淘工廠自營退款退貨規(guī)則

本規(guī)矩適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食物店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。

”一、 辦理和查看退款退貨訂單商家處理淘工廠直營店的退款退貨訂單，請登錄【訂單銷退訂單辦理】進行查閱(注：新鏈接是M淘工廠新工作臺，請保存至瀏覽器文件，搬遷后不再運用1688工作臺)二、淘工廠直營店退款退貨處理流程淘工廠直營店服務(wù)采用全保管形式，針對退款退貨訂單支撐供貨商查看并反應(yīng)信息，，客服小二將進行逐一核實處理判決，涉及到產(chǎn)品補發(fā)/漏發(fā)/錯發(fā)/退貨等狀況，需商家積極合作加速處理提升消費者產(chǎn)品體驗，此外每位商家產(chǎn)品上架售賣后都會有單獨售后問題處理群。

三、退款退貨的處理細則3.1未發(fā)貨，買家請求【僅退款】訂單處理，小二會識別訂單【發(fā)貨狀況】：l若訂單顯現(xiàn)未發(fā)貨，主動退款給買家l若訂單顯現(xiàn)已發(fā)貨，店肆客服小二回絕請求闡明：①若商家超越48小時未發(fā)貨，買家建議推遲發(fā)貨賠付，直營店將依照訂單金額的30%賠付買家(最低5元)，一起向供貨商確保金資金賬號進行相應(yīng)的追繳扣除。

②請商家確保ERP/打單體系與淘工廠商家后臺體系對接正常，能夠主動打單發(fā)貨，ERP體系或許打單軟件會主動讀取訂單狀況，若訂單已退款成功，將會進行會提示。

若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀況不能正常顯現(xiàn)應(yīng)趕快聯(lián)絡(luò)服務(wù)商或許淘工廠小二3.2 貨品已發(fā)出，買家請求【未收到貨】的退款，如下場景下店肆客服小二會根據(jù)物流狀況進行處理：3.2.1商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯現(xiàn)【待攬收】狀況超48小時客服小二核查物流存在如上狀況后，贊同退款，一起客服提交阻攔工單同步商家，菜鳥倉發(fā)訂單退款一起提交菜鳥投訴工單;3.2.2商家已聲明發(fā)貨，訂單物流信息顯現(xiàn)正常，產(chǎn)品正在運輸途中的，客服小二將回絕買家退款請求;3.2.3發(fā)件貨品途中，訂單物流信息顯現(xiàn)長期滯留，且買家清晰不需求產(chǎn)品的，若契合如下標準，則支撐買家退款：A.物流信息阻滯96小時(非中國大陸偏遠地區(qū))B.物流信息阻滯168小時(中國大陸偏遠地區(qū))C.物流信息顯現(xiàn)產(chǎn)品已被派件員從自提柜取出超96小時(非中國大陸偏遠地區(qū))D.物流信息顯現(xiàn)產(chǎn)品已被派件員從自提柜取出超168小時(中國大陸偏遠地區(qū))，。

注：中國大陸偏遠地區(qū)指西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅區(qū)域。

3.2.4針對如下虛假簽收場景：①物流簽收時刻早于買家請求退款時刻;②買家地址正常簽收，買家反應(yīng)未收到產(chǎn)品。

針對上述兩種場景，客服小二會聯(lián)絡(luò)商家/菜鳥倉供給簽收底單，商家需合作48小時內(nèi)供給簽收底單，客服小二會基于以下狀況進行處理：l若核實未簽收，給買家退款一起針對菜鳥倉發(fā)訂單會向菜鳥創(chuàng)立物流投訴工單;l若核實已簽收，則回絕買家退款請求;l若買家要求補發(fā)產(chǎn)品，客服小二會核實后補發(fā)并提交工單給供貨商/菜鳥倉，進行產(chǎn)品補發(fā)，需求商家在48小時內(nèi)進行補發(fā)及同步;l物流記錄顯現(xiàn)買家拒收拒簽或許物流阻攔撤單，買家請求退款，客服將操作退款，物流拒簽會返回商家。

