2024淘寶直播店綜合體驗(yàn)分考核要求

為了更好的幫助淘寶直播店商家建立顧客體驗(yàn)評(píng)估規(guī)范，渠道將升級(jí)體驗(yàn)分核算規(guī)則，包括不限于：①由本來的1-5分制變→3-5分制，即所有商家分?jǐn)?shù)最低為3分。

升級(jí)大維度體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)核算口徑。

詳細(xì)升級(jí)狀況如下：一、調(diào)整內(nèi)容概述1. 詳細(xì)調(diào)整內(nèi)容核算規(guī)范從1-5分調(diào)整為3-5分的規(guī)范;涉及到DSR目標(biāo)的分母(產(chǎn)品dsr、物流dsr、服務(wù)dsr、直播體驗(yàn)dsr)均調(diào)整為承認(rèn)收貨訂單量;產(chǎn)品DSR差評(píng)率、首次品退率、24小時(shí)攬收及時(shí)率、物流DSR差評(píng)率、渠道判責(zé)率分母投訴申述我要申述】進(jìn)行申述糾紛退款筆數(shù)：請(qǐng)?jiān)谂胸?zé)建立后72小時(shí)內(nèi)經(jīng)過退款概況頁面，點(diǎn)擊“我要申述”藍(lán)色按鈕，提交您的申述懇求協(xié)同工單判責(zé)筆數(shù)：請(qǐng)?jiān)谂胸?zé)建立后72小時(shí)內(nèi)經(jīng)過申述中心頁面，點(diǎn)擊“建議申述” 提交您的申述懇求2、攬收及時(shí)率申述：假如因自然災(zāi)害、國(guó)家級(jí)活動(dòng)、物流站點(diǎn)關(guān)閉等不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收推遲，您能夠經(jīng)過【歹意行為投訴中心 】 -【服務(wù)目標(biāo)反?！?提交反饋，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并依照頁面提示經(jīng)過對(duì)應(yīng)的憑證建議投訴。

投訴建立后，48小時(shí)后不再歸入后續(xù)數(shù)據(jù)的計(jì)算，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包括節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)申述：①店肆遭遇歹意用戶進(jìn)犯：假如您遇到買賣問題，建議您跟買家及時(shí)溝通，了解買家真實(shí)訴求，假如存在以下可疑狀況，能夠登錄【歹意行為投訴中心】根據(jù)訂單的詳細(xì)狀況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如反常拍下、反常退款、反常投訴進(jìn)行投訴，假如“買家”要求您經(jīng)過進(jìn)行交談，建議您經(jīng)過阿里旺旺、千牛進(jìn)行買賣信息溝通哦，詳細(xì)投訴教程：#/detail/10613065?

_k=rn②渠道問題/自然災(zāi)害/國(guó)家級(jí)活動(dòng)等不可抗力原因：您能夠登錄【歹意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)目標(biāo)反?！繉?duì)應(yīng)場(chǎng)景并依照頁面提示經(jīng)過對(duì)應(yīng)的憑證建議投訴。

投訴建立后，小時(shí)后不再歸入后續(xù)數(shù)據(jù)的計(jì)算，處理時(shí)間個(gè)工作日不包括節(jié)假日，一筆訂單只受理一次投訴。

(注意：現(xiàn)在此進(jìn)口受理自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)關(guān)閉、退貨未回傳單號(hào)、退貨處于‘上門取件傍邊’、退貨回傳物流單號(hào)失利、渠道問題導(dǎo)致退款失利等此類場(chǎng)景)，如因買家行為導(dǎo)致還請(qǐng)經(jīng)過反常拍下、反常退款進(jìn)口提交。

4.反常點(diǎn)評(píng)①有利用中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不妥利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者買賣后給負(fù)面點(diǎn)評(píng)，未收到貨給出產(chǎn)品感觸的點(diǎn)評(píng)(獨(dú)自對(duì)服務(wù)、物流的感觸不屬于該場(chǎng)景)②談?wù)撝杏凶呗﹦e人信息的內(nèi)容， 點(diǎn)評(píng)中含有辱罵內(nèi)容。

經(jīng)過：【歹意行為投訴中心】-反常點(diǎn)評(píng) 進(jìn)口建議投訴。

處理計(jì)劃：①利用點(diǎn)評(píng)要挾(中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不妥利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者買賣后給負(fù)面點(diǎn)評(píng))， 對(duì)未收貨產(chǎn)品虛假點(diǎn)評(píng)(獨(dú)自對(duì)服務(wù)、物流的感觸不屬于該場(chǎng)景)判定建立，會(huì)支撐刪去點(diǎn)評(píng)內(nèi)容處理。

②談?wù)撝杏凶呗﹦e人信息的內(nèi)容，點(diǎn)評(píng)中含有辱罵內(nèi)容此場(chǎng)景只做內(nèi)容的刪去。

溫馨提示：目標(biāo)申述場(chǎng)景 ，將在3個(gè)工作日審閱完成(不包括節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴建立48小時(shí)后收效不再歸入計(jì)算(歷史數(shù)據(jù)無法收效)，現(xiàn)在一筆訂單只受理一次投訴，詳細(xì)處理方式以文案成果告知為準(zhǔn)。

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