京喜商家在運(yùn)用咚咚的時(shí)候，要知悉以下京喜開(kāi)放平臺(tái)咚咚缺陷率細(xì)則，避免因?yàn)椴涣私庖?guī)則而受到平臺(tái)處罰，來(lái)了解以下規(guī)則解讀。

第四十三條咚咚缺陷率

【違規(guī)情形】商家未按照《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》提供咚咚在線咨詢(xún)及400熱線服務(wù)的情形。京喜將通過(guò)對(duì)咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及咚咚留言率三項(xiàng)指標(biāo)考核商家的咚咚缺陷率。

【處理措施】京喜將視違規(guī)程度采取扣分的處理措施。

【具體處理措施】

咚咚缺陷率處理措施：

【7】

如原則上禁止商家將消費(fèi)者賬號(hào)加入黑名單，如果商家未依照咚咚使用規(guī)則要求，將消費(fèi)者賬號(hào)屏蔽加入黑名單的，每次扣5分;

二、400電話使用違規(guī)處理措施

商家或其客服團(tuán)隊(duì)(或人員)在工作時(shí)間內(nèi)400熱線月接通率未達(dá)到平臺(tái)要求，將對(duì)商家做出如下處理：

商家或其客服團(tuán)隊(duì)(或人員)在工作時(shí)間，400熱線月接通率<80%(月接通率=月接通數(shù)/月呼入數(shù))且月呼入數(shù)≥10通，每次扣2分。

【規(guī)則解讀】

一、咚咚缺陷率指標(biāo)定義?

(一)咚咚滿意度：指客戶(hù)在線咨詢(xún)時(shí)給客服的評(píng)價(jià)，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評(píng)價(jià)量*100%;

(二)咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢(xún)的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)客服人工回復(fù)的消息與客戶(hù)消息之間時(shí)間差的平均值;

(三)咚咚留言率：指店鋪當(dāng)月所有留言咨詢(xún)量占店鋪總咨詢(xún)量(含在線咨詢(xún)量和留言咨詢(xún)量)的比例;

留言率=留言咨詢(xún)量/(留言咨詢(xún)量+咨詢(xún)量)

咨詢(xún)量：客戶(hù)成功與客服建立咨詢(xún)關(guān)系并發(fā)送了消息的會(huì)話數(shù)，特指在線咨詢(xún)會(huì)話咨詢(xún)量。會(huì)話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢(xún)量會(huì)統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢(xún)組的數(shù)據(jù)中。

留言咨詢(xún)量：指客戶(hù)發(fā)起留言咨詢(xún)的會(huì)話量(包括尚未分配給客服的會(huì)話量)，T+2展示，即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

數(shù)據(jù)查看路徑：客服管家系統(tǒng)(kf.jd.com)-服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量，具體以[考核數(shù)據(jù)]為準(zhǔn)。

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京喜各級(jí)別大促活動(dòng)如何運(yùn)營(yíng)？提報(bào)流程

提到大促，我們首先想到的會(huì)是什么呢?京東店慶618，雙十一，雙十二，以及才過(guò)去不久的三八婦女節(jié)。

作為消費(fèi)者我們常常陷入下單的活動(dòng)中各類(lèi)優(yōu)惠疊加的計(jì)算以及活動(dòng)秒殺的掐表等待。但是作為商家，我們需要掌握那些關(guān)于大促的知識(shí)和要點(diǎn)呢，且聽(tīng)我慢慢分析。

一、大促分類(lèi)

同樣都作為大促活動(dòng)，我們是否明顯感受到618是要比雙十二更加“熱鬧”的，這里的“熱鬧”于我們商家運(yùn)營(yíng)而言，其實(shí)就是流量大，轉(zhuǎn)化率提升，GMV提升。然后回過(guò)頭來(lái)，雙十二卻又比三八婦女節(jié)顯得更加“熱鬧”。

故此我們簡(jiǎn)單的以訪客數(shù)的多少，客戶(hù)消費(fèi)積極度的大小，客戶(hù)心智成熟度的大小，真實(shí)GMV的多少。來(lái)對(duì)大促進(jìn)行三級(jí)分類(lèi)，分別是S+級(jí)，S級(jí)，A級(jí)。

按照這個(gè)邏輯，所以618，雙十一劃分為S+級(jí)大促，雙十二劃分為S級(jí)大促，三八節(jié)，中秋節(jié)劃分為A級(jí)大促。劃分大促等級(jí)之后我們下一步要做什么呢?

