淘寶網(wǎng)店客服培訓六部曲

2023-11-08|15:47|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：20

客服是網(wǎng)店與買家之間的橋梁，客服作業(yè)做的好，網(wǎng)店的成交量就必定會節(jié)節(jié)攀高。

所以，網(wǎng)店主們必定要重視客服的力氣，讓客服的每個動作都有成果。

下面說的客戶談單六部曲，只要嚴厲的按照這些，把作業(yè)都執(zhí)行去做了，沒有談不了的客戶，只要不去談的客服！客服交流流程 1 開場白 2挖需求 3講賣點 4解疑義 5 拋促銷 6訂立成交開場白歡迎語（自動回復）當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首要要做到的是快速反應，不能讓顧客等候超越10秒.歡迎語包含自我介紹，具體格局為：您好，歡迎蒞臨博思格旗艦店！我是客服**，很快樂為您服務(wù)，有什么我能夠效力的+笑臉表情挖需求買家需求什么，一般都會奉告你，向你發(fā)來圖片或是鏈接，問有沒有貨，以及產(chǎn)品具體的情況，發(fā)貨問題，物流問題等等，在這一塊，對客服的要求便是，嫻熟掌握產(chǎn)品信息等各種情況對買家問詢熱情自動靈敏答復問題：每次答復顧客問題，顧客等候時刻不能超越20秒。

如答復太長，宜分次答復；假如回復過慢，買家責怪“十分抱歉，親，今天做活動所以咨詢的親們較多，回復稍慢了些，希望擔待哈”；必定不要讓買家等候，假如買家發(fā)過來一個問題，比方，物流查單，需求幾分鐘的時刻，咱們做的第一步動作時“好的，請您稍等，親”而不是查單過后給買家回復，以免買家抱怨能夠先把產(chǎn)品的詳情做好快捷回復和添加到我的表情，買家假如問詢的時分快速發(fā)送，節(jié)約時刻熱情親熱關(guān)于語氣詞要求標準：牢記不要帶嗯啊呀額之類的語氣詞，而應該運用好哈，好滴之類熱情洋溢的語氣詞，“了”這類的語氣詞盡量以“呢”“啦”“撒”代替之。

如“好了”==“好了呢”==“好啦”==“好的撒，親”交流進程中，盡量避免運用否定詞，如：不能沒有不能夠之類。

假如運用否定詞，必定要加解釋！“不能夠”==“不好意思，親，這個是不能夠議價的呢，因為價格已經(jīng)是最低了奧，而且咱們客服也沒有修正價格的權(quán)力，請您了解”對買家親熱的稱號“親”，而不是“你”，這個淘寶體是淘寶人必備的奧！多運用旺旺表情，表情總比干巴巴的文字要生動形象的多，而且嫻熟之后，也能夠節(jié)約許多時刻和避免尷尬講賣點王婆賣瓜，自夸自賣，自己家孩子再好，也得有人夸，在客戶咨詢的時分，必定要把該產(chǎn)品的特點，特征給買家說清楚，或許，讓買家感興趣的只要一個點，正好說著了，和買家產(chǎn)生共鳴了，這樣的交流，下單，自然是水到渠成！咱們?nèi)タ釔圩约杭业漠a(chǎn)品，多看多比較，了解他們的賣點，給客戶引薦好！比方放咱們284產(chǎn)品短款錢夾的賣點，便是：質(zhì)檢認證，頭層牛皮，時尚大氣！在和買家引薦的時尚，必定要把賣點講清楚，這樣才干取得更好的作用奧！解疑義正品疑惑親，咱們是淘寶網(wǎng)官方旗艦店的奧，都是通過工商部門認證的公司，自主品牌，悉數(shù)正品的奧，而且支撐七天物流有退換貨的呢，更重要的是，您看的這款包是咱們店肆的明星產(chǎn)品，買家的評價都十分的好的呢！您的挑選是沒有錯的奧！議價問題議價是當時客服作業(yè)中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購進程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習氣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習氣。

B. 心思需求得到安慰，以討價還價成功來滿足本身心里的成就感。

關(guān)于以上顧客，首要需求聲明咱們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，出售價格是公司擬定的（已經(jīng)是最低了），價格是無法做變動，這是準則。

