淘寶客服應(yīng)對差評的五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)!(淘寶店鋪客服聊天窗口在哪里?怎么回復(fù)好?)
2023-01-06|10:42|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營| 閱讀:64
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淘寶平臺每天成交量上萬,這么多的訂單中難免會有差評的產(chǎn)生,任何一個賣家肯定都不希望自己的店鋪遭遇差評。不想遭遇差評就得要了解差評的來源,差評主要來源于產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度、客服回復(fù)。產(chǎn)品質(zhì)量一定要選擇好,這個是作為一個店鋪的基礎(chǔ),所以這個就不多做說明。物流速度,這就和選擇的快遞公司很有關(guān)系,不能只求最低價格,也要考慮物流的速度。接下來,重點(diǎn)說說客服回復(fù)。
1、淘寶客服要講究時效性
客戶出現(xiàn)問題時找到客服,客服要及時的解決,不能一直推卸責(zé)任。問題解決的好,更容易獲得好評,如果說競價不好,拖得時間久,客戶不滿意,自然給差評的幾率就大。而且這種客戶也不會成為回頭客,畢竟第一次在你店鋪購物就留下的影響不是很好。
2、淘寶客服和客戶溝通要講究時間點(diǎn)
不能說找客戶溝通選擇上班時間,最好是客戶下班時間,這樣客戶更有時間聽你說。還有就是客戶不能在氣頭上,要選擇在客戶情緒爆發(fā)之前。
3、淘寶客服溝通時機(jī)
看到客戶旺旺在線時可以及時的溝通,這樣客戶同意修改差評也能及時修改。如果說是旺旺沒有在線,人也沒有在電腦前面,就算客戶答應(yīng)了修改過后也容易忘記。再次頻繁打電話就是騷擾客戶了。
4、淘寶客服要對溝通的判斷
很多時候客戶如果是商品損失很嚴(yán)重時,一般客服會提出補(bǔ)償??墒侨绻蛻魧τ诳头岢龅难a(bǔ)償態(tài)度堅(jiān)決,那么應(yīng)該禮貌的結(jié)束,并記錄好客戶的脾氣特性,這樣下次溝通時就能有一個參考。
5、淘寶客服每天總結(jié)中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
看看客戶中差評主要出現(xiàn)在哪個商品上,針對這個商品的問題制定出有效的解決方案,做的良性循環(huán)。
我們都知道淘寶差評對于我們店鋪的影響很大,所以淘寶客服的主要工作之一就是盡量減少差評的產(chǎn)生,以上五點(diǎn)就是淘發(fā)客小編給各位客服們準(zhǔn)備的經(jīng)驗(yàn)了,只要大家能掌握以上幾點(diǎn)相信大家都是合格的客服。
淘寶開店主要面對的是來著全國各地的消費(fèi)者,不同的顧客的需求不一樣,關(guān)注的商品點(diǎn)也是有較大差異的,所以需要專業(yè)的客服人員負(fù)責(zé)消費(fèi)者的接待。只有及時準(zhǔn)確的解決客戶的問題,才可以提升轉(zhuǎn)化率,那么淘寶店鋪客服聊天窗口在哪里?
一、淘寶店鋪客服聊天窗口在哪里?
消費(fèi)者在店鋪里購物,需要找店鋪客服的聊天窗口是比較簡單的,直接在店鋪里找賣家旁邊顯示的“和我聯(lián)系”的彩色圖標(biāo),直接點(diǎn)那個客服的圖標(biāo),淘寶旺旺就會自動彈出聊天的窗口,這樣就可以進(jìn)行交流了。
二、怎么回復(fù)才好?
1、設(shè)置好自動回復(fù)
a、及時完成交易,確認(rèn)是否有問題;
b、郵費(fèi)的問題;
c、詢問產(chǎn)品de 換、退貨事宜;
d、產(chǎn)品de 質(zhì)量問題等。
這些都要及時溝通才可以讓客戶了解的問題,在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設(shè)置好自動回復(fù),可能要一上線就設(shè)置好,不讓客人多等一秒鐘。
2、快捷短語,總結(jié)需要重復(fù)說明的問題
當(dāng)?shù)赇伣哟M(fèi)者的數(shù)目變多了,可以總結(jié)出哪些問題是消費(fèi)者重復(fù)詢問的。哪些話會讓人聽起來順耳,哪些話一說買家就消失了,哪些話是每個買家都問過的,哪些話是買家關(guān)注的。這樣可以節(jié)約時間成本,減少客戶等待時間。
3、聊天的記錄,保留所有對話
保留聊天的記錄很多時候是在保護(hù)客服自身。很多消費(fèi)者一上來就不分青紅皂白的謾罵,這個時候截取聊天記錄給他們看。一般再難纏的消費(fèi)者也自認(rèn)理虧,畢竟客服自己說話相對來說是謹(jǐn)慎的,不會隨意承諾消費(fèi)者。
淘寶店鋪客服的工作是比較繁忙的,尤其是大促活動的時候,更需要淘寶客服及時響應(yīng)消費(fèi)者的需求,所以一定要重視這個崗位。
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