淘寶網(wǎng)賣家售后服務(wù)規(guī)范

為了進(jìn)一步提高買家的購物體會，清晰賣家在買賣鏈路中的責(zé)任和違規(guī)景象處理結(jié)果，淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》、《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》、《淘寶網(wǎng)超時闡明》、《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》、《淘寶網(wǎng)店肆歸納體會分標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)規(guī)矩內(nèi)容，擬新增《淘寶網(wǎng)賣家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容。

本篇淘寶規(guī)矩新增將于年月日開始公示，將于年月日后逐漸收效。

淘寶網(wǎng)賣家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全文如下：為更好地引導(dǎo)、助力淘寶網(wǎng)賣家為買家供給有用且高質(zhì)量的售后服務(wù)，優(yōu)化買家購物體會及提高復(fù)購機(jī)會，現(xiàn)結(jié)合淘寶網(wǎng)賣家的買賣鏈路，對首要的售后服務(wù)場景所涉規(guī)矩要求進(jìn)行梳理匯總及整合，形成本篇內(nèi)容，以供賣家會集查閱及對照實(shí)行。

本篇內(nèi)容為淘寶網(wǎng)賣家首要的售后服務(wù)場景，更多規(guī)矩內(nèi)容賣家可同步參看本篇結(jié)尾列舉的要點(diǎn)規(guī)矩。

第一章未發(fā)貨退款1.1若買家提交僅退款請求時賣家尚未點(diǎn)擊發(fā)貨，除了虛擬、定制等特別產(chǎn)品訂單外，關(guān)于買賣誠信記錄杰出的買家，淘寶網(wǎng)將立即退款給買家。

買家在賣家未發(fā)貨前發(fā)起退款請求后，賣家應(yīng)在征得買家贊同后再發(fā)貨，不得強(qiáng)制發(fā)貨。

若賣家未經(jīng)買家贊同強(qiáng)制發(fā)貨的，導(dǎo)致買家拒收，買賣支撐退款買家處理，由此發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用及產(chǎn)品損毀或滅失風(fēng)險，由賣家自行承當(dāng)。

第二章已發(fā)貨僅退款2.1賣家需在買家發(fā)起退款后的36小時內(nèi)進(jìn)行處理，賣家不得無故回絕買家的退款請求，若賣家超時未處理，視為賣家贊同買家請求。

淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)買家請求、買家投訴或店肆售后等因素決議適當(dāng)縮短賣家處理時限。

2.2賣家若點(diǎn)擊阻攔快遞后72小時內(nèi)未呼應(yīng)，視為賣家贊同該僅退款請求。

2.3若買家拒簽貨物，賣家需及時與買家完成協(xié)商并處理退款;若買家由于延遲發(fā)貨、貨物破損、產(chǎn)品可支撐七天理由等合理原因退款的，賣家不得回絕退款，否則淘寶網(wǎng)將按照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》中的“簽收標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行處理。

2.4若買家提交未收到貨僅退款的請求，物流阻攔成功信息回來淘寶網(wǎng)后，淘寶網(wǎng)將根據(jù)買家的信譽(yù)層級、訂單金額等條件，決議是否對訂單實(shí)行快速退款。

第三章已發(fā)貨退貨退款3.1賣家需在買家發(fā)起退款后的36小時內(nèi)進(jìn)行處理，賣家不得無故回絕買家的退款請求，若賣家超時未處理，視為賣家贊同買家請求。

淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)買家請求、買家投訴或店肆售后等因素決議適當(dāng)縮短賣家處理時限。

3.2買家在體系填寫退貨單號后，若賣家未在下述時效內(nèi)呼應(yīng)處理，買賣退款買家。

若物流信息無記錄或許未簽收，且賣家未啟用【延長收貨時刻】功用的，賣家承認(rèn)收貨時長為7天;若物流信息顯示已簽收，賣家承認(rèn)收貨時長將調(diào)整為簽收后的48小時，但最長承認(rèn)收貨時長不超越買家退貨后的7天。

3.3若訂單符合閃電退貨要求，買家在請求退貨退款后，淘寶網(wǎng)將主動贊同買家的退貨請求，賣家需確保體系退貨地址的準(zhǔn)確性，否則將按照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》中的“退換貨標(biāo)準(zhǔn)”，引導(dǎo)買家按照體系供給的退貨地址完成退貨，若因退貨地址錯誤導(dǎo)致貨物無法送達(dá)，該風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支撐退款買家。

3.4買家建議產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、冒充產(chǎn)品等問題的，淘寶網(wǎng)將根據(jù)淘寶網(wǎng)自身大數(shù)據(jù)才能，通過淘寶網(wǎng)對信息或產(chǎn)品層面的處罰、賣家店肆質(zhì)量目標(biāo)(如質(zhì)量分)、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結(jié)合，對賣家出售的產(chǎn)品形成多方位歸納評價，以此對買家的售后直接作出快速退貨退款或退款支撐。

3.5買家建議產(chǎn)品存在非肉眼可見的質(zhì)量問題、描繪不當(dāng)，冒充品牌，外表共同問題的，賣家負(fù)有優(yōu)先舉證責(zé)任，若賣家回絕實(shí)行舉證責(zé)任的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》中的“質(zhì)量問題、冒充產(chǎn)品景象舉證責(zé)任分配及爭議處理”，“描繪不當(dāng)、外表不共同景象舉證責(zé)任分配及爭議處置”，支撐買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)賣家承當(dāng)，若產(chǎn)品性質(zhì)已不適合退貨，買賣支撐僅退款處理。

