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    快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么?考核周期介紹

    2023-06-28|13:04|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:30

    在快手小店,有一個(gè)客服服務(wù)態(tài)度考核,也就是快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率,是提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務(wù)態(tài)度的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

    一、快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

    客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%

    二、快手客服服務(wù)態(tài)度考核周期

    客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期,考核的評(píng)價(jià)包括用戶(hù)主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的,同樣納入考核。

    三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?

    (1)情節(jié)輕微的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

    四、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率?

    1.使用禮貌用語(yǔ),不用對(duì)抗式語(yǔ)言

    (1)反問(wèn)詞:哪個(gè)?什么?你想怎樣?

    (2)質(zhì)問(wèn)詞:不是告訴你了么?

    (3)推諉詞:不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

    (4)重復(fù)話(huà)術(shù):相同的話(huà)術(shù)不要重復(fù)使用,會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

    2.減少用戶(hù)的重復(fù)咨詢(xún)

    用戶(hù)由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線(xiàn)時(shí),不要讓用戶(hù)重復(fù)要咨詢(xún)的問(wèn)題,可以請(qǐng)用戶(hù)稍等,查看用戶(hù)之前的咨詢(xún)記錄來(lái)了解用戶(hù)的需求。

    3.避免爭(zhēng)吵情緒化

    服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù),切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論,引導(dǎo)用戶(hù)正常表達(dá),溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。注意安撫客服同學(xué)情緒,適當(dāng)安排其休息緩解情緒,并做好心理疏導(dǎo)工作,保持好的工作狀態(tài)。

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