淘寶天貓客服團隊應該是什么樣的？

現(xiàn)在無論是天貓仍是淘寶，競爭越發(fā)激烈，假如沒有一支強有力的部隊，即便一時的好命運和巨大的流量，也無法使你長時刻在淘寶上安身。

所以，仍是要把本質中心的東西抓好（也便是每一個進來你店肆的顧客），供給客服的綜合水平便是一個十分重要的方面。

那么表現(xiàn)客服最重要的一個數據目標便是詢單轉化率，那么數據的背面咱們能看到什么呢？

是客服技巧的進步仍是店肆其他方面的優(yōu)化？

針對這些，咱們就要對客服進行專業(yè)知識的訓練，那么從客服外包服務商角度來看一下客服專業(yè)的重要性。

不專業(yè)的客服談天記錄： A：親，在嗎？

B：你好，在的，有什么能夠幫您的嗎？

A：這款還有沒有液化氣的??？

B：沒有了哦，賣光了呢。

A：謝謝，我再看看。

專業(yè)客服的談天記錄： A：親，在嗎？

B：您好哦！歡迎光臨萬和廚電旗艦店，很高興為您服務，請問有什么能夠幫到您的呢？

A：這款還有沒有液化氣的??？

B：親，因為您當地液化氣的樣式太好賣了，暫時賣完了哦，要不您看看這個樣式呢，性能相同的，就面板不同，還有禮物送哦。

（介紹店肆其他樣式，有液化氣的款，先留住顧客） A：好的，我看看先。

B：親，在咱們這兒購買，是屬于廠家直銷，一切售后都有保證，3年全國聯(lián)保，終身維修，送貨入戶（未入戶賠100元），專業(yè)師傅上門裝置，7天無理由退換貨服務！讓您買的定心，用的適意?。ó旑櫩统良诺臅r候要自動出擊，表明在咱們店肆的特別之處。

） A：還有優(yōu)惠嗎？

B：親愛的，咱們這兒是廠家直銷的，都是薄利多銷的，肯定正品質量保證哦，而且信任您在考慮這個價格的一起，肯定是有在考慮質量售后等等的。

信任咱們的這款產品比起其他的肯定是物超所值的！ A：再少點，我就拍下。

B：親，真實不好意思呢，目前這個價格十分實惠的了呢，再少就賠本了哦，質量好比什么都重要哦。

（假如店肆有優(yōu)惠券，能夠結合店肆優(yōu)惠券進行優(yōu)惠。

） A：什么發(fā)貨??？

B：淘寶規(guī)則的發(fā)貨時刻是72小時內組織發(fā)貨的哈。

可是假如沒有特殊的狀況，咱們一般下午4點之前的訂單都是能夠在當天組織宣布喲。

發(fā)貨速度十分快的，PS：非大促節(jié)假日拍下能夠預約送貨時刻的哦。

（運用定制方便短語） A：好的，趕快發(fā)貨哦（拍下付款） B：（核實信息）嗯嗯，咱們會趕快組織發(fā)貨的哦，收到產品滿足的話記住給咱們五心好評哦，祝您生活愉快！ （顧客拍下產品后，要及時跟顧客核對地址、個人信息是否準確，另外特別要關注一下顧客的留言信息，防止錯發(fā)漏發(fā)等狀況，盡或許減少售后不必要的費事和膠葛。

） 從上面的談天記錄能夠看出什么呢？

再把自己當成顧客，跟淘寶天貓上面的許多客服談天，發(fā)現(xiàn)大部分客服團隊都是沒有經過專業(yè)訓練就上崗的了，在技巧方面還存在許多問題，白白浪費了名貴的顧客資源，甚至許多客服都認為客服業(yè)績好不好，全在于接到的顧客好不好，在于命運。

從后一個談天傍邊，咱們看到關于許多客戶，客服技巧起到十分關鍵的作用。

假如換成沒有經過專業(yè)訓練的客服，后面這個客戶或許早就現(xiàn)已跑了，不或許成交。

由此可見，客服的專業(yè)知識，出售熱情和技巧才是更為重要的，而且是能夠更上一層樓的。

許多客服盡管知道要進步轉化率，可是沒有掌握辦法，即便想盡力也找不到方向，不知道往哪里發(fā)力。

那么針對這些咱們進行了詳細的調查研究，做了一系列準備作業(yè)后，從跟進客服日常數據擬定了方案和盯梢辦法。

一、剖析團隊狀況 在客服談天記錄里邊的問題都是團隊一起存在的問題，一起列舉的事例都是客服談天中摘取的事例，用他們的談天記錄跟我自己總結的話術，構成強烈明顯的比照。

讓客服充分意識到技巧進步的重要性。

二、結合客戶最常問的問題擬定規(guī)范 發(fā)現(xiàn)許多客服盡管有做方便短語，可是榜首沒有專業(yè)化，第二客服運用效率也不高，對客服幫助也不大。

