目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯(cuò)的。那么今天我來給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！

第一階段：

① 淘寶買家購物流程：一個(gè)很簡單的方式讓你很快學(xué)會(huì)，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個(gè)流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個(gè)環(huán)節(jié)

② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則

③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺(tái)的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用

④ 淘寶后臺(tái)的操作方法：讓每個(gè)客服熟悉淘寶后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測。

⑤ 淘寶客服注意事項(xiàng)：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。

⑥ 產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。

第二階段：

重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。

① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。

② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價(jià)格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。

③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.

④ 主動(dòng)營銷話術(shù)：A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營銷。

第三階段：

提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：

① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：

A. 首先必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進(jìn)行推薦

B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍

C.及時(shí)有效催單

D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷

E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購

F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘

G.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問題

H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單

I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。

② 解決交易糾紛的技巧：

1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個(gè)，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。

2. 解決技巧：

A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買家修改評價(jià)或者解決問題

B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價(jià)或者解決問題，事后對相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育

C. 物流原因–》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補(bǔ)償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價(jià)或者解決問題

D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買家修改評價(jià)或者解決問題

3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問題。

第四階段：

完善客服管理制度和績效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾?，這關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。

① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀(jì)律，還有就是日常規(guī)范

②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定

第五階段：綜合能力檢測，進(jìn)行上崗培訓(xùn)的總結(jié)考核，建議難度加大，合格后，新人培訓(xùn)結(jié)束，成為一名實(shí)習(xí)員工。

第一周開始分類熟悉產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品頁面和描述以及評價(jià)。

1．熟悉店鋪產(chǎn)品

（1）打開淘寶或者天貓網(wǎng)址找到搜索欄的店鋪選項(xiàng)進(jìn)行單擊并輸入店鋪名，再點(diǎn)擊搜索，轉(zhuǎn)接到第二個(gè)頁面。如下圖1-圖2所示

（2）進(jìn)到店鋪后隨意選擇一款商品從左邊商品圖到標(biāo)題在到詳情頁快速了解商品的規(guī)格，屬性等參數(shù)，以及商品的描述與賣點(diǎn)介紹，如下圖所示

（3）熟悉熱賣商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店鋪主導(dǎo)方向以及對消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。比如：發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨地，支持什么快遞，生產(chǎn)日期，活動(dòng)優(yōu)惠等，在哪里查看評價(jià)。

（4）店鋪與競爭對手的區(qū)別有哪些做到知己知彼應(yīng)答自如，傳遞店鋪的文化與商品代表的價(jià)值。

以上就是淘寶客服培訓(xùn)的步驟了，第一周的新人培訓(xùn)，其實(shí)也是公司和客服的雙向選擇期間，不懂的地方多問，多記錄就可以了，我平時(shí)喜歡把自己這次怎么處理的，記錄下來，下次時(shí)候忘記了在去找一下筆記，熟能成巧，還有不管以前是做什么產(chǎn)品的，是否有工作經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)期都是空杯心態(tài)，重新開始，做出了成績，相信你很快就可以在團(tuán)隊(duì)中脫穎而出。

雙11活動(dòng)方案布局（雙11大促運(yùn)營規(guī)劃方案）

一年一度的”雙11″即將來臨，這不僅對于用戶來說是一場狂歡盛宴，對于商家來說也是一種挑戰(zhàn)。那么，今年的”雙11″究竟該如何布局呢？

雙11大促運(yùn)營規(guī)劃方案

一、 分析店鋪數(shù)據(jù)指定目標(biāo)

雙11目標(biāo)=瀏覽量*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)*CRM會(huì)員數(shù)量及激活轉(zhuǎn)化率*推廣渠道轉(zhuǎn)化率*聚能期收藏轉(zhuǎn)化率（歷年）*年度行業(yè)同比增長值（百分比）。

目標(biāo)的倍率，根據(jù)店鋪實(shí)際情況，并有效結(jié)合今年大促和以往的變化而制定實(shí)際可行又相差不會(huì)太遠(yuǎn)的目標(biāo)。

設(shè)定完了目標(biāo)，要進(jìn)行流量分解，完成雙11流量預(yù)估。雙11流量=店鋪流量（老客戶+其他日常流量）+活動(dòng)流量（會(huì)場）+推廣流量+CRM推送激活數(shù)量。

