基礎(chǔ)服務(wù)考核分升級，三大變化要注意！

一家淘寶店肆的根底服務(wù)查核分是很重要的，也是買家們衡量一個店肆的信譽(yù)的重要因素之一，當(dāng)然也會對店肆的層級和信譽(yù)有一定的影響，而這次根底服務(wù)查核分行將升級收效了。

“根底服務(wù)查核分”是商家店肆歸納服務(wù)才能的體現(xiàn)，隨著天貓的不斷成長，顧客對商家提供的各項服務(wù)的速度和質(zhì)量要求也越來越高。

為確保根底服務(wù)查核分可以反映職業(yè)的普適要求、更貼近顧客的實(shí)際需求，進(jìn)而使顧客在天貓享受到愈加符合預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如絲滑般的消費(fèi)體會，咱們擬對天貓商家“根底服務(wù)查核分”目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整后的目標(biāo)仍將一致應(yīng)用于營銷活動報名、日常查核和年費(fèi)返還折扣等場景，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)矩進(jìn)行告訴。

本次規(guī)矩調(diào)整將于2024年8月1日正式收效。

一、本次規(guī)矩首要改變點(diǎn)如下：1、物流體會查核目標(biāo)維度中“攬收及時率”查核目標(biāo)調(diào)整為“24小時攬收及時率”2、“投訴建立率”歸入膠葛投訴查核目標(biāo)維度3、售后體會查核目標(biāo)維度中除掉買家操作時長(從商家贊同退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時長)4、調(diào)整后的根底服務(wù)查核分(簡稱“看板2.0”)數(shù)據(jù)點(diǎn)此進(jìn)入查看，且“看板2.0”數(shù)據(jù)將于8.1日正式運(yùn)用于商家的查核二、具體改變關(guān)鍵闡明如下：1、改變后，根底服務(wù)查核分是：結(jié)合商家在產(chǎn)品體會(產(chǎn)品點(diǎn)評)、物流體會(24小時攬收及時率/物流點(diǎn)評)、咨詢體會(阿里旺旺回復(fù)率)、售后體會(僅退款自主結(jié)束時長、退貨退款自主結(jié)束時長，各占50%權(quán)重)、膠葛投訴(膠葛退款率、投訴建立率，各占50%權(quán)重)五個維度目標(biāo)的單項表現(xiàn)，歸納核算得出 “根底服務(wù)查核分”。

2、物流體會維度中的“攬收及時率”調(diào)整為“24小時攬收及時率”【目標(biāo)核算邏輯】24小時攬收及時率=近30天攬收時刻早于或等于24小時(特別景象下為特別時刻)的訂單 /近30天應(yīng)攬收訂單量【解讀闡明】應(yīng)攬收訂單是指推遲發(fā)貨規(guī)矩發(fā)貨時刻要求的，若未完成攬收即構(gòu)成推遲發(fā)貨的訂單。

別的，特別景象是指推遲發(fā)貨規(guī)矩所清晰的“另行約好發(fā)貨時刻的特別景象”，該特別景象下以“另行約好”的發(fā)貨時刻進(jìn)行查核。

【特別景象】(1)在攬收及時率的查核中，發(fā)布在定制類目下的產(chǎn)品訂單不歸入攬收及時率查核核算;包含：特性定制/規(guī)劃服務(wù)/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗布、定制/廣告杯、定制菜譜/桌牌/臺牌、定制餐具、定制包裝袋/紙/箱、商務(wù)禮品特性定制服務(wù)、樂器定制等。

舉例：店肆中有A、B兩個類目，A對錯定制類目，B是定制類目，那么商家的攬收及時率數(shù)據(jù)查核僅核算非定制類目A下訂單的及時攬收數(shù)據(jù)，B類目下的訂單攬收及時率數(shù)據(jù)不歸入核算。

(2)日常普通產(chǎn)品，根據(jù)商家24小時內(nèi)的攬收狀況排名查核，特別景象(含預(yù)售東西、節(jié)假日、大促等)下的查核邏輯以東西設(shè)置承諾的發(fā)貨時刻為準(zhǔn)，特別時段(如雙十一大促和春節(jié)、國慶節(jié)等)以天貓官方發(fā)布的調(diào)整發(fā)貨時刻公告為準(zhǔn)。

其中“投訴處分收效的投訴”可通過 寶貝辦理體檢中心違規(guī)處理。

注：未經(jīng)渠道介入處理的投訴、投訴建立后7天內(nèi)申述通過的投訴、經(jīng)渠道介入但未產(chǎn)生違規(guī)記錄的投訴均不計入投訴建立率。

問：商家遇到異常投訴如何處理?

答：異常投訴指的是買家不以購買為目的、濫用推遲發(fā)貨規(guī)矩建議賠付請求或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等)大量建議投訴，謀取額外資產(chǎn)或其他不當(dāng)利益的狀況。

更多關(guān)于投訴相關(guān)處理規(guī)范、流程及申述流程等。

4、售后體會查核目標(biāo)維度中除掉買家操作時長渠道一向很關(guān)注商家對體會目標(biāo)的全體反饋，并在本次調(diào)整中對售后體會維度進(jìn)行了優(yōu)化，在退貨退款的場景中除掉了從商家贊同退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時長，同時在膠葛投訴處理和咨詢體會上也更全面的反映商家的關(guān)于消費(fèi)體會上的服務(wù)狀況。

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