經(jīng)淘寶平臺(tái)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大量消費(fèi)者給機(jī)器人客服評(píng)價(jià)不滿意原因?yàn)椤菊也坏饺斯ぁ?，為提升消費(fèi)者咨詢體驗(yàn)，淘寶平臺(tái)推出《阿里旺旺使用管理規(guī)范》;

其中明確阿里旺旺使用原則 “二、商家使用客服機(jī)器人接待過程中，平臺(tái)會(huì)為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口，甩手了解到此規(guī)則于2022年7月6日生效。淘寶平臺(tái)已開始逐步上線“互動(dòng)服務(wù)窗--轉(zhuǎn)人工入口”，于9月30日全網(wǎng)覆蓋。

一、覆蓋節(jié)奏

1、覆蓋范圍：使用機(jī)器人的淘寶商家和天貓商家

2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會(huì)增加轉(zhuǎn)人工量，商家需一定時(shí)間儲(chǔ)備服務(wù)人力，故分層覆蓋，覆蓋節(jié)奏如下：

店鋪整體日均接待量<1000的商家，將于2022年8月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口;

店鋪整體日均接待量≥1000的商家，將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口。

3、消費(fèi)者側(cè)看到“轉(zhuǎn)人工”入口的比例也會(huì)由小到大逐步放量，比如從僅5%的顧客能看到入口，再進(jìn)行10%顧客能看到入口，最終預(yù)計(jì)到8月30日100%顧客能看到入口。

二、產(chǎn)品介紹

1)出現(xiàn)時(shí)機(jī)：消費(fèi)者每次進(jìn)入聊天窗，當(dāng)?shù)谝粭l回復(fù)消息是由服務(wù)助手賬號(hào)(機(jī)器人)發(fā)送時(shí)，互動(dòng)服務(wù)窗上會(huì)出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕;

2)點(diǎn)擊動(dòng)作：消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后，會(huì)發(fā)起轉(zhuǎn)人工請(qǐng)求，轉(zhuǎn)人工成功會(huì)話將交給人工客服子賬號(hào);點(diǎn)擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會(huì)立刻消失，會(huì)保持展示一段時(shí)間;轉(zhuǎn)人工成功后若消費(fèi)者再次點(diǎn)擊按鈕，不會(huì)重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工;

3)具體入口展示：機(jī)器人客服回復(fù)后-出現(xiàn)入口;顧客點(diǎn)擊后轉(zhuǎn)接人工客服。

4)特殊場(chǎng)景：

全店離線的情況下，轉(zhuǎn)人工失敗，發(fā)送轉(zhuǎn)人工失敗的提示消息

店鋪開啟排隊(duì)時(shí)，點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工會(huì)進(jìn)入排隊(duì)，助手賬號(hào)會(huì)發(fā)送排隊(duì)提示消息

四、“轉(zhuǎn)人工"入口內(nèi)測(cè)結(jié)論(僅供參考)

“轉(zhuǎn)人工"入口上線前根據(jù)三百個(gè)商家經(jīng)過幾周的內(nèi)測(cè)，在互動(dòng)服務(wù)窗-常駐“轉(zhuǎn)人工”入口，50%消費(fèi)者可以看到入口，根據(jù)看到入口的消費(fèi)者和未看到入口的消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比，產(chǎn)出初步結(jié)論如下，部分商家可參考轉(zhuǎn)人工率增加情況，提前儲(chǔ)備服務(wù)人力。

淘寶客服業(yè)績(jī)工作描述怎么寫？咋做好客服工作？

淘寶店鋪對(duì)于客服的需求度還是比較大的，因?yàn)榭头?duì)于店鋪售前售后以及售后工作都能起到關(guān)鍵作用，如果客服工作沒有做好，就很難有回頭客的，而且店鋪還經(jīng)常會(huì)在客服工作上收到差評(píng)的。而客服工資由基本工資加業(yè)績(jī)提成的，那么淘寶客服業(yè)績(jī)工作描述怎么寫?咋做好客服工作?

淘寶客服業(yè)績(jī)工作描述怎么寫?

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.;

2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;

3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績(jī)提供計(jì)策;

5、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6、為人誠(chéng)實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;

7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先(LED燈具產(chǎn)品)。

咋做好客服工作?

能夠掌握接待顧客的技巧。首先要保證的是作為淘寶客服工作的態(tài)度一定是積極向上，能夠熱情的，機(jī)敏的和客戶進(jìn)行溝通和交流。

另外在與顧客溝通的時(shí)候需要具備產(chǎn)品知識(shí)以及一定的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，在愉悅的交流氛圍中可以引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)，對(duì)待一些顧客的問題要靈活的回答，盡量的迎合顧客的心理，對(duì)于電話端的客服需要的隨機(jī)應(yīng)變的能力要更高，因?yàn)闆]有電腦和手機(jī)端打字一樣有很多的時(shí)間可以思考。

2.需要做一些信息的改動(dòng)和核實(shí)。在顧客進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品以后，一定要對(duì)顧客的地址信息和個(gè)人信息進(jìn)行確認(rèn)。如果出現(xiàn)了信息的錯(cuò)誤就要進(jìn)行及時(shí)的更改，如果顧客沒有進(jìn)行回復(fù)的話，就按照默認(rèn)的地址發(fā)貨，還有比如有一些顧客在談價(jià)格之后會(huì)有價(jià)格的改變的話就需要客服在下單后對(duì)訂單的金額進(jìn)行修改。

3.維護(hù)好評(píng)價(jià)，和處理好淘寶中差評(píng)。評(píng)論方面的內(nèi)容是需要客服重點(diǎn)的注意的，因?yàn)檫@個(gè)是店鋪運(yùn)營(yíng)是持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，會(huì)有一連串的連鎖反應(yīng)。如果完成了交易后要提示顧客進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。當(dāng)收到了中差評(píng)，就需要及時(shí)的和顧客溝通，知道緣由然后做好解決的處理辦法，一般能夠解決好的問題顧客也不會(huì)強(qiáng)烈的維持中差評(píng)。

4.不斷的提升自己的職業(yè)技能。通過日常的工作中的問題進(jìn)行反思，或者是學(xué)習(xí)一些店鋪的淘寶輔助軟件，可以對(duì)之后的工作有幫助內(nèi)容都可以去學(xué)習(xí)并且提升自己。

總之，如果想要做好淘寶客服，首先就要擁有積極的態(tài)度，可以積極去完成工作的內(nèi)容，然后積極的處理發(fā)生問題，不斷的完善自己，就逐步的優(yōu)秀了。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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