通過目標(biāo)預(yù)估流量數(shù)安排推廣計(jì)劃，計(jì)算流量缺口進(jìn)行活動(dòng)規(guī)劃。

二、 運(yùn)營規(guī)劃

總目標(biāo)定好了，下一步就是目標(biāo)的分解，我們定的目標(biāo)是總的。還需要更加精細(xì)化的分解到主推款和其他款。如果不分解，是無法安排生產(chǎn)的。因?yàn)槲覀兊拇蟛糠值赇伓疾皇侵挥?個(gè)寶貝，而是都有很多寶貝。所以要針對各個(gè)寶貝分解銷量。

目標(biāo)必須清晰合理丶分解，這樣才能有計(jì)劃的合理安排庫存。

這樣把總目標(biāo)分解出來就能清楚的知道哪個(gè)款式該備貨多少，這樣是科學(xué)的，合理的，有計(jì)劃性的。

注意事項(xiàng)：提前備貨，根據(jù)生產(chǎn)能力與目標(biāo)來判斷是提前1個(gè)月，還是2個(gè)月，還是更長時(shí)間。

三、 推廣規(guī)劃

有了銷量分解之后，接下來就是考慮如何去完成這些銷量

活動(dòng):聚劃算（品牌團(tuán)丶單品團(tuán)）。一般品牌團(tuán)為固定費(fèi)用，單品團(tuán)為傭金模式，雙11的團(tuán)費(fèi)用可能會(huì)增加，不同類目費(fèi)用是不一樣的。能報(bào)上名，都要報(bào)，聚劃算是目前投入產(chǎn)出最給力的一個(gè)平臺(tái)。雙11的團(tuán)，那投入產(chǎn)出會(huì)翻好幾倍，一定要報(bào)，并且同時(shí)要跟小2極力爭取，多多溝通。

直通車鉆展。根據(jù)實(shí)力目標(biāo)利潤率，來確定投入總金額，一般直通車投入產(chǎn)出比較給力，直通車推廣預(yù)算可以適當(dāng)加大。當(dāng)然不同類目直通車丶鉆展，效果是不同的，我們根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)把投入產(chǎn)出較大的渠道適當(dāng)加大推廣即可。這里雙11當(dāng)天好控制的可能只有直通車一項(xiàng)，其他都很難掌握，如果當(dāng)天效果不錯(cuò)，投入產(chǎn)出比在預(yù)期，是需要加大直通車投入的，因?yàn)橐荒曛挥幸淮?，錢不在雙11當(dāng)天花，那是不ok的。

四、 活動(dòng)方案

（1）明確促銷主題和促銷優(yōu)惠力度、營銷策略說明

定一個(gè)適合店鋪或者適合寶貝的雙11促銷主題。針對凌晨前1-2小時(shí)以及雙11活動(dòng)即將結(jié)束當(dāng)天8點(diǎn)-24點(diǎn)設(shè)置比較大的力度，提高這段高峰時(shí)期的轉(zhuǎn)化率。

（2）促銷目的

（3）促銷時(shí)間

（4）選定促銷產(chǎn)品

（5）促銷圖片（頁面）設(shè)計(jì)-渲染活動(dòng)，刺激消費(fèi)

通過店鋪?zhàn)灾髟O(shè)計(jì)活動(dòng)頁面，包括首頁海報(bào)，店招，雙11承接頁、詳情頁關(guān)聯(lián)海報(bào)，直鉆圖片，引導(dǎo)自主下單流程圖等，全部圖片以雙十一為主題元素，旨在營造雙十一購物狂歡氛圍，氛圍一定要足，為活動(dòng)打下基礎(chǔ)，儲(chǔ)備流量。用色上以紅色為主，可參考官方會(huì)場頁面的顏色。

店鋪可以通過水印打標(biāo)來增加活動(dòng)的曝光度，水印可以使用將軍令，一般標(biāo)簽里面包含的信息會(huì)有：活動(dòng)參與方式、活動(dòng)優(yōu)惠力度，以及活動(dòng)時(shí)間，也可以增加活動(dòng)產(chǎn)品數(shù)量，使得活動(dòng)會(huì)有一種緊迫感。

（6）促銷工具

直通車，鉆展，微淘，淘客，短信發(fā)送，老顧客喚醒等;

（7） 客戶運(yùn)營平臺(tái)