【請與您的物流公司核實操作流程】。

3.3 買家已收到貨狀況下，請求退款退貨將按如下場景規(guī)矩核實處理：前置闡明：以下1-5場景買家提出退款，買家需提交憑據(jù)(如貨品貨值的截圖、清晰運單號、圖片、內(nèi)物少件/錯發(fā)清單比照闡明等信息)客服小二將進行一致處理3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)：買家請求退款，客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù)，若判別憑據(jù)真實有用，l根據(jù)買家等級(高等級)，買家舉證有用爭議金額小于20元，僅退款買家不要求買家返還產(chǎn)品;l根據(jù)買家等級(初級用戶)，或爭議金額大于20元，聯(lián)絡(luò)供貨商/菜鳥倉，核實貨品狀況：商家倉(商家自主發(fā)貨)：a、若商家于48小時內(nèi)答復發(fā)貨、配送正常的，告訴買家，要求買家撤銷退款請求，超時未操作回絕退款;b、若商家于48小時內(nèi)答復發(fā)貨或許配送反常的，操作僅向買家退款不要求買家返還產(chǎn)品(少件/漏發(fā)場景:可支撐退款金額=對應(yīng)產(chǎn)品價格;c、若商家于48小時未任何有用答復：對于產(chǎn)品實踐成交價格而在100元以下的，操作僅退款;產(chǎn)品實踐成交價格在100元以上的，再次敦促商家答復，若商家在24小時內(nèi)供貨商未呼應(yīng)，操作退款。

d、買家要求補發(fā)：客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)有用，提交工單給供貨商，需求供貨商在24小時內(nèi)回傳補發(fā)物流信息。

菜鳥倉：a、若確認核實確認少發(fā)&漏發(fā)，退款一起客服人員需求創(chuàng)立投訴工單。

b、若核實不存在問題，回絕退貨或打款。

c、買家要求補發(fā)：客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù)，若判別憑據(jù)有用，客服小二會下發(fā)補貨單到菜鳥倉 ，菜鳥倉會在收到訂單后24小時內(nèi)發(fā)貨3.4 買家請求退款，客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù)，若判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時或無效回絕買家退款。

3.5 包裝/產(chǎn)品破損/污漬3.5.1 買家舉證有用，爭議金額小于20元a.客服小二根據(jù)實踐貨品損壞程度對運用影響狀況評估，若供給僅退款方案，僅退款金額上限20元;b.產(chǎn)品金額小于20元，且內(nèi)物破損影響全體產(chǎn)品運用，若買家能夠供給憑據(jù)照片，客服小二可贊同全額僅退款。

c.假如內(nèi)物部分破損，不影響全體產(chǎn)品運用，且爭議款項低于20，客服小二根據(jù)實踐狀況支撐破損產(chǎn)品對應(yīng)價值僅退款;d.假如內(nèi)物無缺，外包裝破損，洽談補償優(yōu)惠券;若買家不認能夠上部分退款解決方案，退貨退款運費商家承當;3.5.2 若金額大于20元，退貨退款的運費將由商家承當;3.5.3 買家要求補發(fā)：客服小二會優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價問題，店肆將以優(yōu)惠券進行補償3.5.4 買家請求退款，假如客服小二判別憑據(jù)無效，告訴買家舉證，超時或無效回絕買家退款。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)，假如是菜鳥倉發(fā)如上原因退款，客服小二在進行退款操作一起會向菜鳥建議投訴工單。

3.6 供貨商發(fā)錯貨3.6.1 假如買家舉證有用且爭議金額小于20元，客服小二洽談部分退款上限20元，若買家不認可部分退款解決方案，退貨退款運費由商家承當;3.6.2 若買家舉證有用且爭議金額大于20元，則退貨退款運費商家承當;3.6.3 若客服小二判別買家提交的憑據(jù)無效，則告訴買家從頭舉證，超時或無效則回絕買家退款。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)，假如是菜鳥倉發(fā)如上原因退款，退款操作一起會向菜鳥建議投訴工單。

