客戶給到咱們不購買的信息，例如：價(jià)格高，質(zhì)量欠好，樣式不新穎，同行性價(jià)比更高，沒有優(yōu)惠，功用缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時(shí)做好記載，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營。

由于買家的反饋肯定是最直接的，一朝一夕咱們堆集的信息比較多了，100個(gè)買家意見，有90個(gè)人都說咱們的樣式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是愈加應(yīng)該考慮下選品的問題？

當(dāng)然關(guān)于沒有成交的客戶，咱們還能夠進(jìn)行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是注重咱們的微淘，使之入到咱們的客戶庫中，一朝一夕這些客戶在咱們的耳濡目染之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

二、售后客服的作業(yè)時(shí)刻和原則售后客服一半也是分為兩班倒。

隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時(shí)刻處理售后的問題，只要等晚上的時(shí)分才會(huì)有售后的問題進(jìn)行咨詢，所以晚班的售后也是十分有必要存在的。

售后客服每天的作業(yè)內(nèi)容1、崗前會(huì)議，了解產(chǎn)品的更新 了解產(chǎn)品的原理和結(jié)構(gòu)，了解當(dāng)天店肆活動(dòng)安排，優(yōu)惠策略，贈(zèng)品等。

2、查看方便回復(fù)3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要堅(jiān)持平和，不能帶著心情上崗。

4、收拾返件，將每一個(gè)售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對(duì)。

核對(duì)上的返件自動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家，進(jìn)行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

5、正常招待售后咨詢售后的問題多種多樣包括查件 查物流，聯(lián)絡(luò)相關(guān)的單位進(jìn)行溝通和諧，搭檔安慰買家的心情。

退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能拯救損失的盡量損失，能拯救訂單的盡量拯救，拯救不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。

這兒售后客服要留意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家挑選非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項(xiàng)。

處理投訴：售后客服在處理投訴的時(shí)分 首先要道歉 安慰買家的心情，其次了解狀況進(jìn)行各方面的和諧溝通，最終給出買家處理計(jì)劃。

原則是能平和處理的盡量平和處理，咱們要的不是姿勢的問題，咱們是最大極限的保留客戶，不損傷任何一個(gè)信任咱們的顧客的心。

但是如果買家不愿意跟咱們進(jìn)行洽談，要求小二介入進(jìn)行了維權(quán)，那么售后客服活躍的提交各種憑據(jù)合作小二的處理。

點(diǎn)評(píng)處理：好評(píng)的回復(fù)和中差評(píng)的解說中差評(píng)自動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家，洽談一致今后修改或者是刪去中差評(píng)，如果洽談不成的話要給出中差評(píng)的解說。

中差評(píng)一定要注重并且要及時(shí)進(jìn)行處理，使之關(guān)于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

6、客戶信息的收拾和收集需求有退貨換貨等問題的客戶，售后需求建立一個(gè)文檔，將客戶的信息進(jìn)行全面的收拾和收集投訴，中差評(píng)的買家。

售后在與之溝通的過程中，要真誠的處理問題，收集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是關(guān)于店肆和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。

第二天將這些意見和主張收拾交給相關(guān)的部分，從根源上真實(shí)去處理這樣的問題，杜絕相似投訴的再次發(fā)生。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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