雙11人群運(yùn)營作戰(zhàn)室，分析人群，制定相應(yīng)策略；

針對店鋪人群和買家做好運(yùn)營和服務(wù)，店鋪vip設(shè)置。當(dāng)新買家變成老買家之后，就需要我們要善于利用客戶分析，維護(hù)好這批老客戶。及時(shí)做好營銷策略，做會(huì)員專享價(jià)的設(shè)置，活躍老客戶，激活沉睡客戶，為雙十一的爆發(fā)打下基礎(chǔ)。

a.人群和商品

b.選擇權(quán)益（添加優(yōu)惠券）

c.選擇轉(zhuǎn)換渠道（短信、或者添加一張直接撞擊買家眼球的精美圖片加鏈接）

d.計(jì)劃名稱（根據(jù)實(shí)際情況修飾）

e.計(jì)劃時(shí)間（一般是一周時(shí)間）

f.到期提醒（自己選擇）

g.開始創(chuàng)建運(yùn)營計(jì)劃。

針對不同的標(biāo)簽，一定要做到精準(zhǔn)有效的活動(dòng)。讓他認(rèn)可你的產(chǎn)品、認(rèn)可你的服務(wù)、認(rèn)可你的店鋪，讓買家成為精準(zhǔn)客戶，做到完美承接。人生就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程是一個(gè)不斷糾正或改進(jìn)原有認(rèn)知的過程。

五、時(shí)間規(guī)劃

1、蓄水期10.1-10.19

這個(gè)時(shí)期，官方預(yù)熱已經(jīng)開始，定金活動(dòng)和預(yù)售活動(dòng)開展，這段時(shí)間的重點(diǎn)是活動(dòng)的參與人數(shù)，擴(kuò)大引流和喚醒老客戶，圈定更多人群，一切能上的店鋪活動(dòng)，都可以申請參加。直通車鉆展方面開始加大投放，尤其是人群溢價(jià)和訪客定向的開啟。

2、預(yù)售期10.20-10.31

雙十一預(yù)售開啟，全球好貨搶先預(yù)售，店鋪預(yù)售爆量、預(yù)售轉(zhuǎn)化、大盤轉(zhuǎn)化直線上漲

3、預(yù)熱階段11.1-11.10

雙十一的重心不是當(dāng)天，而是預(yù)熱，整個(gè)活動(dòng)期間11月1號(hào)到10號(hào)銷量占比大約70%左右，11.11當(dāng)天也就占30%的銷量。建議直通車，鉆展從10月中旬就開始加推，理性選擇效果好的著重加推。

喚醒老客戶 可以通過短信方式 不要和老客戶提所有商品在打折,因?yàn)橘I了桌子的人多半不會(huì)再買同樣的桌子，要說雙十一新品，對老顧客推新，引導(dǎo)收藏加購，會(huì)在一定程度上弱化產(chǎn)品打折的信息。

4、全民狂歡11.11

0-2點(diǎn)瘋搶階段

零點(diǎn)到凌晨兩點(diǎn)之間，這個(gè)階段是下單的買家大多數(shù)都是之前預(yù)熱階段通過收藏加購，購買產(chǎn)品目標(biāo)清晰的，是最有可能快速下單的。要做的就是刺激他們盡快下單，實(shí)時(shí)的庫存量激化瘋搶氛圍。

2-20點(diǎn)清醒階段

在凌晨兩點(diǎn)到晚上八點(diǎn)之間，這段時(shí)間是客戶最理智的階段，通常都是在貨比三家，看看誰的優(yōu)惠更大，在這個(gè)階段要做的就是多從優(yōu)惠、組合優(yōu)惠，還有確保配送能力等方面刺激買家購買欲望。

20-24點(diǎn)撿漏階段

在最后的這幾個(gè)小時(shí)，臨近結(jié)束，這時(shí)候的買家都是抱著撿漏的心態(tài)來的，看看還有什么優(yōu)惠，擔(dān)心錯(cuò)過。這時(shí)候要做的就是借助實(shí)時(shí)公告倒計(jì)時(shí)的結(jié)束時(shí)間，增加活動(dòng)的緊迫感，促進(jìn)買家購買。

活動(dòng)當(dāng)天要隨時(shí)關(guān)注店鋪流量和轉(zhuǎn)化的變化，迅速調(diào)整頁面和修改活動(dòng)內(nèi)容。

5、活動(dòng)結(jié)束

雙十一是不計(jì)權(quán)重的，雙十一之后就會(huì)計(jì)權(quán)重，在結(jié)束的幾天里要繼續(xù)參加活動(dòng)提高店鋪的日銷能力，淘寶也會(huì)習(xí)慣性的安排促銷活動(dòng)，幫助一些備貨過多的商家清理庫存，那樣在12月就會(huì)有一個(gè)很舒服的節(jié)奏去整理店鋪。

以上就是雙十一活動(dòng)布局以及雙11大促運(yùn)營規(guī)劃方案，具體的活動(dòng)策劃和資源安排還需要運(yùn)營自己和團(tuán)隊(duì)提前列出行動(dòng)計(jì)劃和方案。

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