通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。

假如你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么能夠搬運顧客思想意識，奉告其當時店肆有什么優(yōu)惠活動，或許恰當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

議價進程的中心思想:奉告其產(chǎn)品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有確保的這是準則，結(jié)合顧客反映，恰當給予一些贈品或許運費優(yōu)惠的方式，達到交易。

付出問題A. 一部分可能是新手買家，在付出操作進程中遇到一些問題，無法及時達到付出，這時分，你需求自動聯(lián)絡(luò)顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，能夠這樣說“親，您好，是付出上遇到問題了嗎？

有不清楚的當?shù)?，能夠奉告我，或許我能幫到您+表情笑臉”B. 部分需求優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達到一致后，需求等買家拍下訂單，然后修正價格，買家再進行付出。

能夠這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入付出頁面，我修正好運費后，您再付出。

”大小號挑選？

依據(jù)咱們的出售經(jīng)驗，假如身高不超越175CM建議選小號的額，究竟豎款的包仍是小款的美觀大方些得。

（假如客戶在豎款和橫款包之間猶豫時可提供建議——豎款的包偏重美觀大方，裝個小物件之類的比較合適；橫款的包偏重實用性，公函用的話最合適，何況魚和熊掌不可兼得，挑選要依據(jù)個人需求有所偏重撒）發(fā)貨問題買家購物進程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，觸動著買賣雙方的心。

A.依據(jù)買家所在城市，奉告買家咱們發(fā)貨所用快遞 “親，您好，咱們默許發(fā)申通圓通，您現(xiàn)在拍下付款，今天就能夠組織發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右能夠到貨”B. 提前聲明，當你奉告顧客正常幾天能夠到貨后，有些顧客會問詢，XX能到嗎？

諸如此類問題。

咱們必須提前奉告顧客“親，您好，因為快遞是第三方不受咱們操控，咱們無法確保具體到貨時刻，只能確保今天必定給您組織發(fā)貨出去，而且?guī)湍卮倏爝f，以便您能盡早收到寶物，希望您能了解。

”C. 假如客戶十分著急，要求你確保幾天之內(nèi)必須到貨。

您能夠說“親，假如您急用我建議您運用順豐快遞，便是運費稍微貴了些，關(guān)于超重和體積巨大產(chǎn)品，要結(jié)合產(chǎn)品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，奉告顧客。

拋促銷淘寶給予咱們的資源有限，要在必定程度上提高轉(zhuǎn)換率和客單價，這個還需求客服人員的積極交流，在和買家交流的進程中引薦店肆內(nèi)的活動產(chǎn)品，贏利款，和與買家挑選的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的套餐等等，注意，必定要在交流的進程中貫徹實施，而不是生硬的引薦，發(fā)鏈接！首要：咱們給買家介紹仍是不介紹，是咱們的工作；買家購買仍是不購買，是買家的工作其次：咱們要想，既然是介紹了，那便是以讓買家買為目的動身的，在這個前提下，想好怎么介紹簡而言之:第一，咱們必須要做，第二，要做就做最好在買家猶豫不決的時分，必定要用促銷手段，要給買家一種緊迫感，促使他敏捷下單，比方咱們的“限時扣頭”“淘金幣特價”等等訂立成交下單后看到買家下單“親，您好，您的訂單咱們已經(jīng)收到了奧。

十分感謝您對咱們的支撐，請您核對一下收件信息。

假如沒有問題，咱們今天下午就能夠發(fā)貨了奧，估計幾天能夠收到，請您耐心等候”等候買家的回復，看看還有沒有需求補白的內(nèi)容，歡送語+引導好評 “十分感謝您挑選博思格旗艦店，收到貨后有問題和咱們聯(lián)絡(luò)奧，假如寶物不錯，對咱們服務(wù)認可，請給五分好評奧，（表情），假如對咱們的產(chǎn)品或是服務(wù)不滿意，必定要及時和咱們聯(lián)絡(luò)奧，咱們會服務(wù)到您滿意停止（表情）等待您的下次蒞臨（表情）”一些活動也能夠在這里提醒買家，如，二次購物包郵等.

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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