客服能力強(qiáng),可以為你店鋪大大的加分

一、客服必備技能客服必備基本素質(zhì):(1)首先我們的客服一定要有責(zé)任心。

面對(duì)各種各樣的人，當(dāng)然會(huì)遇到各種奇妙的事情，比如叫你親愛(ài)的等等。

(2)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)過(guò)淘寶店者優(yōu)先；(3)懂得如何進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷，向他介紹產(chǎn)品；(4)對(duì)新產(chǎn)品、新事物有較強(qiáng)的接受能力；熟悉新產(chǎn)品的時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)一周；了解一個(gè)新產(chǎn)品，并熟練地向用戶進(jìn)行溝通和解釋；(5)較強(qiáng)的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和售后，運(yùn)營(yíng)中溝通能力強(qiáng)；(6)打字速度快。

最好是60字/分鐘，最低不低于40字/分鐘。

越快越好。

2.客服應(yīng)掌握的基本功:(1)對(duì)客戶的反應(yīng)能力。

首次響應(yīng)時(shí)間為20秒，平均響應(yīng)時(shí)間為30秒。

如果回答慢，可能會(huì)影響轉(zhuǎn)化率。

并給客戶一個(gè)肯定的語(yǔ)氣。

(2)掌握淘寶的交易流程:買家拍下商品(交易狀態(tài):等待買家付款)-支付寶收到買家付款(交易狀態(tài):買家已付款，等待賣家發(fā)貨)-賣家發(fā)貨完成(交易狀態(tài):賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn))-買家退款(交易狀態(tài):買家已申請(qǐng)退款，等待賣家確認(rèn))-如果剛才選擇的其他條件是質(zhì)量，賣家會(huì)給店鋪扣分；如果買家搞錯(cuò)了，你可以要求他取消重新申請(qǐng)，你的后臺(tái)也可以拒絕；官方也有閃電退貨，申請(qǐng)?jiān)试S立即退款(官方預(yù)支給他錢)；有時(shí)候會(huì)有漏退和假退的可能。

可以直接聯(lián)系客戶洽談或者直接淘寶小二。

(4)部分設(shè)置了七天不合理消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)的店鋪，必須在十五天內(nèi)退貨。

如果賣家不用，不洗，不穿，有吊牌，商品包裝完好，建議退貨。

如果他洗了很久才要求退款，你可以拒絕。

也可能帶來(lái)一些投訴和糾紛等。

如果有客戶投訴，我們可以直接向小二反映，小二可以刪除他的評(píng)價(jià)。

3.牛倩工作臺(tái)的使用:(1)首先是我們客服最常用的一個(gè)，也就是我們的牛倩平臺(tái)；(2)自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置方法和技巧。

設(shè)置短句時(shí)，盡量少用符號(hào)。

可以設(shè)置一些問(wèn)候用語(yǔ)，比如“你好”。

(3)掌握一般快捷短語(yǔ)的設(shè)置方法和技巧；(4)個(gè)性化簽名設(shè)置方法和技巧；(5)牛倩插件的知識(shí)和用法。

聊天的時(shí)候可以看到客戶的店鋪基本信息，他的店鋪級(jí)別以及最近使用的優(yōu)惠券，從而給她加上一個(gè)合適的標(biāo)簽來(lái)區(qū)分他。

推薦:客服社:這四招擊退差評(píng)。

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