天貓客服績(jī)效考核內(nèi)容是什么？怎么結(jié)算？

目前天貓的客服看似簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)不然。

客服的能力直接關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。

那么天貓的客服績(jī)效是如何計(jì)算的呢？需要評(píng)估什么？天貓客服績(jī)效考核需要考核什么？1.營(yíng)業(yè)額；2.從詢價(jià)到最終付款的成功率；3.客戶單價(jià)；4.協(xié)助跟進(jìn)的人數(shù)；5.旺旺回復(fù)率；6.響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的三項(xiàng)依然是客服的營(yíng)業(yè)額、成功率、客單價(jià)。

這里我就一一分析一下:1。

營(yíng)業(yè)額。

即通過(guò)客服實(shí)現(xiàn)的支付金額。

2.成功率。

即從客戶咨詢到客戶尾款的一個(gè)比例，尾款數(shù)/詢盤數(shù)。

3.客戶單價(jià)。

客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，客單價(jià)是客服能力的重要體現(xiàn)。

客單價(jià)是多少，也就是當(dāng)天每個(gè)客戶的平均購(gòu)買力。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)天100個(gè)客戶買了3萬(wàn)元的商品，那么客戶單價(jià)就是3萬(wàn)/100 = 300元。

客單價(jià)是評(píng)價(jià)客服績(jī)效的一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

好的客服不僅會(huì)在工作中做接待，還會(huì)在接待的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)和推薦客戶購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)，最終提升個(gè)人和整個(gè)天貓店鋪的營(yíng)業(yè)額。

各種數(shù)據(jù)顯示，默默下單(即不通過(guò)客服自助拍照)的客戶，其客單價(jià)比客服低，而且低很多，這就是客服的重要性。

4.協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)。

首先了解援助服務(wù)的概念。

援助服務(wù)，顧名思義，幫助其他客戶服務(wù)客戶取得成功。

當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)客戶的成功事件時(shí)，因?yàn)閷?shí)際上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)算在一個(gè)客服身上。

秉承公平原則，誰(shuí)執(zhí)行誰(shuí)算其業(yè)績(jī)，其他客服算協(xié)助服務(wù)，不會(huì)影響其轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。

點(diǎn)餐前的協(xié)助服務(wù)叫協(xié)助點(diǎn)餐，點(diǎn)餐后的協(xié)助服務(wù)叫協(xié)助跟進(jìn)。

后續(xù)客戶數(shù)，即客服服務(wù)過(guò)的成功客戶數(shù)，將不計(jì)入客服的正常績(jī)效。

但是因?yàn)榭头卜?wù)過(guò)，而且也大多是因?yàn)樗麄兊膸椭M(jìn)，客戶才真正完成購(gòu)買。

所以后續(xù)客戶的數(shù)量也可以了解客服的工作情況。

5.響應(yīng)時(shí)間是指客戶咨詢和客服響應(yīng)的平均時(shí)間差。

這個(gè)數(shù)值一般與店鋪的接待情況和客服的壓力有關(guān)，也就是同一時(shí)間接待的顧客數(shù)量。

一般來(lái)說(shuō)，50-60秒的響應(yīng)時(shí)間比較正常。

好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在20-30秒，差的可能會(huì)讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到100秒甚至更高。

客戶咨詢客服半天才回復(fù)，很容易導(dǎo)致客戶流失，而且很不公平。

6.旺旺的回復(fù)率和回復(fù)時(shí)間是客服考核的工作態(tài)度和狀態(tài)。

天貓的客服績(jī)效是如何計(jì)算的？第一版:簡(jiǎn)單目標(biāo)達(dá)成的時(shí)候，店面還很小，團(tuán)隊(duì)很簡(jiǎn)單。

當(dāng)時(shí)只有三四個(gè)客戶，都是新手，連快速回復(fù)都不會(huì)用，更別說(shuō)知道回復(fù)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。

一開(kāi)始，沒(méi)有任何表現(xiàn)。

后來(lái)考慮到對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，增加了績(jī)效模塊。

方法很簡(jiǎn)單。

我們商店每個(gè)月都有營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。

如果達(dá)到目標(biāo)，每人獎(jiǎng)勵(lì)300元。

不達(dá)目的，不成事。

第二版:客服評(píng)分+目標(biāo)成績(jī)考核。

隨著店鋪的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)成員越來(lái)越多，出現(xiàn)了新老員工，誰(shuí)接了個(gè)大X，誰(shuí)傻的要死等不和諧的聲音。

大家都覺(jué)得大鍋飯一刀切的模式已經(jīng)不適合我們團(tuán)隊(duì)了。

所以考慮到員工的能力區(qū)分，對(duì)員工進(jìn)行分級(jí)。

(此時(shí)我還不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)。

)第三版:簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)提成。

突然有一天，我們?cè)谔詫毞?wù)中心發(fā)現(xiàn)了績(jī)效考核軟件。

研究一個(gè)逆天的技能，原來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的營(yíng)業(yè)額。

第四版:基于效率的評(píng)估已經(jīng)通過(guò)營(yíng)業(yè)額傭金的方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間。

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