抖音新版體驗分常見問題解答

為了維護抖音顧客權益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音已于4月24日全量開端雙版本并行新版體會分準則!本次我們將對商家重點關注的問題進行整理，希望對各位商家能有所幫助!一、查核機制問：為什么我的店肆沒有體會分?

答：由于店肆在過去30天，有效訂單缺乏30單。

問：哪些訂單不計入體會分查核?

/哪些訂單是無效訂單?

答：①福袋、贈品訂單不參加體會分核算;②實付金額<=2元的訂單不參加體會分核算;③反常訂單會從體會分查核中除掉。

抖店店肆體會分，新店老店0分快速提高至80分以上，過新手期，強開精選聯(lián)盟，累計服務10W商家,先做單后付款-安全不降權。

聯(lián)系導師：二、產(chǎn)品體會1、差評率問：體會分差評率、羅盤店肆差評率、商城入池歸納差評分之間有什么關系?

答：三個目標的統(tǒng)計口徑各不相同。

體會分的差評率以體會分頁面的最終數(shù)值為準。

問：差評是否能夠申述?

/ 歹意差評怎么辦?

答：不能夠，關于歹意差評能夠進行告發(fā)。

關于契合下述產(chǎn)品點評可告發(fā)的七類場景能夠進行告發(fā)，告發(fā)經(jīng)過會除掉查核。

問：顧客想給好評，但是選錯了給差評怎么辦?

答：現(xiàn)在差評無法申述。

主張能經(jīng)過前置客服關懷，降低顧客誤操作可能。

2、產(chǎn)品品退率問：顧客第一次挑選了品退原因，后面改成了其他原因，還會計入品退率嗎?

答：會計入。

品退率取首次售后原因。

問：顧客挑選品退原因建議售后(僅退款、退貨退款)，假如商家回絕，裁定判非商家職責，還會計入品退率嗎?

答：現(xiàn)在口徑會計入。

三、物流體會1、24/48小時付出攬收率問：預售訂單會計入付出攬收率嗎?

答：不會，付出攬收率只查核現(xiàn)貨訂單。

問：產(chǎn)品發(fā)布時挑選了48小時發(fā)貨，那還要查核24小時付出-攬收率嗎?

答：要查核。

付出攬收率的查核跟發(fā)品時挑選的發(fā)貨時效沒有關系。

問：24/48小時付出攬收率關于同一家店肆是同時查核嗎?

答：查核24小時付出攬收率仍是48小時付出攬收率，取決于產(chǎn)品所屬類目。

即同一個鏈接，不會同時查核24小時攬收率和48小時攬收率。

無需發(fā)貨訂單、定制類訂單不參加核算付出攬收率。

發(fā)布在配飾、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝、服飾配件、潮品鞋服、花卉/綠植盆栽、定制珠寶文玩類目的產(chǎn)品查核48小時付出-攬收率。

定制珠寶文玩職業(yè)的商家查核的是48H攬收及時率(即定制珠寶文玩的商家下，非定制的訂單參加攬收及時率查核)問：為什么明明店肆訂單都是當天發(fā)貨的，24小時付出攬收率仍是很低?

答：很大可能是由于快遞員上門攬件到錄入系統(tǒng)有攬收記錄的時刻過長，導致雖然付出-發(fā)貨是在24小時內，但是付出攬收時長(付出發(fā)貨的時刻+有攬收記錄的時刻)超越24小時。

問：怎么提高24/48小時付出攬收率?

答：付出攬收時長，由兩段時刻組成：付出到發(fā)貨的時刻、發(fā)貨到有攬收記錄的時刻。

所以，能夠經(jīng)過以下方法提高付出攬收率：1.提高庫存量，顧客下單付出后能有滿足庫存進行及時打包;2.打包完成后及時告訴快遞上門攬件并操作發(fā)貨;3.每日單量較多的，可跟快遞公司洽談增加每天攬收次數(shù);4.爭取當天訂單當天發(fā)完，晚上的訂單在第二天中午前發(fā)完;5.了解快遞公司的作業(yè)方法，防止因快遞員攬件到錄入系統(tǒng)所需時刻過長導致付出攬收超越24小時。

2、訂單配送時長問：偏遠地區(qū)訂單也會計入訂單配送時長嗎?

答：不計入。

偏遠地區(qū)訂單：配送公里數(shù)超越3600發(fā)貨地在內蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海 且配送公里數(shù)超越700發(fā)貨地在 黑龍江|吉林|甘肅 且配送公里數(shù)超越2000問：快遞派件時，顧客主動要求延伸派件時刻，會影響訂單均配送時長嗎?

