淘寶數(shù)據(jù)化解讀KPI考核之退款率是否有必要？

         我們來簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：比如我在購(gòu)買還沒付款的過程中，客戶跟客服溝通是非常愉快的，然后客戶收到貨后有點(diǎn)小問題  這個(gè)時(shí)候因?yàn)榭头懊娼o與的印象是很好的，那么這個(gè)客戶也不會(huì)很不講理，這樣子就給售后關(guān)系 造成了一個(gè)協(xié)商關(guān)系，也許最后還是退貨，但是這個(gè)溝通過程 有可能是通過其他方式 減少?zèng)]必要的退貨就回過頭來說 我一開始說買的衣服沒有縫好的因素我可以退貨 ，不過拿去裁縫店縫了也沒什么問題，同時(shí)他們那邊也減少了退換貨流程和退換貨成本針對(duì)上面的問題寧?kù)o用概率論來給大家做一次解答：首先，對(duì)比數(shù)據(jù)他們是同店鋪的，同一盤貨，發(fā)貨的產(chǎn)品也是隨機(jī)性的，隨著你賣出去的越多，那么因?yàn)樨浧穯栴}或者人群喜好問題的，應(yīng)該就會(huì)越來越一致這個(gè)比例（也就是退款概率全部一樣），在這個(gè)去除掉了產(chǎn)品和喜好問題之后，剩下的就是這個(gè)與客戶接觸的客服問題這還是有差異的，所以我為什么剛才問數(shù)據(jù)的趨勢(shì)性，是否每個(gè)月都是這個(gè)人退貨率最高，因?yàn)橥瑯邮歉怕市詥栴}，你一個(gè)月甚至兩個(gè)月都是該客服表現(xiàn)高，也許是隨機(jī)的，因?yàn)榇_實(shí)存在你這邊發(fā)的貨剛好有問題，但是如果是四個(gè)月、五個(gè)月都是該客服呢，那就不是簡(jiǎn)單的隨機(jī)問題了觀點(diǎn)二：不需要考核，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)據(jù)涵蓋了很多非客服因素，比如客戶確實(shí)不喜歡，或者是產(chǎn)品本身就有問題，計(jì)入客服考核不大公平寧?kù)o導(dǎo)言：今天在學(xué)習(xí)群里看到大家在爭(zhēng)論客服KPI觀點(diǎn)一：需要考核退款率，因?yàn)榭头姆e極性溝通是可以降低退款的                

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