首要經過事例讓他們了解方便短語的重要性，然后結合影響客戶成交的因素，引導他們考慮想處理辦法，研究總結出一套適合團隊的規(guī)范專業(yè)化的方便短語。

三、保證高效履行方便短語 按照客戶進來咨詢的次序，從開場白到最后客戶訂單成交的完畢歡送語。

都簡略流程化這樣讓我們履行起來也會相對簡單，更有效率些。

而且要貫徹履行，才干真正運用好方便短語，快速的拉升詢單轉化。

每個客服都要按照要求設置方便短語(包括運用的字體，以及表情)。

進去看每個客服的談天記錄是否有在運用，是否有在用方便短語答復客戶的問題(履行一定要敏捷)，假如沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導。

四、深入了解方便短語話術 方便短語盡管取得了一定成效，轉化率也進步上去了。

可是發(fā)現(xiàn)有的客服仍是不能了解透徹，不能去靈敏掌握。

不知道方便短語切入的時刻點，什么時候該用什么方便短語才有效。

比方：假如客戶疑慮還沒處理，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷方便短語，或許就取不到十分好的作用。

客戶進來咨詢優(yōu)惠，仍是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好樣式。

避免出售過于被迫。

五、客戶沒下單，基本都是疑慮沒處理 要求每個客服把未成交客戶的原因寫下來，特別是詢單轉化率做的比較差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客戶，而是把每個客戶沒成交原因剖析透徹，總結經驗。

寫原因一定要掌握好三點內容： 1)客戶還存在什么疑慮，客服有沒有為顧客消除了疑慮。

2)客服是怎么處理問題，怎么消除顧客疑慮的？

3)現(xiàn)在回去看記錄，你還能供給更好的處理辦法嗎？

一定是認真剖析，考慮往后再來填寫表格，而不是應付，才干真正發(fā)揮表格反應的作用。

假如未成交原因，只是很簡略的寫“此款缺貨”或許“顧客還在考慮傍邊”，那就說明根本沒用心考慮。

所以咱們必須自動問顧客還有什么疑慮，而且自動幫顧客處理；缺貨的就咨詢顧客的地址，掛號而且進行庫存的調撥，以及后續(xù)的到貨通知跟進。

六、定時計算店肆中心數據 1、【店肆中心數據】店肆營業(yè)額、訪客數、全店轉化率、詢單量、客單價、詢單率、店肆出售人數、詢單轉化率、客服出售額、客服出售占比；還有產品類別的占比；各個維度的環(huán)比同比增加，能夠反映出店肆整體的運營狀況。

2、【中心單品數據】單品營業(yè)額、訪客數、詢單量、詢單率、訂單數、詢單轉化率，以及PC端和無線端的比照，能夠反映熱銷單品的一個出售狀況。

（表現(xiàn)了美工頁面做的怎么，單品活動是否給力） 3、【客服中心數據】詢單量、訪客數、店肆出售人數、靜默下單數、靜默轉化率、客服出售人數、詢單未轉化的詢單量、售前詢單轉化率、售前咨詢、售前占比、售后咨詢、售后占比；還有未轉化原因類別的詳細人數（這個能夠從售前客服問題反應表格里邊計算出來）。

還能夠依據詢單為轉化原因占比較大的缺貨問題進行對庫存的調撥，從根本上進步詢單轉化率。

4、對店肆營業(yè)額、訪客數、詢單率、詢單量、詢單轉化率、以及店肆轉化率等數據進行計算比照，而且要細化到每天、每周完成計算，發(fā)生進行店肆客服、美工、運營各個方面的調整，當天能及時發(fā)現(xiàn)問題，進行反應進步。

（如：當天詢單量大幅度降低，就要針對客服詢單進行剖析調整。

單品詢單率下降就要針對美工、運營進行頁面和活動的調整。

） 七、進步數字的辦法和客服技巧 1、一定要依據店肆實際剖析團隊狀況，包含客服團隊各項出售數據，客服談天記錄狀況等等，總結客服存在的問題，結合客服實際事例，做針對性有作用的總結和宣導，而不能是理論空談。

2、每天，每周對數據跟進，要及時發(fā)現(xiàn)問題并進行處理，長時刻問題也要長時刻跟進，進行反應進步。

3、方案擬定出來，特別是前期要進行盯梢，經過東西表格培育客服的剖析總結才能，養(yǎng)成好的作業(yè)習氣。

4、一起在自己的話術上添加優(yōu)化和建議，讓客服有發(fā)表想法并深刻領悟話術內容，從話術中總結出辦法和思想，懂得觸類旁通，靈敏運用。

5、從每個客服談天事例中，特別是沒成交的客戶談天事例中剖析總結原因，從點點滴滴中積累，每天一點點的進步，從質變促進質變，進步客服綜合才能。

附上近3個月赤兔后臺截屏數據，因為計算原因，有一點點出入；盡管增加幅度不大，可是有上升趨勢。

總結： 團隊想進步某方面的才能，進步某方面的數據，需要目標明確，讓整個團隊朝著一起的目標，要有較強的履行力，在每個細節(jié)方面都要做好，做到位；我們互相共享，有問題一起處理，一起進步；信任每個人的潛力都是十分強大！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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