3、發(fā)貨問題負向反應率問：哪些狀況不計入發(fā)貨問題負向反應率?

答：現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時效內【發(fā)貨慢】的負反應不計入查核;預售訂單付出后48小時內【發(fā)貨慢】的負反應不計入查核。

問：哪些負反應會計入發(fā)貨問題負向反應率中?

答：現(xiàn)貨訂單，超越發(fā)貨時效的發(fā)貨慢負反應;預售訂單，下單后超越48小時的發(fā)貨慢負反應;發(fā)錯貨、少件漏發(fā)、**裹等因商家原因導致的發(fā)貨負反應。

問：為什么上面說的不計入的負反應，仍是被計入了?

答：不計入的負反應的除掉，會需求1~2天時刻。

請先自查核實是否的確歸于不計入的狀況，假如事實且長時刻未除掉，請在下方談論區(qū)留言(寫明店肆ID，訂單編號)進行反應。

四、服務體會1、僅退款自主結束時長問：僅退款自主結束時長怎么核算?

答：顧客建議一次僅退款售后懇求，到商家操作的時刻，計為僅退款自主結束時長。

商家操作行為包括贊同、回絕、建議洽談。

舉例：顧客建議僅退款，2小時后商家贊同。

僅退款自主結束時長為2小時。

顧客建議僅退款，2小時后商家回絕。

顧客建議第2次僅退款，3小時后商家贊同，僅退款自主結束時長為(2+3=5)小時。

顧客在7月3日10:00建議僅退款，商家在7月3日11:00經(jīng)過洽談東西建議洽談洽談部分退款，顧客在7月3日18:00操作接受洽談。

商家在7月3日21:00操作贊同，則僅退款自主結束時長為(1+3=4)小時問：為什么僅退款自主結束時長沒有分數(shù)，顯現(xiàn)為“-”?

答：由于近30天沒有僅退款訂單，目標分母為0，所以顯現(xiàn)為“-”。

問：經(jīng)過渠道洽談東西建議洽談的時刻，計入僅退款自主結束時長嗎?

答：不計入。

2、退貨退款自主結束時長問：退貨退款自主結束時長怎么核算?

答：贊同退(換)貨的退貨退款自主結束時長=顧客建議售后到商家贊同退(換)貨的時刻+退貨快遞簽收后到商家贊同退款的時刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00贊同。

顧客寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，并在12:00操作贊同退款。

則退貨退款自主結束時長為(1+2=3)小時。

回絕退(換)貨的退貨退款自主結束時長=顧客建議售后到商家回絕退(換)貨的時刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00回絕。

后續(xù)顧客未再次建議售后或建議裁定。

則退貨退款自主結束時長為1小時。

先回絕退(換)貨，顧客再次建議后又贊同的退貨退款自主結束時長=顧客建議售后到商家回絕退(換)貨的時刻+顧客建議售后到商家贊同退(換)貨的時刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00回絕。

顧客在7月4日12:00再次建議退貨退款懇求，商家在7月4日15:00贊同。

則退貨退款自主結束時長為(1+3=4)小時贊同退(換)貨，但回絕確認收貨，顧客建議裁定后贊同的退貨退款自主結束時長=顧客建議售后到商家回絕退貨的時刻+退貨快遞簽收后到顧客贊同退款的時刻舉例：顧客在7月3日10:00建議退貨退款懇求，商家在11:00贊同。

顧客寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，但因相關原因，商家回絕確認售后。

顧客建議裁定，渠道介入后商家最終在7月8日10:00贊同。

則退貨退款自主結束時長為(1+24*3=73)小時。

問：為什么退貨退款自主結束時長沒有分數(shù)，顯現(xiàn)為“-”?

答：由于近30天沒有退貨退款訂單，目標分母為0，所以顯現(xiàn)為“-”。

問：經(jīng)過渠道洽談東西建議洽談的時刻，計入退貨退款自主結束時長嗎?

答：不計入。

3、渠道求助率問：什么狀況下會計入渠道求助率?

答：計入渠道求助率的包括投訴和商責兩類場景。

投訴：買家經(jīng)過熱線或在線渠道客服向渠道進行投訴。

商責：顧客請求渠道介入，建議裁定后，判商家職責。

問：假如覺得商責不合理，商家能夠怎么做?

答：假如是商責，能夠對裁定成果進行申述。

問：為什么渠道求助率沒有分數(shù)，顯現(xiàn)為“-”?