3.7 質(zhì)保問題有用期辦理的貨品在倉出庫時已超越其保質(zhì)期或禁售期，(1)超越失效日期; (2)超越禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))禁售天數(shù)：食物依照保質(zhì)期1/4計算，其他產(chǎn)品依照簽收當天實踐有用期小于30天計算。

3.7.1 買家要求退款，提交舉證且店肆客服小二判別憑據(jù)有用l買家舉證有用爭議金額小于(職業(yè)伐值金額)元，且買家舉證有用，操作全額退款。

(職業(yè)伐值金額依照不同職業(yè)判別：食物/食物接觸產(chǎn)品/美妝/醫(yī)療器械/計生用品金額50元，其他含有用期的產(chǎn)品20元)l若訂單金額大于(職業(yè)伐值金額)元，退貨退款運費由商家承當;3.7.2 若客服小二判別憑據(jù)無效，則告訴買家從頭舉證，舉證超時或無效的客服小二會回絕買家退款。

3.7.3若買家要求補發(fā)：客服小二會優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價問題，店肆將以優(yōu)惠券進行補償。

以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉，假如是菜鳥倉發(fā)訂單因如上原因退款，退款操作一起客服小二會向菜鳥建議投訴工單。

3.8 描述不符&肉眼可見質(zhì)量問題3.8.1 買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別憑據(jù)有用l買家舉證有用爭議金額小于20元，客服小二洽談部分退款，上限為20元，若買家不認可部分退款解決方案，則退貨退款運費商家承當;l若爭議金額大于20元，退貨退款運費商家承當;3.8.2若判別憑據(jù)無效，則告訴買家舉證，舉證超時或無效回絕買家退款。

3.8.3買家要求補發(fā)：客服小二優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價問題，店肆將以優(yōu)惠券進行補償。

3.9 肉眼不行見質(zhì)量問題肉眼不行見質(zhì)量問題包括：作用不符、功用成效、充電/通電功用、功用問題、異響、原料、彈性、耐用性、安全問題、原料不符、新鮮度、氣味，包括但不僅限于此。

買家要求退款，提交舉證店肆客服小二判別：3.9.1 根據(jù)買家等級(高等級用戶)，可根據(jù)買家反應(yīng)問題嚴峻程度洽談部分退款，洽談金額上限10元，一起透傳商家退款原因。

若買家不認可部分退款解決方案，退貨退款運費商家承當;3.9.2 若聲索金額大于10元，退貨退款運費商家承當;3.9.3 若客服小二判別憑據(jù)無效，則告訴買家從頭舉證，超時或無效回絕買家退款。

3.9.4 買家要求補發(fā)：l若配件損壞導致，供貨商核實補發(fā);l若非配件問題客戶要求直接補發(fā)的，客服小二優(yōu)先引導客戶退款或退貨退款后從頭下單;若存在紅包或差價問題，店肆將以優(yōu)惠券進行補償。

四、其他留意事項退款退貨訂單問題大都是因為物流發(fā)貨推遲、產(chǎn)品發(fā)貨不標準(例如少發(fā)、漏發(fā)、發(fā)錯)、產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，期望每位淘工廠直營的供貨商們，在生產(chǎn)及發(fā)貨時留意如下幾點，防止風險：4.1 用戶下單后需24小時內(nèi)進行發(fā)貨，，確保牌級指標物流72小時簽收率的達標。

4.2 天貓訂單聲明發(fā)貨后24小時內(nèi)可修正運單號，但超越24小時后將無法修正運單號，若您是自主發(fā)貨，請務(wù)必檢查并標準發(fā)貨操作人員，躲避錯發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)狀況，否則將發(fā)生資損。

4.3運用安穩(wěn)打單軟件或許ERP進行發(fā)貨,確保24小時內(nèi)發(fā)貨完結(jié)，躲避體系掛機反常無法發(fā)貨的狀況。

4.4發(fā)貨前做好出廠前檢驗，確保所有發(fā)出產(chǎn)品為已檢驗合格產(chǎn)品，一起留意因包裝不妥導致的產(chǎn)品破損、變形等問題，形成不必要的質(zhì)量退款退貨。

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