二、各級(jí)別大促解析

對(duì)于S+級(jí)大促，例如6.18,11.11這類(lèi)全民皆知的電商狂歡節(jié)，其特點(diǎn)是站內(nèi)流量極大，客戶(hù)心智成熟，下單轉(zhuǎn)化率較高，平臺(tái)玩法多樣，流量來(lái)源多樣。

對(duì)于S級(jí)大促，例如雙十二等略微知名的國(guó)內(nèi)電商購(gòu)物節(jié)，其特點(diǎn)是站內(nèi)流量大，客戶(hù)心智較為成熟，下單轉(zhuǎn)化率較高，平臺(tái)玩法多樣，流量來(lái)源多樣。

對(duì)于A級(jí)大促，例如3.8婦女節(jié)，情人節(jié)、中秋節(jié)等適合送禮的傳統(tǒng)節(jié)日，其特點(diǎn)是品類(lèi)比較聚焦，重點(diǎn)結(jié)合節(jié)日節(jié)點(diǎn)用戶(hù)的需求品類(lèi)，如情人節(jié)鮮花、巧克力等貨品。

三、各級(jí)別大促運(yùn)營(yíng)

首先是流量和成交量都較大的S+和S級(jí)活動(dòng)，遇到這類(lèi)活動(dòng)我們可以做些什么呢?

1.新品運(yùn)營(yíng)，我們通過(guò)大促的高流量可以大大縮短新品起量的周期時(shí)間。日常新品起量的的周期過(guò)程，所需要付出的流量成本巨大，評(píng)價(jià)收集緩慢。

根本原因在于站內(nèi)流量池的大小，大促流量比平常大新品被曝光展現(xiàn)的幾率就大，點(diǎn)擊率就更高，因此轉(zhuǎn)化相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)更高。更有利于新品起量。

2.主推品銷(xiāo)售，大促期間最重要的一件事莫過(guò)于利潤(rùn)回報(bào)，主推產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題，一定要結(jié)合大促特點(diǎn)和今年大促活動(dòng)的主旋律優(yōu)惠幅度，看是否可以接受優(yōu)惠力度以及產(chǎn)品自身毛利情況，如果能夠符合優(yōu)惠服務(wù)且有足夠毛利空間，在品牌方?jīng)]有過(guò)于嚴(yán)格控價(jià)下，大促的所有優(yōu)惠方式和活動(dòng)都應(yīng)該去提報(bào)。

以此來(lái)達(dá)到大促銷(xiāo)售主推產(chǎn)品來(lái)賺取利潤(rùn)的主要目的。

3.庫(kù)存清理，日常的庫(kù)存清理即使做了很大折扣，也較難被客戶(hù)發(fā)現(xiàn)，我們還得為此付出較高的流量成本來(lái)推廣打折活動(dòng)。大促期間是會(huì)有很多單獨(dú)的打折扣提報(bào)渠道和單獨(dú)的坑位提報(bào)的，只要我們預(yù)估的大折扣與平臺(tái)活動(dòng)要求的符合，即可提報(bào)，擁有單獨(dú)的流量入口及坑位資源。幫助我們快速清理庫(kù)存尾貨。

四、京喜平臺(tái)大促人群畫(huà)像及活動(dòng)情況

1.用戶(hù)關(guān)注高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品，對(duì)高頻剛需類(lèi)產(chǎn)品需求強(qiáng)烈。

2.女性，已婚，26~35歲，五線城市及以下是京喜用戶(hù)畫(huà)像的主要用戶(hù)屬性。

3.食品飲料，家居日用，電腦辦公是排行前三的購(gòu)買(mǎi)品類(lèi)。

4.用戶(hù)消費(fèi)特征主要以，高頻剛需的生活消費(fèi)為主，傾向購(gòu)買(mǎi)家庭裝規(guī)格的產(chǎn)品，價(jià)格帶處于低價(jià)位。

五、如何提報(bào)大促活動(dòng)?

我們?nèi)绾稳ヌ釄?bào)這類(lèi)大促活動(dòng)呢，提報(bào)活動(dòng)的方式有以下幾個(gè)。

1.登陸京麥后臺(tái)，打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)中心模塊，點(diǎn)擊“立即報(bào)名”，同時(shí)也可以點(diǎn)開(kāi)“營(yíng)銷(xiāo)中心”報(bào)名活動(dòng)。

2.進(jìn)入“營(yíng)銷(xiāo)中心”界面，點(diǎn)擊“會(huì)場(chǎng)活動(dòng)”和“活動(dòng)報(bào)名”，點(diǎn)擊“進(jìn)入活動(dòng)”，展示的活動(dòng)列表即為可報(bào)名的活動(dòng)。

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