答：渠道會除掉部分反常的投訴，導致目標分母為0，所以顯現(xiàn)為“-”。

4、IM不滿意率問：假如被同一個顧客，每天歹意進行IM不滿意打分，怎么辦?

答：渠道為維護商家不被歹意*點評，關于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)危險的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)點評。

如您遇到歹意*差評的買家行為，能夠進行告發(fā)，告發(fā)成功的訂單將除掉查核。

問：假如顧客不小心點錯了IM評分，能夠修正嗎?

答：能夠修正，在打分后10分鐘內最多可修正兩次，以最終一次修正的評分為準。

5、售后回絕率問：售后回絕率的口徑是什么?

答：近30天已結束的發(fā)貨后售后訂單中最終一次售后單成果為回絕的訂單量 / 近30天已結束的發(fā)貨后售后訂單總量單個訂單多次售后，以最終一次售后成果為準。

即過程中有回絕，但是洽談后贊同的，不計入售后回絕率。

不支持7天無理由退貨的產(chǎn)品只查核發(fā)貨后產(chǎn)品品質問題請求售后的售后單;以下幾種狀況的售后單不計入售后回絕率查核：1)訂單物流顯現(xiàn)已簽收，顧客因片面原因請求僅退款;2)商家回絕售后請求后顧客請求裁定，渠道判定非商家職責;3)商家回絕售后請求后，用戶手動封閉售后。

問：訂單契合以上不計入售后回絕率的場景，為什么仍是被計入了?

答：不計入售后回絕率訂單的除掉，會需求1~2天時刻。

請先自查核實是否的確歸于不計入的狀況，假如事實且長時刻未除掉，請在下方談論區(qū)留言(寫明店肆ID，訂單編號)進行反應。

問：哪些狀況會被計入售后回絕率?

答：①在途僅退款回絕的;②裁定判商家職責的;③商家回絕后，顧客沒有主動封閉售后的問：超越售后期，渠道敞開售后入口，商家回絕會計入回絕率嗎?

答：會。

問：什么是顧客片面僅退款原因?

答：顧客片面原因是指非因產(chǎn)品自身質量問題建議的售后，常見的有多拍/錯拍/不想要、不喜歡/效果不好、想購買其他產(chǎn)品、計劃有變無時刻消費、不想要了，7天無理由等。

問：顧客簽收后，假如由于非片面原因(如產(chǎn)品品質原因)僅退款，商家回絕會計入售后回絕率嗎?

答：會。

只有顯現(xiàn)簽收的訂單，顧客因片面原因請求僅退款，商家回絕的狀況，才不會被計入。

問：在途訂單，假如顧客建議品退原因僅退款，商家回絕會計入售后回絕率嗎?

答：會計入售后回絕率，但不計入品退率。

問：在途訂單，假如顧客建議片面原因僅退款，商家回絕會計入售后回絕率嗎?

答：會，只有簽收后顧客建議片面原因僅退款不計入。

針對這種狀況，商家能夠經(jīng)過幾種方法來處理：①和顧客及時取得聯(lián)系，奉告先回絕售后并進行快遞阻攔，等快遞阻攔成功后顧客再建議僅退款，并贊同。

②贊同拒簽后退款。

③假如運用的是通達兔5家快遞，能夠運用渠道東西。

顧客建議在途僅退款能夠立即贊同，并由渠道兜底阻攔失利危險。

問：前幾次有回絕，最終一次贊同了，為什么還計入了售后回絕率?

答：數(shù)據(jù)會在第二天更新，假如是當天贊同的會顯現(xiàn)計入，第二天數(shù)據(jù)更新后會主動除掉。

五、查核目標申述指引1、商家對體會分查核目標有貳言怎么反應?

(1)差評率、投訴率：如遇歹意用戶下單、歹意差評、反常售后等歹意行為，可經(jīng)過抖店后臺-店肆保證-告發(fā)中心對用戶進行告發(fā)，告發(fā)成功后除掉相應數(shù)據(jù)。

(2)糾紛商責率：商家可經(jīng)過抖店后臺-店肆保證-申述中心-裁定申述對計入糾紛商責的訂單建議申述，申述經(jīng)往后除掉相應數(shù)據(jù)。

(3)IM不滿意率：不支持申述，主張?zhí)岣呱碳铱头諔B(tài)度、提高商家客服處理率、減少商家客服對顧客的不必要打擾來降低不滿意率;如遇歹意點評，可經(jīng)過抖店后臺-店肆保證-告發(fā)中心對用戶進行告發(fā)，告發(fā)成功后除掉用戶點評。

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