天貓七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范是什么？

提高顧客在渠道的購物體會是天貓與商家的共同方針，為優(yōu)化顧客在換貨中的體會，提高顧客滿意度，天貓將新增《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》。

此次規(guī)矩改變于2024年7月14日進行公示告訴(公示點此打開)，將于2024年7月21日正式收效。

第一章 概述第一條 目的為全面提高天貓顧客換貨全鏈路的服務(wù)體會，特擬定本規(guī)范。

第二條 準(zhǔn)則1、除特別產(chǎn)品外，商家應(yīng)當(dāng)擬定明晰的庫存及換貨發(fā)貨辦理措施，以保證換貨場景下的商家發(fā)貨物流時效契合本規(guī)范規(guī)矩。

2、商家所填寫發(fā)貨信息(含物流公司、單號等)應(yīng)當(dāng)真實有效并與顧客收貨信息對應(yīng)。

第二章 換貨服務(wù)請求第三條 買家在線建議七天無理由換貨請求，應(yīng)當(dāng)契合下述全部條件：1、訂單買賣狀況為“等候買家承認(rèn)收貨”;2、產(chǎn)品契合《七天無理由退換貨規(guī)范》;或者訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但契合商家許諾(包含但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出許諾)的換貨景象。

3、商家承認(rèn)或系統(tǒng)超時自動承認(rèn)“換貨請求”時，所換產(chǎn)品系在售狀況,且請求換貨的數(shù)量需小于或等于所換產(chǎn)品在售庫存，且所換產(chǎn)品未參與聚合算、淘搶購、天天特賣、渠道預(yù)售等活動;4、針對同一產(chǎn)品，買家僅可完結(jié)一次換貨請求，且僅限同款產(chǎn)品替換尺碼和(或)顏色。

因換款發(fā)生價差時，由買賣雙方洽談處理。

第二章 換貨時效規(guī)矩第四條 買家在天貓購買帶有“七天無理由退換”服務(wù)標(biāo)識的產(chǎn)品并依照《七天無理由退換貨規(guī)范》在線上建議換貨請求的，買賣雙方應(yīng)依照《天貓產(chǎn)品買賣時效規(guī)矩》處理換貨請求/填寫退貨信息(在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進行替換的產(chǎn)品，下同)。

第五條 商家須在換貨狀況改變?yōu)椤按紦Q貨產(chǎn)品”起的48小時內(nèi)宣布換貨并確保物流單號有攬收記載。

針對淘寶官方安排的大型營銷活動、淘寶特別商場安排的活動、春節(jié)等期間的換貨請求，換貨宣布時效要求以相應(yīng)告訴為準(zhǔn)。

第三章 換貨違規(guī)辦理第六條 【推遲換貨】訂單未能契合“換貨時效規(guī)矩”的，歸于推遲換貨。

買家投訴建立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算規(guī)范為產(chǎn)品實踐成交金額的5%，單筆買賣最低不少于5元，不高于50元。

第七條 【賠付上限】同一買賣雙方間付款時刻在同一自然日內(nèi)的多筆買賣一起出現(xiàn)上述任一或多項景象的，賠付金額兼并計算最高不超過500元。

第八條 商家拒絕換貨請求的，天貓有權(quán)根據(jù)《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》及相關(guān)渠道規(guī)矩做出相應(yīng)處理。

第四章 顧客須知第十條 以下景象不支持賠付，買家建議賠付請求的，由買賣雙方自行洽談處理：1、 買家存在“濫用會員權(quán)力”景象的;2、 非根據(jù)生活消費所需進行的購買;3、 經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政辦理部門通報或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保證買家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的;第十一條 操作途徑：1)線上換貨請求：“已買到的寶物”-“訂單概況”-“退換”-“我要換貨”。

2)線上換貨投訴：“已買到的寶物”-“訂單概況”-“投訴商家”-“推遲換貨”。

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