抖音平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請(qǐng)求模塊用于展示所有抖音平臺(tái)客服發(fā)起的用戶請(qǐng)求，商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時(shí)效規(guī)則

1、處理時(shí)間段

1）平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

2）若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21：00，則處理時(shí)間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí)，則商家處理時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)處理，即次日20點(diǎn)前處理即可。

2、處理時(shí)效

1）一般問題：內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問題、快遞問題等問題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2）緊急問題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問題等問題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處理完畢。

4）以上時(shí)效僅供參考，以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

二、如何處理服務(wù)請(qǐng)求

1、處理入口

【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【服務(wù)請(qǐng)求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、字段說明

1）【全部】

顯示全部服務(wù)單。

2）【待處理】

平臺(tái)客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺(tái)駁回，需要商家處理的服務(wù)單。

操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長(zhǎng)，若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，按照平臺(tái)規(guī)定處理。

列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求。

3）【用戶確認(rèn)中】

商家回復(fù)已解決用戶問題后，進(jìn)入用戶確認(rèn)中狀態(tài)。

用戶確認(rèn)中的服務(wù)單，需等待用戶評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評(píng)價(jià)滿意視為問題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評(píng)價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

4）【平臺(tái)處理中】

若商家未解決用戶問題（商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評(píng)價(jià)不滿意），服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺(tái)處理中】。

平臺(tái)客服處理，若處理通過，則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關(guān)閉】

用戶回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺(tái)處理通過后，工單變更至【已關(guān)閉】。

4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

1）服務(wù)單篩選

商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

2）服務(wù)單導(dǎo)出

單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5萬條。

單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

5、服務(wù)單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理，可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

注：本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案；

2）平臺(tái)處理中-查看詳情：可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

3）平臺(tái)處理中-訂單詳情：點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請(qǐng)求記錄。

4）用戶確認(rèn)中-提醒確認(rèn) ：商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認(rèn)中”。

商家提交服務(wù)單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)（22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶確認(rèn)中的服務(wù)單，會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送），需等待用戶評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評(píng)價(jià)滿意視為問題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評(píng)價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如用戶在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿意度，商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次，間隔需要大于1小時(shí)。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復(fù)已解決用戶問題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)，為了避免對(duì)用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務(wù)單申請(qǐng)；

2）服務(wù)單狀態(tài)變更提醒；

3）服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒；

4）剩余處理時(shí)長(zhǎng)不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

三、常見問題

1、服務(wù)請(qǐng)求是如何創(chuàng)建的

服務(wù)請(qǐng)求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋問題，平臺(tái)認(rèn)為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務(wù)請(qǐng)求如何判罰

如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無判罰，若消極處理，會(huì)按照【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

注：平臺(tái)不會(huì)根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺(tái)要求，積極處理用戶問題即可。

3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求

需要回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復(fù)服務(wù)單

選擇未解決用戶問題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求即可。

5、服務(wù)請(qǐng)求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

6、服務(wù)請(qǐng)求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則），平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

想開抖音小店沒有實(shí)體店怎么辦(沒有實(shí)體店可以開通抖音小店嗎)

沒有實(shí)體店是可以開通抖音小店的，現(xiàn)在抖音小店入駐的入駐主體主要有，企業(yè)、個(gè)體工商戶、個(gè)人，個(gè)人不需要營(yíng)業(yè)執(zhí)照，僅需要身份證即可，因此沒有實(shí)體店也能在抖音開店，添加商品櫥窗。

抖音小店是抖音創(chuàng)作者進(jìn)行變現(xiàn)的一種工具，開完抖音小店后，可以在頭條號(hào)、抖音、火山等社交網(wǎng)站上展示你的抖音店鋪，小店里的商品可以通過微頭條、短視頻等多種渠道進(jìn)行展示，抖音小店上線后可以在頭條號(hào)、抖音、火山等平臺(tái)上展示。

抖音小店就是電商店鋪，與淘寶一樣，購(gòu)物車和櫥窗是抖音的電商功能，在視頻和個(gè)人主頁增加了抖音商品的功能。

在今日頭條、西瓜視頻、火山、抖音 app等平臺(tái)上粉絲可進(jìn)行內(nèi)容獲取、商品購(gòu)買，購(gòu)買用戶可直接轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕姆劢z，幫你形成一個(gè)完整的流量閉環(huán)，從而你可以獲得更大的成交和收益。那么如何開啟抖音小店呢？首先登錄抖音的時(shí)候一定要選擇【抖音帳號(hào)登陸】，這樣小店才可以和你的抖音號(hào)綁定哦！要結(jié)合實(shí)際情況，選擇“個(gè)人入駐”或“企業(yè)入駐”。

假如是有資質(zhì)的企業(yè)入駐，就要提交主體信息，打款驗(yàn)證，店鋪信息，簽訂合同，繳納保證金就能成功入駐了。

如為個(gè)體工商戶入駐，需提交相關(guān)資質(zhì)的信息及店鋪的信息，然后結(jié)算開戶、簽訂合同、繳納保證金，就可以成功入駐。

迄今為止，非付費(fèi)認(rèn)證的企業(yè)用戶在開了小店之后，就可以零門檻開啟購(gòu)物車，而且小店免掉了帳號(hào)30萬+粉絲的門檻，可以很快開通。

也就是說，現(xiàn)在抖音小店的開放條件是：0門檻開放。現(xiàn)在個(gè)人類抖音賬戶還可在“創(chuàng)作者服務(wù)中心”申請(qǐng)開通抖音小店。個(gè)體賬戶如果沒有分享商品的功能，就不能使用小店的相關(guān)功能。但是可以在網(wǎng)站上完成小店的認(rèn)證，商品的發(fā)布與共享都可以使用。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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