3.6買家建議七天無理由退換貨訴求時，賣家需遵循《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)》履約，不得無故回絕買家訴求。

第四章?lián)Q貨4.1除特別類目外，賣家在買家提交換貨請求后48小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，視為賣家贊同該換貨請求。

4.2除兩邊約好共同外，買家寄回產(chǎn)品后，賣家應(yīng)當(dāng)在收到買家寄回的原產(chǎn)品后48小時內(nèi)完成換貨產(chǎn)品的宣布并上傳對應(yīng)的真實(shí)物流單號至淘寶網(wǎng)，逾期未處理，將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》中的規(guī)矩對買家實(shí)行賠付。

賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買賣最低不少于5元，不高于30元。

4.3淘寶認(rèn)定賣家出售的產(chǎn)質(zhì)量量問題事實(shí)的，賣家應(yīng)按照法律規(guī)矩或淘寶淘寶網(wǎng)相關(guān)規(guī)矩承當(dāng)退貨、替換、修理等責(zé)任，賣家可按照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》的《淘寶渠道三包有用期目錄》供給三包產(chǎn)品的退貨、換貨、修理服務(wù)。

若無相關(guān)規(guī)矩，買賣支撐退貨退款。

4.4買家已證明產(chǎn)品簽收時存在外表不共同的，買家可視產(chǎn)品性質(zhì)及丟失巨細(xì)合理選擇要求賣家承當(dāng)補(bǔ)寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。

賣家回絕承當(dāng)該等違約責(zé)任的，買賣支撐退貨退款。

4.5買賣兩邊約好共同換貨后賣家回絕換貨宣布，引起買家投訴的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付面額核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買賣最低不少于5元，不高于30元。

第五章修理5.1買家發(fā)起修理請求的，賣家應(yīng)該在買家提交修理請求后48小時內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，視為賣家贊同該請求。

5.2除兩邊約好共同外，賣家應(yīng)當(dāng)在收到買家寄回的原產(chǎn)品后的30天完成修理并上傳寄回單號，逾期未處理，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)超時闡明》的規(guī)矩退款買家。

針對賣家未準(zhǔn)時修理的行為(包含但不限于：未及時寄出修理產(chǎn)品，超時未處理導(dǎo)致退款成功)，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買賣最低不少于5元，不高于30元。

5.3賣家需按照《淘寶渠道三包有用期目錄》中的產(chǎn)品規(guī)矩，對買家實(shí)行修理責(zé)任，賣家無故回絕實(shí)行修理責(zé)任的，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行賠付，賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買賣最低不少于5元，不高于30元。

第六章賣家自行許諾6.1買賣兩邊關(guān)于買賣及產(chǎn)品有約好的，優(yōu)先從其約好，未約好或約好不清的，兩邊可協(xié)議補(bǔ)充;無法達(dá)到補(bǔ)充協(xié)議的，淘寶將按照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》處置：買賣支撐退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)賣家承當(dāng)，退貨運(yùn)費(fèi)買家承當(dāng)。

6.2賣家如呈現(xiàn)未按約好或渠道規(guī)矩要求向買家供給許諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為，引起買家投訴的，如賣家違反物流承運(yùn)方法許諾、贈品及差價許諾等，淘寶網(wǎng)將按照《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》中違反許諾的相關(guān)景象進(jìn)行賠付，賠付核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)踐成交金額的5%，單筆買賣最低不少于5元，不高于30元。

6.3賣家與買家達(dá)到補(bǔ)償、退賠協(xié)議后，如兩邊沒有其他約好，賣家需在24小時實(shí)行補(bǔ)償、退賠條款，超時未處理或淘寶網(wǎng)要求卻無法出具補(bǔ)償、退賠憑證，淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)協(xié)議金額進(jìn)行退款，且淘寶網(wǎng)將給予根據(jù)《淘寶網(wǎng)關(guān)于違反許諾實(shí)施細(xì)則》處理：每次扣一般違規(guī)行為4分。

第七章售后服務(wù)查核7.1淘寶網(wǎng)將持續(xù)監(jiān)測店肆的店肆歸納體會分服務(wù)情況，并將各類售后目標(biāo)作為店肆查核的內(nèi)容。

查核期為近30天，每天進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，詳細(xì)以千牛后臺展現(xiàn)為準(zhǔn)。

7.2查核的售后目標(biāo)包含首次品退率、產(chǎn)品差評率、48小時攬收及時率、物流到貨時長、物流差評率(部分類目獨(dú)自查核)、旺旺人工平響時長、退款處理時長、糾紛投訴商責(zé)率，詳細(xì)目標(biāo)賣家可通過【千牛后臺-店肆-歸納體會分-公告】檢查類目查核范圍和權(quán)重占比。

7.3店肆歸納體會分應(yīng)用于產(chǎn)品查找排序、營銷活動提報、優(yōu)質(zhì)店肆評選等場景。

詳細(xì)應(yīng)用方法和門檻檢查路徑：【千牛后臺-店肆-歸納體會分-應(yīng)用場景】。

綜上所述，淘寶新增《淘寶網(wǎng)賣家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2月20日后逐漸收效!

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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