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淘特商家客戶服務(wù)管理規(guī)范

2022-05-13|22:08|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：277

為規(guī)范商家向淘特消費(fèi)者提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用淘特平臺客服工具與消費(fèi)者溝通，處理來自消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

淘特商家客戶服務(wù)管理規(guī)范.png

本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(包括子賬號，下同)通過平臺客服工具為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

服務(wù)規(guī)范：

1.商家客服不得在溝通中拒絕支付寶交易流程，引導(dǎo)微信或者其他第三方平臺交易。商家客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非淘特購物鏈接或未經(jīng)平臺許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。

2.商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人(包括但不限于淘特消費(fèi)者、平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同)或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

3.商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、威脅、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。商家客服不得將平臺客服工具用于任何為淘特消費(fèi)者提供客戶服務(wù)之外的目的

4.商家客服不得將平臺客服工具用于任何為淘特消費(fèi)者提供客戶服務(wù)之外的目的。

5.商家客服需要履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修等義務(wù)。不得違反與消費(fèi)者的約定或淘特規(guī)定向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益。

6.商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀淘特形象或平臺其他任何商家、商品的形象，不得擾亂淘特的運(yùn)營及管理秩序。不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“復(fù)印版”“掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表述。

7.商家不得以任何形式冒充淘特或平臺工作人員，使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表淘特，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

8.商家如若選擇了對應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益標(biāo)簽或店鋪商品在搜索、商品詳情、退款詳情等頁面透出消費(fèi)者權(quán)益保障標(biāo)識，則需如約履行對應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保障條款，不得以任何形式拒不履行，相關(guān)消費(fèi)者保障權(quán)益參考《消費(fèi)者權(quán)益保障規(guī)則》。

9.對于用戶咨詢，商家應(yīng)嚴(yán)格遵守淘特規(guī)則進(jìn)行回復(fù)。平臺有權(quán)以3分鐘回復(fù)率等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù); 對于售后申請，平臺有權(quán)以糾紛退款率等作為店鋪售后服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，每月統(tǒng)計(jì)店鋪售后數(shù)據(jù)。

違規(guī)判定及責(zé)任：

1.商家客戶服務(wù)的責(zé)任主體：商家明確了解并同意商家是“商家客戶服務(wù)管理規(guī)范”相關(guān)服務(wù)承諾的責(zé)任主體，平臺僅向商家提供相關(guān)技術(shù)支持及服務(wù)，并非該等服務(wù)的責(zé)任者，不對商家向買家提供的保障服務(wù)承擔(dān)任何保證責(zé)任或連帶責(zé)任。

2.違約判定：商家理解并同意平臺有權(quán)在《淘特商家服務(wù)協(xié)議》及淘特平臺各項(xiàng)規(guī)則中約定違約認(rèn)定程序和標(biāo)準(zhǔn)。

平臺有權(quán)依據(jù)商家的用戶數(shù)據(jù)與海量用戶數(shù)據(jù)的關(guān)系以及普通人的正常消費(fèi)習(xí)慣、商業(yè)/行業(yè)習(xí)慣、生活常識等因素來判定商家是否構(gòu)成違約并采取處理措施，商家有義務(wù)及時(shí)對其交易異常、數(shù)據(jù)異常現(xiàn)象及涉嫌違約行為進(jìn)行充分舉證和合理解釋，平臺有權(quán)對商家舉證的材料和解釋進(jìn)行審核，并根據(jù) 審核結(jié)果作出相應(yīng)處理，商家保證其提交的證據(jù)材料的真實(shí)性、合法性，并自行承擔(dān)舉證不能的后果。

3.違約委托賠付：商家與買家在淘特達(dá)成交易后，如商家違背《淘特平臺合作協(xié)議》或有關(guān)平臺規(guī)則確定的各項(xiàng)服務(wù)承諾的，則平臺有權(quán)以普通、非專業(yè)人員的知識水平標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)相關(guān)證據(jù)材料和規(guī)則，判定商家是否應(yīng)承擔(dān)賠付責(zé)任，如經(jīng)平臺判定商家需承擔(dān)賠付責(zé)任的，商家同意平臺直接以商家店鋪(含關(guān)聯(lián)店鋪)賬戶保證金及/或貨款余額代為向買家進(jìn)行賠付。

商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額不足以賠付的，平臺有權(quán)以自有資金通過向消費(fèi)者發(fā)放優(yōu)惠券的形式予以賠付，并向商家追償該不足部分。同時(shí)，平臺有權(quán)依據(jù)《淘特市場管理規(guī)范》及各項(xiàng)平臺規(guī)則對商家的違約行為進(jìn)行處理。

違規(guī)處理：

1.商家客服違反本規(guī)則第二條的第2、3款規(guī)定的，平臺有權(quán)在最高賠付金額范圍內(nèi)，根據(jù)違規(guī)情節(jié)決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額，并有權(quán)從商家的賬戶余額(包括貨款、保證金等，下同)中扣除對應(yīng)的消費(fèi)者賠付金。

2.商家違反本規(guī)則第二條的第5款規(guī)定的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)，同時(shí)淘特有權(quán)根據(jù)《淘特物流發(fā)貨規(guī)則》、《淘特平臺爭議處理規(guī)則》、《淘特平臺特殊商品/交易爭議處理規(guī)則》處理，處置手段包含且不限于依規(guī)扣除消費(fèi)者賠付金、關(guān)閉交易、下架刪除商品等。

3.商家違反本規(guī)則的應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

4.針對違規(guī)處理，淘特將視會員違規(guī)類型判斷是否開放申訴入口，開放申訴入口的違規(guī)場景會員在規(guī)定的期限內(nèi)可發(fā)起申訴，淘特根據(jù)申訴信息進(jìn)行審核判斷，申訴成立，撤銷違規(guī)處理;逾期未申訴或申訴不成立，違規(guī)處理不中止、不撤銷。

5.違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的，平臺有權(quán)視情況根據(jù)違規(guī)程度決定是否采取一項(xiàng)貨多項(xiàng)處理措施，包含且不限于采取下列各類措施中的一項(xiàng)或者多項(xiàng)：

限制店鋪功能，包括但不限于監(jiān)管/屏蔽店鋪、下架/監(jiān)管/刪除/屏蔽商品等;

關(guān)閉商家客服工具;

解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家;

扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺、平臺消費(fèi)者或任何第三方造成的損失;

商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺將移送相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。