淘寶店鋪如何做好雙十一活動(dòng)后的售后服務(wù)？如何減少糾紛？

         意見(jiàn)2：對(duì)于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點(diǎn) A：買(mǎi)家為什么催 B:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒(méi)物流 C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹 作為買(mǎi)家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是普通買(mǎi)家的底線(xiàn)了，而對(duì)于累死雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個(gè)時(shí)候就觸動(dòng)了此類(lèi)買(mǎi)家的底線(xiàn)了，此處就引入第二和第三個(gè)問(wèn)題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀原因的，一般是未掃描快遞單，或掃描訂單后未見(jiàn)物流更新，我們需要向買(mǎi)家闡明2個(gè)思想：其一，包能正常發(fā)貨，或包裹已，請(qǐng)買(mǎi)家不要擔(dān)心無(wú)貨情況，其二，發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)耐心的向買(mǎi)家解釋此次大促對(duì)全國(guó)物流造成的空前的運(yùn)輸壓力第三點(diǎn)： 大促之后 是淘寶投訴維權(quán)類(lèi)型的爆發(fā)期，建議在培訓(xùn)的時(shí)候 側(cè)重以下售后最傷結(jié)果 – 投訴維權(quán) 的幾個(gè)常見(jiàn)類(lèi)型：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違背承諾，未收到貨，消費(fèi)者保障服務(wù)，七天無(wú)理由退換貨意見(jiàn)2：大件延遲這不是客服能解決的，客服只能做好適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)徑庖幌驴蛻?hù)的情緒，本質(zhì)問(wèn)題還是前期的準(zhǔn)備6、大促之后，銷(xiāo)量暴漲，投訴也肯定是平時(shí)的幾倍，客服的應(yīng)急方案怎么制定的意見(jiàn)1：這一點(diǎn)還是前期的準(zhǔn)備工作的問(wèn)題，這應(yīng)該都是在我們的考慮范圍之內(nèi)的，首先我們要做的是與廠家做好溝通，保證發(fā)貨、換貨、退貨都有合理的處理方案8、我想提問(wèn)的是，①在平時(shí)咨詢(xún)量不是很大的情況下，如果去提升客服服務(wù)水平，做好一些相應(yīng)的培訓(xùn) ②售后問(wèn)題基本都是兩個(gè)客服都有在接，是否有很有必要在他們兩個(gè)中提一個(gè)做售后處理，并平時(shí)做一些簡(jiǎn)單的服務(wù)水平考核意見(jiàn)1：第一個(gè)問(wèn)題可以參考23L， 類(lèi)似雙十一這種大促，注重培訓(xùn)的不是客服的接待功底，而應(yīng)側(cè)重培訓(xùn)客服的心態(tài)減壓和自我調(diào)節(jié)， 高強(qiáng)度、高密集、長(zhǎng)時(shí)間的接單，客服心態(tài)如果不能及時(shí)調(diào)節(jié)的話(huà) ，對(duì)前端銷(xiāo)售的影響也是巨大的我們方太訂單唯一的問(wèn)題單可能就是會(huì)遇到不在區(qū)域銷(xiāo)售范圍這內(nèi)，但是客服在買(mǎi)家拍下之前都會(huì)與買(mǎi)家確認(rèn)訂單地區(qū)，氣源等問(wèn)題在沒(méi)有責(zé)任感之前，被動(dòng)的強(qiáng)加責(zé)任感給他們，10人以下的小團(tuán)隊(duì)不建議引入KPI意見(jiàn)3：僅兩個(gè)客服的情況下，盡量給客服一個(gè)多方面知識(shí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)這個(gè)時(shí)候就要適當(dāng)?shù)年P(guān)懷并做好培訓(xùn)工作，本身咨詢(xún)量不大的情況下，售后的問(wèn)題也不會(huì)很多，自己都能處理掉， 特別的分開(kāi)反而效率提不上來(lái)7、從我這幾年做過(guò)客服的經(jīng)歷看，大促過(guò)后一般面臨三大問(wèn)題，會(huì)使客服相當(dāng)疲勞：1.價(jià)格提升問(wèn)題意見(jiàn)1：快遞的問(wèn)題，買(mǎi)家在雙11時(shí)已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備的，做為商家要做的就是第一時(shí)間回復(fù)，切記是第一時(shí)間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，切記快遞他可以等 ，但不等我們的回復(fù)                

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