淘寶售后問(wèn)題分為哪幾種?如何處理?
2022-03-16|13:31|發(fā)布在分類 / 多多開(kāi)店| 閱讀:584
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淘寶客服的主要工作就是解決買家的疑惑,促進(jìn)轉(zhuǎn)化。店鋪的售后客服是非常重要的,這是關(guān)系到買家是否會(huì)回購(gòu)、是否會(huì)給店鋪帶來(lái)不利影響的關(guān)鍵,那么淘寶售后問(wèn)題分為哪幾種?
淘寶售后問(wèn)題分為哪幾種?
1、買家抱怨或不滿。如果買家對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿,售后客服要第一時(shí)間安撫好買家的情緒,染好詢問(wèn)是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意;例如產(chǎn)品原因,可以協(xié)商是退換貨或是補(bǔ)償,要盡可能協(xié)商出一個(gè)讓對(duì)方滿意又不讓自己有虧損的方案,這樣才不會(huì)影響店鋪運(yùn)營(yíng)。
2、客戶催單/物流問(wèn)題。買家反映物流一直沒(méi)有更新,首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢,第一時(shí)間聯(lián)系快遞公司,并將物流信息反饋給客戶;如果是快遞公司的原因?qū)е碌?,那么要跟快遞公司協(xié)商賠償,然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈(zèng)送禮品補(bǔ)償,保證讓買家收到一個(gè)滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用售后問(wèn)題。如果買家在收到寶貝后反應(yīng)使用過(guò)程中出了問(wèn)題,客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒,并詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,記錄下來(lái),然后分析問(wèn)題原因,耐心的為他們解答疑惑,提供解決方案。
如何處理?
1、水果類售后。大部分水果的保鮮期都是比較短的,很容易腐壞變質(zhì),就很容易產(chǎn)生糾紛,所以大家一定要設(shè)置好不支持7天無(wú)理由退換貨、偏遠(yuǎn)地區(qū)不發(fā)貨等操作。如果客服遇到買家說(shuō)水果凈重不足等問(wèn)題,要謹(jǐn)慎解決。
2、服飾類。服飾類的售后問(wèn)題通常就是質(zhì)量、尺寸、色差。如果是質(zhì)量問(wèn)題但不影響整體穿著,淘寶客服可以先道歉安撫,然后進(jìn)行一定的賠償,盡量讓客戶不要退貨退款;即使退款,也讓其不要選擇質(zhì)量問(wèn)題,然后要承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi),看看買家是否同意。
3、色差、尺寸等問(wèn)題,就要在詳情頁(yè)中做好備注,這樣能避免更多糾紛。若買家不滿意的話,也要安排好退貨處理。
如果買家在收到寶貝后反應(yīng)使用過(guò)程中出了問(wèn)題,客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒,并詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,然后分析問(wèn)題原因,耐心的為他們解答疑惑,提供解決方案。
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